主持人：刚才我们谈到了客户，在整个过程里，包括用户、渠道、微软，我更关心的是用户，因为他们是直接的消费者。如果微软这次提出了一个安心服务，因为我也看了一下有不同层次的架构，有白金版，黄金版，原来的渠道商也在做，然后微软又推出一套，对于一个中小企业来讲是不是意味着我总体成本提高呢？
柯文达：我们常常有一个误区是说我们认为一般的消费者，包括企业，包括中小企业或者是大型企业，认为越低的价格越好，其实一个个人，一个企业在采购的过程当中，它的思考模式不是说越低越好，当你采购过程当中不见得是最低标，而是最适当的。主要的原因是说价值其实更高于价格，就是他得到的服务，他得到的需求，当我在沙漠里很渴的时候，一杯水的价值就是比黄金还贵，当一个组织，当一个企业在某些状况下，有些状况所产生的价值会比它任何需要采购的价格都更重要，因为一般来讲其实分几个方面，一个是地方是降低成本，因为可以增加生产率，第二方面帮助生产、销售过程当中，他如何去发挥他的长处。因此这个东西如果花了一百，我可以赚一万，这一百块就不是很多的钱。如果我花一百块可以节省一千，那这一百块也不是太贵的东西。所以我们有时候不是看一个绝对价格本身，而是说它所带来的利益。每个公司组织其实对这方面的看法都不太一样，我们希望提供一个所谓的标准式的服务，一个非常浓缩、高端的服务，而且是他们最痛处的地方我们提供一个预防性和主动性的服务，由他们来选择如何去使用，所以价格本身来讲应该不是一个很重要的决定因素，应该说他能不能体会到这个东西所带来的价值，这也是我们想要推动的方向。
主持人：其实就是说绝对的钱的数量并不是最关键的，而是说能够让我们能够把这个钱花的更值。刚才您也说了，实际上微软不仅是在卖产品，我们在另外一个侧面是帮助用户怎么样在IT方面的投资，是要花要适合的钱创造更大的价值。刚才您也在讲我们的团队原来在很多时候服务大型企业是很有经验的，这次安心服务推出来以后也是这部分技术人员在做，相信服务质量肯定没有问题。但是我在想他会跟服务大型企业一样吗？还是有不同的侧重呢？
柯文达：我们在服务大型企业过程当中，比如刚才提到大型企业本身来讲是复杂性比较高的，而且他不是一个所谓的同质性的环境，他其实有很多产品线，不管是硬件还是软件方面，因此它所碰到的一些复杂性是蛮高的。我们做企业支持过程当中常常很多时间去做分析，了解，让真正发生的问题在什么地方，其实在这方面的需求可能会相对来说会减少。如果在我们定义中小企业的环境里，其实可能碰到的状况我们已经事先预测好，所以我们在服务选项里，我们跟他讲你可能会碰到什么问题，他如果打了一个勾以后，他得到的服务是一个标准化、浓缩、高端的，而且针对特殊问题的解决方案，这个好象是一个特效药，一进去就把问题解决了。在这个过程当中虽然是药到病除，针对一个特殊区域的诊治，这个可能在大型服务范围内更能够体现这方面，作为中小企业他感受到服务的速度跟解决问题的效率更高。
主持人：因为我们积累了大量大型企业的经验，中小企业因为没有发展到那个阶段所以没有感受到，我们让他们不走弯路，直接用我这个就可以了。
柯文达：对。
主持人：包括您说服务大型企业有很多标准化的东西在里面，标准化我也是很感兴趣，其实标准化对于中小企业来讲也好也不好，如果微软推出这些产品标准化高的话，流程华制造的话，相对单个成本会降低一点，但是中小企业需求也是很复杂的，麻雀虽小，五脏俱全，我可能是什么都要，但是每个都要一小点，如果我都满足你我的成本可能会增加，如果不满足你可能服务也不到位，标准化和需求多样化对于中小企业来说微软是怎么考虑这个问题的？
