2 CRM的应用现状、问题与不足
CRM作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论一1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销销售策划(Marketing)和现场服务(Field Service)，并集成CTI(计算机电话集成技术)，形成集销售和服务于体的呼叫中心，这就是CRM的雏形。后来在1997年，Garner Group正式提出CRM的概念，加速了CRM的产生和发展。1998年以后随着电子商务的兴起，CRM又开始和电子商务结合在一起。
从应用上来说，近几年来，欧美国家的很多企业都已经使用了CRM系统或准CRM系统，例如CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE等公司。国外统计数据表明，CRM正成为一个新兴的客户服务市场，1999年全球CRM市场收益为76亿元，2001年为120亿元，2004年预计为670亿元。以美国为例，其CRM市场开发利用率尚不到25%，但它正以44%的年增长率迅猛发展。
20世纪末期，国内企业开始走向CRM，但目前大多还处于CRM的教育和培育阶段，据介绍，大约64%的国内企业只是听说过CRM，对其内涵还不甚了解;约15%的企业感觉比较了解;还有21%的企业没有听说过CRM。在已经先人一步实施CRM的企业中，它们大多选择了国外的CRM主流厂商的产品，如东方航空公司、北京亚信公司和广东美的集团选择Oracle;上海通用汽车公司、罗氏制药集团，北京联想集团选择Siebel：一汽大众汽午公司选择SAP。
综观国内外CRM应用的现状，首要的问题是，几乎所有的企业在开发或引进CRM时，往往都希望CRM能迅速促进企业的销售业绩。但由于CRM的实施，需要一个以客户为巾心的企业经营运作模式，往往需要企业内部各部门改变原有的运作方式，而现实的部门设置和庞杂业务难以实现再造，使得CRM优势的发挥显得艰难而漫长，这一点在我国表现得特别明显。
CRM应用的第二个问题是，虽然CRM作为一种新型经营理念已经越被广泛接受，但由于缺乏强大的理论支持，使得CRM在应用方面大多只是停留在基于计算机和网络技术上的软件开发上，常常是系统的功能设计貌似强大，实刚难以实现，导致了CRM脱离了客户价值挖掘的本质含义、甚至使CRM沦为普通意义上职能单一的客户信息管理系统(MIS)，造成CRM的虚假繁荣。
第三个问题是，CRM需要与前台的办公系统和后台应用软件(如SCM，ERP等)集成组成一个无缝对接的完整系统，才能发挥其优势。但据保守估计，现在全球有超过600家企业涉足CRM的产品领域，而各家的概念、产品、标准、接口各不相同，阻碍CRM的普及和应用。
最后一个问题是，CRM昂贵的投资和其软件系统的复杂程度较高，往往令中小企业望而却步。
