4 CRM急需研究的理论问题及其意义

    本文暂且撇开CRM应用中的管理学问题和CRM软件工程中的具体实践问题，针对CRM的基础理沦非常薄弱这一要害，特提出以下研究内容，并简要指出其研究意义。

    (1)客户理论，包括潜在客户理论和客户细分理论。其中潜在客户理论包括潜在客户发现理论(如潜存客户价值评价模型及其应用策略)和潜在客一转化形态理论(如潜在客户各种转化形态的实现条件、机理以及转化策略)。新的客户细分理论(如按客户价值生涯周期，研究客户的类型及针对处于不同阶段的客户应采取的客户策略等)。

    潜在客户理论将提供一套发现和评价潜在客户的准则，帮助企业源源不断地寻找潜在客户和将他们有效地转化为企业的现实客户。而按客户价值生涯周期(CVL)细分客户的理论，将为客户细分提供了一种新思想，丰富和发展现有的客户细分理论。

    (2)客户价值理论，包括客户价值理论和客户让渡价值理论。二者均包括价值构成理论(如价值的构成要素、价值与构成要素的关系机理、价值的评判模型等)、价值与客户特征的关系理论(如与客户特征、时间成本特征、职业特征之间的关系模式)、价值倒期理论(如客户价值生涯周期的模型形态、客户价值生涯周期各阶段的特征及客户策略、客户价值生涯周期的测算与预测;客户让渡价值的持续周期，客户让渡价值与时间历程的关系，现实落户再次寻求新的让渡价值的条什以及新商机的预测模型等。

    以上提出的从企业和客户的角度分别研究价值理论，将对今后CRM环境下的企业市场营销市场带来新实践指导价值，例如如何根据客户特征(如客户收入、时间成本、职业等特征)，捉供针对性强的产品或服务，保证客户价值和客户，让渡价值能够持续最大化，实现任业与客户的“双赢”。

    客户价值生涯周期理论，对生涯周期的释种变化形态、处于周期内不同阶段的客户特征及企业策略、客户价值生涯周期的测算与预测方法进行的研究;客户让渡价值持续周期理论，对客户让渡价值在持续周期内的变化规律、客户再次寻求新的让渡价值的条件模型进行的研究，都体现了对CRM理论的重大发展，其成果的应用将为企业持续发掘客户价值，准确预测新的商机提供强有力的理论指导。可以说，这正是CRM的精髓和闪光之处。

    (3)客户价值挖掘和客户价值实现理论。客户价值挖掘理论将涉及挖掘客户增量价值。促进客户交叉购买、吸引推荐新客户等内容，目的足尽量开发现实客户的价值。另一方面，保持客户也是CRM的重要目标，因而研究客户的流失形态、流失机理、流失发生的边界条件、评估客户流失的危害等客户流失理论，可以为企业防范客户流失，实现留住客户的CRM目标提供坚实的理论基石。

    客户价值实现理论，主要研究客户价值与客户让渡价值的关系形态模型，通过博弈理论，研究企业和客户在信息对称条件下和在信息不对称条件下，企业与客户实现“双赢”的纳什均衡模型(“接触/交易”条件模型)。通过运筹学模型(规划模型)，探索建立客户价值实现的规划模型(包括合理的目标函数及其约束条件)，研究可行解，即从运筹学角度研究企业和客户的“交易”条件模型。

    客户价值实现理论将开创从企业和客户的利益平衡(本文认为这是客户与企业发生“接触/交易”和保持“接触/交易”的必要条件)角度，借助客户价值与客户让渡价值的关系形态，分别研究各种形态和信息条件下，企业与客户实现“双赢”的博弈模型或(非)线形规划模型(运筹学模型)，这是对CRM研究思路和研究方法的重要创新。

    以上所列出的研究问题，在很大程度上代表着CRM基础理论的研究方向，所提出的一些新概念、新内容和新方法，将填补CRM基础理论的诸多空白，并直接推动建立以客户理论、客户价值(让渡价值)理论、客户价值实现理论为基本内容的CRM理论框架体系，为CRM的全面发展和应用提供强大的理论基石。