【IT168 原创】
十二五期间，中小企业的发展成为热点话题，政府和金融部门的支持力度越来越大，政策也越来越宽松。而信息化无疑是促进中小企业加速发展的“利刃”之一。在此背景下，微软亚太区全球技术支持中心即将推出的微软安心服务可说是应运而生。微软安心服务将对中小企业产生怎样的价值？而微软推出微软安心服务本身又有什么战略意义？微软携微软安心服务进军中小企业，到底是以往服务的简单升级还是一场革命？带着这些问题，IT168记者日前采访了微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达。
主持人：大家好，今天我们有幸请，到微软亚太区全球技术支持中心的柯文达总经理，来跟我们交流关于微软刚刚推出安心服务的话题，能不能请您先介绍一下关于CSS和产品的情况。
柯文达：好的，首先简短地介绍一下全球技术支持中心的背景。其实微软全球技术支持中心在亚太区过去12年当中经过了三级跳，从客户，从员工的人数，从服务的对象，其实做了一个很大的改变，还有服务的区域，因此目前来讲我们大概有8万多人分布在亚太大概有四五个不同城市，过去最新的记录大概有20种不同国籍人在我们这里服务整个亚太区所有的客户。如果从项目来看，我们大概分成五个方面技术的支持，还有一个客户服务团队。客户服务基本上是任何人有任何需求，他如果要跟微软做一个一线接触的话，不管是用电话，还是用E-mail，网络的形式跟微软做接触，其实这个团队是服务人员。但是从这上面来讲牵扯的可能是技术、非技术、产品、营销各式各样，在这上面我们有五个不同的技术，第一方面是企业方面的支持，我们针对一般的消费者的支持，我们针对ERP和CRM。
主持人：ERP和CRM是一个团队？
柯文达：不是一个团队，我们针对合作伙伴有另外一个售前和售后的技术支持，在今年7月份，我们特别针对云计算成立一个云计算支持团队，所以这五个技术方面的团队是整个微软全球技术支持中心和亚太区最重要。
主持人：云计算是单独的服务团队？
柯文达：是的。
主持人：这次推出微软安心服务是不是这五个团队一起来做的，还是由其他不同团队在做这个事情？
柯文达：这次团队主要是有一个企业支持这个团队来做，针对云计算方面，当然跟中小企业有很大的关系。我们会把云计算的一些主要服务在中国推出云产品的时候，我们可以慢慢加入到安心服务里。
主持人：为什么我们选择现在这个时候来发布安心服务呢？
柯文达：安心服务我先解释一下它代表什么东西，安心服务其实是一个针对成长型的企业或者是中小企业所推出所谓的专业、实用、多样、增值的服务，我们的合作伙伴做销售，但是由原厂直接提供服务的方案。目前我们有四个主要服务，第一是咨询服务，第二是培训服务，第三是排除障碍的服务，第四是线上的增值，所以安心服务主要分这四大项。
主持人：就您来讲，我们推出安心服务对微软的战略意义在哪呢？
柯文达：其实中小企业或者是成长型企业，在任何一个市场，尤其是在中国，还有其他所谓的金钻市场里都是整个社会非常重要的一块，以中国为例，其实中国中小企业差不多有4200万家以上，这4200万家以上占所有企业的99.8%。如何在这个市场里做到一些影响，做到一些帮助，其实对整个社会，包括针对中小企业未来成长都有一个很重要的关系定位。
我们为什么在这个时候推出来？因为我们企业支持这个服务从过去到现在都不断做过一些尝试，我们的竞争对手和合作伙伴也做过这方面的尝试，有时候我们企业如何让他们对我们的服务很喜欢，然后对他们来讲增值是很重要的，他如何去喜欢而且想用，而且对他的生意能够有所帮助，其实科技最终还是要服务于企业让他更加有价值，对他的商业行为或者对他所有企业的目标有所帮助才行。其实安心服务从课程设置、销售的渠道方面来讲都是从这个角度来去思考的。