柯文达：其实这是一个很好的问题，很多使用者很多客户认为他的需求是少有的，其实我们在做管理无论是对内还是对外，一个基本原则就是易中求同，繁中求简，有些东西当他不是对我整个企业或者是整个组织很重要的时候，其实我不需要跟别人不一样，我可以在这个地方跟别人一致，但是有些地方对我来讲是非常重要的，而且这个东西是我跟别的企业或者是别的组织做竞争的一个主要关键点，这个地方就要不一样。所以我们要衡量一下什么东西可以一样，什么东西可以不一样，一样的有一个好处，是说我不用花太多精力去思考这个问题，如果我是一个管理者的话，如果我花太多时间就要和别人不一样的时候，我怎么维持这个不一样，不光现在不一样，一直下去都要不一样，他所投入的成本很多都是隐形。如果今天都是跟大家一样的话，其实别人改我也跟着一起改，我不需要做任何调整，我的成本相对来讲就可以降低，最主要是目的能够达到，不是说我跟别人不一样代表什么意义，为了不一样而不一样，所以我们得思考这个问题。当然我们知道是很多东西是可以不一样的，我们的人员技术很好，当你有不一样需求的时候，我们也可以帮助做不一样的东西，但是你确定这个地方跟别人不一样，这个地方不一样不光现在要增加一些成本，后续在改变都要增加一些成本，你觉得这样值得吗？有的时候可能中小企业没有考虑到这个问题，光看到这样带来的好处，而没有看到带来的好处和相应的成本增加。
主持人：或者可以这样理解，从微软角度我们会辅导企业，我告诉你可以不一样，但是你要想清楚这个不一样你愿意为这个不一样不断的埋单，这个埋单还是值得的，当你维持这个不一样的时候，其他地方一样了，其实对总体效率来说是挺高的。
柯文达：尤其微软服务团队希望提供给管理者不是客户希望怎么做就怎么做，我们有时候要跟你讲一下这样做给带来后续的影响给你一个很清楚的分析，而不是说你要什么就给你什么，有时候给你过程当中不见得对你有长久有好处，如何有这样一个建设性的计划给客户对微软来讲是很重要的，最终的目的是客户在使用微软产品和平台的过程当中，他得到最适合、最容易、最好、最大的功耗，这是目的。
主持人：刚才我们在讲微软这次安心服务对于用户的价值，如果我是用户我可能买，基本各个方面都考虑到了。从另一方面我们来讲讲微软的合作伙伴，这次安心服务在强调一个概念，就是原厂，就是我们的原厂工程师直接对用户服务，以往是什么样的情况？我们在之前是代理商服务吗？
柯文达：应该这样讲，其实针对中小企业或者是成长型企业也好，当他们有跟我们签订和约的过程当中，其实他有几种管道可以得到服务。一个管道是当他采购我们软件的时候，我们有免费保修的服务他可以运用；另外，当他保修完了以后，他可以采购一次性的花三百人民币或者是一千人民币来解决问题；或者他可以经由很多免费的网上论坛的一些东西，因此我们做了很多这方面的服务。
至于合作伙伴他们其实通常来讲是在销售过程当中，当客户跟他们提出某种需求的时候，他们去做这方面的服务。我刚才也提到一个合作伙伴售前和售后的技术支持，因此我们是站在合作伙伴后面，当他有问题的时候，我们以合作伙伴的模式来间接帮助企业服务。这次做这个改变，因为服务是微软直接销售给客户，这次是经由合作伙伴去销售，我们认为中小企业在当他采购服务和IT产品的过程当中，他不太喜欢，他也没有这个能力去跟很多家厂商去采购，他可能找一家合作伙伴说我有这样的需求，他可能需要这些软件，这些硬件，你可不可以帮助我整合好我拿来直接用。我们经由合作伙伴是希望合作伙伴可以把他提供给最终使用客户的完整的服务当中，把微软这一块摆进去，而不是说另外单独的卖。因此，我们认为可以给合作伙伴一个更好的、更完整的服务，第一就是增加了很多他们原来不能提供的服务，这个很重要。而且他们的服务因为有微软原厂的支持，所以他们的可信度，他们的增值性也提高了，应该是原来他们不可能卖到的客户群还有一些需求也可以借由增加的一些服务，可以跟客户有更多的沟通，了解说你们这方面的需求，制造更多的销售机会。所以我们认为应该是一个多赢的局面。
主持人：如果是这样的话，从您的角度来讲，我们的合作伙伴他们自己抱有的技术人员是要减少吗？还是不变？
柯文达：我们觉得是增加才对，因为我们在选择合作伙伴条件过程当中，第一个是他本身是以服务为主的业务项目的公司，第二他一定要有很多、很强的技术团队，第三是他有区域性和全国性覆盖的渠道，所以这是我们的基本条件。他如果是很强，合作伙伴我们通常认为很广，很强，因此我们微软加入一个深和精的服务项目补充进去，在广跟淡的过程当中他们继续提供这方面的服务，但是有一些浓缩性、高端的服务，他们目前来讲没有这个能力，我们希望在中国服务生态链和生态系统还不完全特别完整的状况下我们提出的服务。在先进国家，其实很多服务的体系，还有服务的厂商如果很完整的话，可能这方面的需求就会稍微减少，我们也是希望借由这样的服务，我们也同时培训合作伙伴的技术能力，当他们能够承接做这样服务的时候，我们就会慢慢退出来。我们基本上不是以盈利为目的，我们微软服务团队目的是如何让微软的软件销售的更好，如何让微软的软件不管是在企业或者是中小型企业或者是消费者当中在使用的过程当中有更好的客户体验，这是我们最终的目标。