主持人：刚才您也讲到国内99.8%企业是属于中小企业，这个数字我听过有不同的声音，大家对中小企业的定义都不太一样，我想听听您的看法？
柯文达：因为微软是一个软件公司，虽然我们现在组织非常多样化，但是很大的一块还是以PC为主，因此我们在定义中小企业通常是以PC的数量为主，就是你有多少台PC，其实都有一个不同的定义，然后由哪一个团队针对这个市场去做不同的分析。其实微软是以PC的台数进行分析。
安心服务比较适合的对象，我们认为可能是一百台以上，这样的公司可能更适合用安心服务。至于他有1千台、2千台，上限没有太大的区隔，但是可能一百台以上更好。
主持人：我们能不能够定义一下大型企业应该是什么样的规模？
柯文达：其实大型企业已经推出了premier服务，是针对大型企业特殊的服务项目，通常来讲他是一年到两年，或者是三年的和约，因为PC本身数量的多跟少可能是IT环境复杂度，还有他可能采用很多不同种类的软硬件的搭配，最大的可能是说他可能有很多的分支机构，因为他要做很多的结合。在这种状况之下，通常来讲我们认为安心服务真的一些没有采用推面服务大企业的话，这个安心服务也许是一个尝试，它可以来了解一下我们服务的项目，针对它一个大型的部门或者是一个分支机构有这方面的需求，我们可以在那个地方给他一个新的服务，其实安心服务一个很大的战略目标也是提供一个机会，让企业能够尝试一下在一个适当的价格之上，让它尝试一下跟微软原厂服务过程当中他所得到的价值在哪边，如果他们觉得这是一个很好的经验的话，我们希望他可以采用更多甚至升级到我们的premier的升级上。
主持人：很灵活，刚才您谈到，在针对中小企业来说，您的定义是说一百台以上的PC数量是属于中小企业，其实一百台以上的企业是成长型企业，在定义大型企业的时候，他还没有用我们产品，我们要从这个地方先进去，让他体验微软服务的价值，可能会升级到我们大型企业服务里去，您在选点定的时候选的非常好，都是两块最有价值的部分。我就很好奇想问另外一个问题，这次安心服务对于微软来说是一个提升还是一个革命？我解释一下为什么这样讲，如果你的代理商客户数量等于微软的话，那么我们认为这次肯定会是提升的，如果微软客户数量会大于你的中小企业，它是一个革命，这个对于微软今后发展方向是很重要的，我提一个比较尖锐的问题，是提升还是革命呢？
柯文达：其实任何新的沟通，你新到一个市场也好，应该都有革新的地方，都有提升的地方。如果我们要提出讲一些提升的部分，我们从我们价格的取向，还有从渠道的选择和运用方面来讲，我觉得我们应该比过去提升了很多，而且在项目选择方面，比如我们提供的服务项目方面来讲应该是有一个提升。
但是在革命性的方面，如果看我们提供的一些服务，我们其实针对过去十几年在亚太区针对一些企业服务内容做了很多的浓缩和精简，我们认为哪些是中小企业应该需要的服务，他们可能会碰到的状况，因此我们把这些东西浓缩了以后提供出来以后，其实他最终的目的是希望挖掘一些潜在的客户和潜在的需求。有时候我们不晓得我们需要什么，尤其是中小企业，比如在整个成长过程当中是想到如何去卖和如何去生产，但是其实是没有太多内部的IT人才跟技术能够去想像如何运用科技去做一个策略性的改变。他在看到我们项目的时候，因为我们服务项目大概有一百多种，他看到我们的服务项目说原来我这个地方还有一个问题，可能还有一个状况，或者说如果我做这件事情可能帮助我的业务做更进一步的成长，他们采用这样服务的时候，他潜在的需求或者是他不知道的需求被满足了，被挖掘出来了，所以我们认为应该是拓展，包括微软本身现在的客户群和他客户群的组合，因为我们把这个很明确表示出来的时候，他想我的确需要这个东西，但是我还没有想到，但是你想到了，所以我来试看看。
主持人：刚才我们谈到了客户，在整个过程里，包括用户、渠道、微软，我更关心的是用户，因为他们是直接的消费者。如果微软这次提出了一个安心服务，因为我也看了一下有不同层次的架构，有白金版，黄金版，原来的渠道商也在做，然后微软又推出一套，对于一个中小企业来讲是不是意味着我总体成本提高呢？
柯文达：我们常常有一个误区是说我们认为一般的消费者，包括企业，包括中小企业或者是大型企业，认为越低的价格越好，其实一个个人，一个企业在采购的过程当中，它的思考模式不是说越低越好，当你采购过程当中不见得是最低标，而是最适当的。主要的原因是说价值其实更高于价格，就是他得到的服务，他得到的需求，当我在沙漠里很渴的时候，一杯水的价值就是比黄金还贵，当一个组织，当一个企业在某些状况下，有些状况所产生的价值会比它任何需要采购的价格都更重要，因为一般来讲其实分几个方面，一个是地方是降低成本，因为可以增加生产率，第二方面帮助生产、销售过程当中，他如何去发挥他的长处。因此这个东西如果花了一百，我可以赚一万，这一百块就不是很多的钱。如果我花一百块可以节省一千，那这一百块也不是太贵的东西。所以我们有时候不是看一个绝对价格本身，而是说它所带来的利益。每个公司组织其实对这方面的看法都不太一样，我们希望提供一个所谓的标准式的服务，一个非常浓缩、高端的服务，而且是他们最痛处的地方我们提供一个预防性和主动性的服务，由他们来选择如何去使用，所以价格本身来讲应该不是一个很重要的决定因素，应该说他能不能体会到这个东西所带来的价值，这也是我们想要推动的方向。
主持人：其实就是说绝对的钱的数量并不是最关键的，而是说能够让我们能够把这个钱花的更值。刚才您也说了，实际上微软不仅是在卖产品，我们在另外一个侧面是帮助用户怎么样在IT方面的投资，是要花要适合的钱创造更大的价值。刚才您也在讲我们的团队原来在很多时候服务大型企业是很有经验的，这次安心服务推出来以后也是这部分技术人员在做，相信服务质量肯定没有问题。但是我在想他会跟服务大型企业一样吗？还是有不同的侧重呢？
柯文达：我们在服务大型企业过程当中，比如刚才提到大型企业本身来讲是复杂性比较高的，而且他不是一个所谓的同质性的环境，他其实有很多产品线，不管是硬件还是软件方面，因此它所碰到的一些复杂性是蛮高的。我们做企业支持过程当中常常很多时间去做分析，了解，让真正发生的问题在什么地方，其实在这方面的需求可能会相对来说会减少。如果在我们定义中小企业的环境里，其实可能碰到的状况我们已经事先预测好，所以我们在服务选项里，我们跟他讲你可能会碰到什么问题，他如果打了一个勾以后，他得到的服务是一个标准化、浓缩、高端的，而且针对特殊问题的解决方案，这个好象是一个特效药，一进去就把问题解决了。在这个过程当中虽然是药到病除，针对一个特殊区域的诊治，这个可能在大型服务范围内更能够体现这方面，作为中小企业他感受到服务的速度跟解决问题的效率更高。
主持人：因为我们积累了大量大型企业的经验，中小企业因为没有发展到那个阶段所以没有感受到，我们让他们不走弯路，直接用我这个就可以了。
柯文达：对。
主持人：包括您说服务大型企业有很多标准化的东西在里面，标准化我也是很感兴趣，其实标准化对于中小企业来讲也好也不好，如果微软推出这些产品标准化高的话，流程华制造的话，相对单个成本会降低一点，但是中小企业需求也是很复杂的，麻雀虽小，五脏俱全，我可能是什么都要，但是每个都要一小点，如果我都满足你我的成本可能会增加，如果不满足你可能服务也不到位，标准化和需求多样化对于中小企业来说微软是怎么考虑这个问题的？