主持人：我有另外一个问题，我之前也采访过一些中小企业，也采访过渠道商，我跟他们聊他们怎么赚钱。越偏重于方案性的、整体的，越依赖于回头客，就是二次销售，针对这次安心服务提供原厂的服务，很可能我们的工程师跟用户交流过程当中会产生二次销售机会，如果以前是渠道商去做可能是他们的，现在是微软的工程去做，可能接到信息的是微软工程师，那这个商机是保留在微软还是我们会有一种方法会回馈给渠道商，否则我是渠道商的话会想这个会有一点问题。
柯文达：这是一个很好的问题，因为微软从30几年前创立起来都是经由合作伙伴成功，我们一定百分比的营业额都是经由合作伙伴去销售，甚至很大比例是经由合作伙伴去服务。所以如何跟合作伙伴紧密配合，如何让合作伙伴赚取更多的利润，其实是我们的目标。
因为销售本身还是由合作伙伴自己去做的，整体的服务整包其实还是由合作伙伴来做，我们其中的一个项目，针对微软平台一个特殊的服务项目，因此我们在这个地方得到针对他的一个提供服务，当然他会产生很多技术上的讨论，讨论一些产品的需求。任何的买卖如果追加可补的话，我们一定把这个信息传给合作伙伴。因为我们也不会直接跟客户埋单，客户通常不是跟我们直接买东西，所以 任何销售还是经过合作伙伴，这是他们的客户，我们当然要把消息传递给他。但是更重要的是，如果量可以起来很广的话，其实中小企业可能最重要的需求是什么，大家碰到问题最多的是什么，我们也会定期整理起来以不记名的方式把现在市场的趋势、客户可能最需要的一些项目反馈给他们，让他们在销售的过程当中也更高的依据，说他们为什么买这个东西，买这个东西的目的是什么，我们把这些东西整理好以后分给合作伙伴，让他们在销售过程当中更集中式。
主持人：这个担心就没有了，我如果是渠道商的话，生意还是保住了，而且还会更好。除了您刚才说的如果有这个机会我们会回馈，我们定期还会做不记名的推送。除此以外，这次安心服务推出以后，对于渠道商拓展新客户还有哪些价值呢？
柯文达：拓展新客户方面来讲，其实我们跟中小企业合作处，还有跟很多不同伙伴也好，我想我们会做一些行销活动，我们可以利用微软的网站做这方面的促销，希望把这样的服务让更多人知道，然后把客户能够聚集到我们的合作伙伴来提供这样的服务。如何帮助我们的合作伙伴成功在销售的推广和渠道更开阔的话，我们会和合作伙伴有更多这方面的轰动，在未来几个月当中我们会有一波活动来推展这方面的业务。
主持人：我们这次推出安心服务以后，对现在的合作伙伴是有非常大的帮助，我们会不会就这个机会去选择新的合作伙伴？更多的合作伙伴？第二个问题，我们选择这些新的合作伙伴的时候标准是什么？
柯文达：不断的扩展这方面的市场的确是很需要，当然我们也需要维持市场秩序，所以也不能之限制扩张合作伙伴数量。我们选择的标准，第一是他一定要以服务为主，因为现在更多服务厂商基本上以销售为主，在这个过程当中，如果说他不是以服务为主的话，他可能没有这个能力去销售服务，所以这是最主要的。另外他的技术性要强，我们不是要取代他的技术，我们要配合他的技术层面，让他提供的一些项目更完整、更深、等于是配合他，所以他的技术团队很重要。因为他们帮助我们做渠道，所以区域性和全国性服务能不能到位对我们来讲也是非常重要的，因为他们是我们跟客户第一个接线，他有时候需要在现场，他有没有这样一个渠道去做客户的介绍，其实也是一个很重要的能力。
主持人：您刚才说对于他的区域性和全国性有一个要求，从您的感觉是更强调区域性还是更看中全国性呢？
柯文达：以我们目前的观察来讲，真正全国性的一些服务方面的合作伙伴还不是特别多，因此我们现在的方式也是以北中南三个区域来看，在这个过程当中我们会衡量到底可以把这个市场更完整，而且不会产生一个市场秩序的混乱，这是一个很重要的条件。