柯文达：其实这是一个很好的问题，很多使用者很多客户认为他的需求是少有的，其实我们在做管理无论是对内还是对外，一个基本原则就是易中求同，繁中求简，有些东西当他不是对我整个企业或者是整个组织很重要的时候，其实我不需要跟别人不一样，我可以在这个地方跟别人一致，但是有些地方对我来讲是非常重要的，而且这个东西是我跟别的企业或者是别的组织做竞争的一个主要关键点，这个地方就要不一样。所以我们要衡量一下什么东西可以一样，什么东西可以不一样，一样的有一个好处，是说我不用花太多精力去思考这个问题，如果我是一个管理者的话，如果我花太多时间就要和别人不一样的时候，我怎么维持这个不一样，不光现在不一样，一直下去都要不一样，他所投入的成本很多都是隐形。如果今天都是跟大家一样的话，其实别人改我也跟着一起改，我不需要做任何调整，我的成本相对来讲就可以降低，最主要是目的能够达到，不是说我跟别人不一样代表什么意义，为了不一样而不一样，所以我们得思考这个问题。当然我们知道是很多东西是可以不一样的，我们的人员技术很好，当你有不一样需求的时候，我们也可以帮助做不一样的东西，但是你确定这个地方跟别人不一样，这个地方不一样不光现在要增加一些成本，后续在改变都要增加一些成本，你觉得这样值得吗？有的时候可能中小企业没有考虑到这个问题，光看到这样带来的好处，而没有看到带来的好处和相应的成本增加。
主持人：或者可以这样理解，从微软角度我们会辅导企业，我告诉你可以不一样，但是你要想清楚这个不一样你愿意为这个不一样不断的埋单，这个埋单还是值得的，当你维持这个不一样的时候，其他地方一样了，其实对总体效率来说是挺高的。
柯文达：尤其微软服务团队希望提供给管理者不是客户希望怎么做就怎么做，我们有时候要跟你讲一下这样做给带来后续的影响给你一个很清楚的分析，而不是说你要什么就给你什么，有时候给你过程当中不见得对你有长久有好处，如何有这样一个建设性的计划给客户对微软来讲是很重要的，最终的目的是客户在使用微软产品和平台的过程当中，他得到最适合、最容易、最好、最大的功耗，这是目的。
主持人：刚才我们在讲微软这次安心服务对于用户的价值，如果我是用户我可能买，基本各个方面都考虑到了。从另一方面我们来讲讲微软的合作伙伴，这次安心服务在强调一个概念，就是原厂，就是我们的原厂工程师直接对用户服务，以往是什么样的情况？我们在之前是代理商服务吗？
柯文达：应该这样讲，其实针对中小企业或者是成长型企业也好，当他们有跟我们签订和约的过程当中，其实他有几种管道可以得到服务。一个管道是当他采购我们软件的时候，我们有免费保修的服务他可以运用；另外，当他保修完了以后，他可以采购一次性的花三百人民币或者是一千人民币来解决问题；或者他可以经由很多免费的网上论坛的一些东西，因此我们做了很多这方面的服务。
至于合作伙伴他们其实通常来讲是在销售过程当中，当客户跟他们提出某种需求的时候，他们去做这方面的服务。我刚才也提到一个合作伙伴售前和售后的技术支持，因此我们是站在合作伙伴后面，当他有问题的时候，我们以合作伙伴的模式来间接帮助企业服务。这次做这个改变，因为服务是微软直接销售给客户，这次是经由合作伙伴去销售，我们认为中小企业在当他采购服务和IT产品的过程当中，他不太喜欢，他也没有这个能力去跟很多家厂商去采购，他可能找一家合作伙伴说我有这样的需求，他可能需要这些软件，这些硬件，你可不可以帮助我整合好我拿来直接用。我们经由合作伙伴是希望合作伙伴可以把他提供给最终使用客户的完整的服务当中，把微软这一块摆进去，而不是说另外单独的卖。因此，我们认为可以给合作伙伴一个更好的、更完整的服务，第一就是增加了很多他们原来不能提供的服务，这个很重要。而且他们的服务因为有微软原厂的支持，所以他们的可信度，他们的增值性也提高了，应该是原来他们不可能卖到的客户群还有一些需求也可以借由增加的一些服务，可以跟客户有更多的沟通，了解说你们这方面的需求，制造更多的销售机会。所以我们认为应该是一个多赢的局面。
主持人：如果是这样的话，从您的角度来讲，我们的合作伙伴他们自己抱有的技术人员是要减少吗？还是不变？
柯文达：我们觉得是增加才对，因为我们在选择合作伙伴条件过程当中，第一个是他本身是以服务为主的业务项目的公司，第二他一定要有很多、很强的技术团队，第三是他有区域性和全国性覆盖的渠道，所以这是我们的基本条件。他如果是很强，合作伙伴我们通常认为很广，很强，因此我们微软加入一个深和精的服务项目补充进去，在广跟淡的过程当中他们继续提供这方面的服务，但是有一些浓缩性、高端的服务，他们目前来讲没有这个能力，我们希望在中国服务生态链和生态系统还不完全特别完整的状况下我们提出的服务。在先进国家，其实很多服务的体系，还有服务的厂商如果很完整的话，可能这方面的需求就会稍微减少，我们也是希望借由这样的服务，我们也同时培训合作伙伴的技术能力，当他们能够承接做这样服务的时候，我们就会慢慢退出来。我们基本上不是以盈利为目的，我们微软服务团队目的是如何让微软的软件销售的更好，如何让微软的软件不管是在企业或者是中小型企业或者是消费者当中在使用的过程当中有更好的客户体验，这是我们最终的目标。
主持人：我有另外一个问题，我之前也采访过一些中小企业，也采访过渠道商，我跟他们聊他们怎么赚钱。越偏重于方案性的、整体的，越依赖于回头客，就是二次销售，针对这次安心服务提供原厂的服务，很可能我们的工程师跟用户交流过程当中会产生二次销售机会，如果以前是渠道商去做可能是他们的，现在是微软的工程去做，可能接到信息的是微软工程师，那这个商机是保留在微软还是我们会有一种方法会回馈给渠道商，否则我是渠道商的话会想这个会有一点问题。
柯文达：这是一个很好的问题，因为微软从30几年前创立起来都是经由合作伙伴成功，我们一定百分比的营业额都是经由合作伙伴去销售，甚至很大比例是经由合作伙伴去服务。所以如何跟合作伙伴紧密配合，如何让合作伙伴赚取更多的利润，其实是我们的目标。
因为销售本身还是由合作伙伴自己去做的，整体的服务整包其实还是由合作伙伴来做，我们其中的一个项目，针对微软平台一个特殊的服务项目，因此我们在这个地方得到针对他的一个提供服务，当然他会产生很多技术上的讨论，讨论一些产品的需求。任何的买卖如果追加可补的话，我们一定把这个信息传给合作伙伴。因为我们也不会直接跟客户埋单，客户通常不是跟我们直接买东西，所以 任何销售还是经过合作伙伴，这是他们的客户，我们当然要把消息传递给他。但是更重要的是，如果量可以起来很广的话，其实中小企业可能最重要的需求是什么，大家碰到问题最多的是什么，我们也会定期整理起来以不记名的方式把现在市场的趋势、客户可能最需要的一些项目反馈给他们，让他们在销售的过程当中也更高的依据，说他们为什么买这个东西，买这个东西的目的是什么，我们把这些东西整理好以后分给合作伙伴，让他们在销售过程当中更集中式。
主持人：这个担心就没有了，我如果是渠道商的话，生意还是保住了，而且还会更好。除了您刚才说的如果有这个机会我们会回馈，我们定期还会做不记名的推送。除此以外，这次安心服务推出以后，对于渠道商拓展新客户还有哪些价值呢？
柯文达：拓展新客户方面来讲，其实我们跟中小企业合作处，还有跟很多不同伙伴也好，我想我们会做一些行销活动，我们可以利用微软的网站做这方面的促销，希望把这样的服务让更多人知道，然后把客户能够聚集到我们的合作伙伴来提供这样的服务。如何帮助我们的合作伙伴成功在销售的推广和渠道更开阔的话，我们会和合作伙伴有更多这方面的轰动，在未来几个月当中我们会有一波活动来推展这方面的业务。
主持人：我们这次推出安心服务以后，对现在的合作伙伴是有非常大的帮助，我们会不会就这个机会去选择新的合作伙伴？更多的合作伙伴？第二个问题，我们选择这些新的合作伙伴的时候标准是什么？
柯文达：不断的扩展这方面的市场的确是很需要，当然我们也需要维持市场秩序，所以也不能之限制扩张合作伙伴数量。我们选择的标准，第一是他一定要以服务为主，因为现在更多服务厂商基本上以销售为主，在这个过程当中，如果说他不是以服务为主的话，他可能没有这个能力去销售服务，所以这是最主要的。另外他的技术性要强，我们不是要取代他的技术，我们要配合他的技术层面，让他提供的一些项目更完整、更深、等于是配合他，所以他的技术团队很重要。因为他们帮助我们做渠道，所以区域性和全国性服务能不能到位对我们来讲也是非常重要的，因为他们是我们跟客户第一个接线，他有时候需要在现场，他有没有这样一个渠道去做客户的介绍，其实也是一个很重要的能力。
主持人：您刚才说对于他的区域性和全国性有一个要求，从您的感觉是更强调区域性还是更看中全国性呢？
柯文达：以我们目前的观察来讲，真正全国性的一些服务方面的合作伙伴还不是特别多，因此我们现在的方式也是以北中南三个区域来看，在这个过程当中我们会衡量到底可以把这个市场更完整，而且不会产生一个市场秩序的混乱，这是一个很重要的条件。
主持人：刚才您在讲我们推出这个服务，我们会有很有经验的团队来服务这个项目。如果说这部分原来不是由原厂提供支持的，这次变成的由原厂提供支持，会不会对现在的团队压力很大？
柯文达：因为微软亚太区全球技术支持中心在中国应该深耕超过12年，在过去12年当中，我们的组织也做了很长远的三级跳，所以从人员扩张和吸收成长的压力、团队的成长，我们已经有很多这方面的经验。当然如果我们提出安心服务，让我们针对一些成长型企业非常喜欢的话，其实我们是有一个很大的扩充计划。如果以政府4200万中小企业数量为主的话，1%差不多40几万的客户，他需要的团队就相当庞大。我们的理想状况是希望未来三到五年当中，至少5到10%的市场额应该是一个很挑战，也不见得完全达不到的目标，这是我们的期望。这样一个服务团队的成长如何把它的品质维持住，把它的质量维持住，把它的客户满意度维持住，这其实是一个很大的挑战。但是在我们后去这么多成长和整合的过程当中，我相信我们的团队已经准备好了，应该是没有太大的问题。
主持人：您在涉及这个的时候是不是已经想到第四次起跳了？
柯文达：对。
主持人：您刚才也说了，业务按照您的计划在增长的时候，我们在人员方面的配置也会随之增长，您有一个预期吗？
柯文达：我们常常讲这个声音是以数量来提供人数，就是说当我的客户和我的合作伙伴有需求的时候我有人在这个地方，有人发E-mail的时候我们要有人弹，所以我们这个组织弹性很大。当数量增多的时候我们人员就增长，当数量少的时候我们就减少，针对中国市场我们已经有计划，当这个市场计划庞大的时候，我们已经有一个方案，就是如何去做整个组织的调配，包括考虑不同方向，我们有计划随时准备执行。
主持人：刚才我们讲全球技术支持中心是不以盈利为目的的，但是我有不同的观点，因为微软是一个商业公司，盈利其实对股东是负责任，我在想我们此次推出安心服务包，我们会把盈利放在哪个层级去考虑？
柯文达：因为微软和竞争者服务团队最大的不同，是微软服务团队基本的宗旨以前讲是多快好省，就是如何让客户使用更多我们产品所带来的好处，更快是说他如何帮助客户采用最新、最好的技术，然后在他的生意上，省就是提高它的生产力，这部分其实是没有营业额或者是市场价值。我们过去在提供服务内部的一些统计是这样的，其实这个也是为什么安心服务推出最大的目的，最终还是有一个业务营业额的增长，但是这个营业额的增长我们认为应该是微软软件的采购还有微软平台的采用。我们在过去一直做企业支持的过程当中，我们发觉只要客户跟微软的服务有直接的接触的过程当中，而且这个接触的过程很满意的话，他这个客户群跟没有接触我们的一些客户群大概有20、30%采购软件。如果跟微软有，跟同质公司相比的话，你可能多买20、30%。因此我们相信微软提供的服务目的不是在服务上赚钱，而是软件的推广、销售和平台的采用方面能够更快速，更好。
当我们的服务做的很好的时候，其实从底层支持了我们软件销售。
柯文达：从大的为了角度来讲当然是营业额增长，但是这是间接的，不是直接的。
主持人：但是更看中的是用户在软件上使用价值以及业务的推动，这样才能影响到我们销售，我们的软件，我们的服务？
柯文达：对，当软件价值被使用者充分发挥的时候，他对这个软件的价值认定会促使他在软件采购方面会更多，更好。
主持人：给优化他IT的架构？
柯文达：对。
主持人：我们谈到安心服务的时候，我知道这个计划是您提出的计划，所以我们特别感兴趣，您对这个计划的预期是什么？就是他到了什么状态是成功的，什么时候我们可以把它推广到更大的范围？
柯文达：我们整个团队在过去好几个月当中在做的过程当中都花了很多努力，当然所有的功劳都要归在他们头上。如果从成功的定义来讲，从内跟外来讲，这么多的中小型企业，如果有5%到10%市场份额的话，就表示这样的服务的确符合他们的需求，而且他们这边得到了价值。对内来讲也是同样的，我们希望提供服务的团队在增加营的过程当中我们提供一个很主动积极的服务，一个市场的占有率其实是一个很大的内外指标。
至于说我们怎么样把它推广到更大？其实我跟总部谈IT计划过程当中，他们是说我们在其他国家可不可以用，我们时候推展到其他国家？其实我在做分析的过程当中我是这样讲的，我认为这个服务比较适合发展中国家当他的服务合作伙伴生态系统还不是特别完整的时候，我觉得微软有这个责任和义务帮助他提升。合作伙伴当他可以做的时候，我们就把这个单子交给他，而且把这个利润跟营业额交给他。如何把市场激活起来，我们做的动作就是这样的。他在第二线城市和第三线城市不见得有很好的时候，我们也可以借助这个服务方案，针对二三级城市提供更好的服务。当然，我们是负责整个亚太，所以下一步如果这个地方能够成功的话，也许我们在东南亚或者是亚太区国家里也可以做适当的推出。
主持人：为什么我们会先选择在中国推？
柯文达：中国其实有很多很独特的地方，第一是他的市场氛围大，当有这么大的市场氛围过程当中，你选择这个市场先做一个投入的话，可能获得的成效，获得的影响会更大。当然，我们也可以找东南亚国家先做一个尝试，另外一个很大的原因是因为我们的团队在这，服务整个亚太团队统统都在中国，我既然有市场，还有很强大的团队在这里，这里当然是我们最优先选择的方案。微软在全球布局来讲中国也是一个很重要的基地，很多东西如何本地化，如何把它更完整的结合在一起，其实这是一个很重要的方向。
其实我们在看整个市场的过程当中，有时候很重要的是说还是要跟着大趋势走，如果我们看政府在未来十二五的规划当中，其实中小企业信息化、基础性的建设、它的拓展，利用科技来服务把信息化和工业化结合在一起，在实践应用当中更完整的结合在一起，这都是未来政府很大的重点。我们配合政府政策总是没有错的，再加上这个市场，再加上我们的精英团队，各种东西汇集在一起，把中国作为全球首发城市应该是有道理的。
主持人：刚才您在讲我们的服务团队在中国，未来可能会推广到亚太其他地区，我们现在这个团队能够保证对中国以外市场的服务质量吗？
柯文达：如果说我们以企业客户来讲的话，企业客户在整个亚太，包括东南亚这些服务都是由上海团队来支持的。我们这个企业服务它的满意度目前来看都是非常高，还有2%不满意，但是98%都是非常满意的状态下，所以应该是许多太大的疑虑。而且好在我们的语言普及方面，像今年我们针对亚太服务就以泰文和印尼语言当做今年很大的重点，也是在中国建立一个可以服务多项语言的东西，在企业推行中小型企业服务针对泰国和印尼的话，差不多有一个完成的布局。
主持人：其实我还给您准备了第五级跳的问题，不知道您有没有兴趣里回答。我在观察微软，微软在近两三年内对云计算的推动是非常有力的，我们也看到了微软的产品现在有80% 到90%都是跟云计算有关系，作为全球支持中心来说，我们在云计算方面第一怎么理解，第二，我们是怎么样的一个策略，也希望您谈谈您的看法？
柯文达：我想微软云目前是微软最重要的，也是对市场改变最深的，还有对整个销售渠道有很大的影响。从微软角度当然一切是以客户的体验跟经验为主，如果我们来看微软，很重要的是提供使用者很多选择。比如现在谈到的公有云、私有云和混合云，我们是有不同的方案可以提供给用户，当企业可能要维持他自己私有云方面我们继续支持，但是在过程当中他想变成一半私有一半公有混合云的话，我们也提供这样的支持，针对一些中小企业可能就是走公有这条路线，所以这应该是一个选择性，不管他决定在什么时候采用什么样的方式我们都支持。
如果从产品面来讲分三个阶段，包括从最顶端，从软件，另外中间这一段所谓平台当中的服务，最低端变成是一个基层，所以我们在每个平台上都有很多这样的服务，所以我们的服务是很完整的，也让我们的使用者有更多的选择性。
其实我们看云平台很重要的观点对服务的要求也是提升了很多，服务本身变成一个很重要的战略性的区分的因素，因为没有服务的话，其实云的使用和运用会有很大的障碍。我们在亚太很多客户大家采用过程当中也特别跟我们提到，他们低估了原来服务可能要对采用云过程当中的重要性，我们现在在这方面有很多的努力，我们的竞争者在这方面跟我们比较来讲有一个相对的弱势。
在微软支持的过程当中，我们分了三个阶段，很快的从研发团队自己提供服务到全球集中的服务，到现在区域性的服务，在7月份成立团队，我们目前已经枝叶相持所谓中文、韩文还有英文这方面的服务，看着中国市场不断的演进，我们产品项目不断推出过程当中，我们的服务尤其是现在的安心服务针对中小企业跟成长型企业这方面的课程，这方面的方案，我们可以不断的提出来。
主持人：有一个观点，也是业内在简化云计算的时候是这样描述的，我们希望用户用云计算的时候像用自来水一样方便，我不知道您同不同意这个看法？
柯文达：如果说一般的消费者这个可能性是非常高，因为我们可以看到互联网在云计算方面，消费者的服务的确是随用随到，但是中小企业和大型企业来讲因为牵扯人数多，所以一个适当的方案管理，适当的教育、适当的训练，而且使用方式的演进，还是需要某种程度的握手，帮助他跨国第一个槛，他跨过槛的过程当中服务就扮演一个很重要的角色，让他很轻松的跨第一个槛，但是在使用过程当中就是随取随到。
主持人：从没有用到开始用是惊险的一跳，所以我们在这个过程当中要辅导他们。在目前来说，作为我们技术支持中心，我们在亚太其他地方会不会也有同样的平台在运转？
柯文达：亚太已经有很多成功的经验，从中也学到很多这方面的经验。如何有一个完整的团队，在中心已经成立，针对这些服务如何把这些经验所得提到国内让使用者减少很多不必要的困扰或者是不必要的过程的话，也是我们能够提供的一个很大的价值。
主持人：从目前来看，我们在中国市场的情况是怎么样的？
柯文达：目前来讲在大中华区其实有提供一个云产品是免费产品，主要是针对教育系统，这个东西是针对学校免费云的服务，我们已经在这方面成立一个团队提供很多这方面的支持。在未来几年当中，我们不会不断引进很多不同云计算产品到国内来。在亚太其他国家来讲，他们采用的速度更多，接受度更高，这样我们会斟酌市场的情形慢慢的引进，服务方面也会针对这方面的需求不断的推陈出新。
主持人：实际我们现在已经准备了好了，我们有成熟的产品，有成熟的团队，包括中文的团队都已经准备好了，也就是说我们会随着市场不断的发展，市场不断的演进，我们会不断的去提供支持的服务？
柯文达：没错。
主持人：刚才您在讲到创新，其实我知道您是一个非常讲究创新的人，据说您每年的大概这个时候都会有一个创新主意跟您的团队分享。
柯文达：对。
主持人：我对这个特别好奇，但是因为今天时间有限，希望您给我一个机会下次再采访您，四级跳、五级跳的想法都能够采访您一下，今天非常感谢柯总接受我的采访。
