3 CRM的研究现状与存在的问题

    综观国内外对CRM的研究状况，无论是对CRM理论领域的研究，还是对CRM应用领域的研究，都取得一定的进展，特别是应用领域研究取得的成绩更为明显一些。

　　自从CRM概念提出后，它作为一种先进理念，人们一直都在探讨它所包括的管理思想，至今虽对其舍义的争议仍未停止，甚至不同的厂商在开发CRM或应用CRM时，都赋予了自己的理解，但总体来看，CRM的基本内涵及其概念的层次体系已经形成了共识(见前文)。人们普遍认为在新经济形势下，CRM既是一种新管理思想，更是一套基于IT产业开发憎爱分明成果的商业运作方法体系，是新型的商业驱动器，信息社会中厂商首选的竞争利器，有着广阔的应用前景。

    目前CRM理论研究的重要成果之一，就是提出了客户价值的判别标准和运用它进行客户细分。(在这些理论中，客户价值被队为是客户在全价值生涯中给企业带来的利益(即全生涯周期利润CLP)，而不是与客户的交易额，从而纠正了实践中的一些错误偏向。同时基于对CLP的预测，选择客户的当前价值、客户的增值潜力两个维度指标，依次按两个指标的“大”和“小”进行排列组合，从而将客户分为白金客户(Ⅳ)、黄金客户(Ⅲ)铁质客户(Ⅱ)及铅质客户(Ⅰ)四种类型，这就是目前最流行的客户细分理论，基于客户细分和Pareto原理，可以对客户数量、客户利润和企业的资源投放进行研究，从而建立了“客户金字塔”理论。

    营销大师Philip Kotler对客户让渡价值的描述，使得人们对客户让渡价值有了更确切的认识。理论界有人运用这一概念对消费者的购买行为(市场现象)进行了经济学意义上的解释，倒如文献对消费者关于商品降价、有奖销售、名牌效应等态度进行了初步解释，从而对客户让渡价值概念进行了简单应用。基于这个概念，理论界还从价值的角度进行了研究，提出了典型的价值链模型，为企业如何提高客户的让渡价值提供了理论指导。

    CRM对企业组织理论也进行了一些研究，例如应用怎样重构企业(主旨构架调整、业务机制重构等)才能符台CRM的要求，同时也要符台其它企业运作理论(如SCM、ERP、大批量定制等)的要求，并进而提升企业的核心竞争力。但总体来讲，这一领域的研究还停留在“面上”，有待深入，对实践部门的指导价值不够大，这是今后的一个研究方向。

    CRM作为一种管理软件，与其相关的具体软件工程问题，是CRM应用研究取得突出成绩的领域之一，在这一领域，研究主要围绕软件的功能、实施方案以及实现与企业其它前后台系统及与电子商务的融合等问题进行。关于CRM软件的功能，富有代表性的CRM功能结构图，很多文献对这一成果进行了介绍，它一般包括分析层次的CRM和操作层次的CRM，集中了10个功能，即现场服务、移动销售、商业智能/竞争情报、营销活动管理、呼叫中心、电话交流、网上交流、电子邮件、传真信件和与客户接触(当然，具体的CRM系统可能只包含其中的部分功能)。

    关于CRM实施方案的研究，方案是富有代表性的成果。它包括统一的和一对一的客户接触界面，也反映了CRM与后台系统的关系。由于CRM与SCM、ERP并称为现代企业市场竞争的法宝，因而三者的集成非常重要，这种集成关系。目前，研究如何对三者进行有效集成，实现无缝对接，正在成为新的研究热点。

    目前，随着电子商务(EC)的急速发展，CRM与EC都在寻找结合机制，二者走向融合是必然趋势，但目前这领域的研究才刚起步，尚未见剑特别富有成效的成果报道，主要从顾客服务(只是CRM的基本职能)的角度，研究了B2B和B2C条件下的顾客服务，这些内容的研究无疑或多或少地为CRM与EC的结合奠定了一些基础。

    按照CRM的要求，结合具体行业特点，或者结合企业具体业务环节上的问题，进行CRM应用研究是取得明显成果的又一个重要领域。如CRM发展较早和较为成熟的顾客服务领域，其典型代表就是呼叫中心的产生与发展。目前呼叫中心和客户服务在一些行业已发展得较为成熟，如在银行、证券、保险、电信、电力、旅游和航空运输等行业。

    以上综述表明，国内外在CRM的理论研究和应用研究方面取得了一定成绩。但总体看，存在的问题与不足瞧是非常明显的，主要表现在：

    第一，CRM的理论研究缺乏深度，内容不成体系。如理论上只是限于对客户价值/客户让渡价值概念的研究和传播上，只能提出一些实用性并不强的定性理论，如前进的客户分类理论。很多内容(见下文)还处于研究的空白状态。

    第二，CRM的删究现状是理论落后于实践，特制是基础理论研究落后于应用问题研究。这个问题如果不解决，将使得CRM的应用成为无源之水，缺乏必要理论的支撑，CRM先进的管理思想和终营理念终将落空，或者只能停留在表面上，造成CRM的虚假繁荣。

    第三，CRM在究方法上，要么只研究企业的利益，要么只研究客户的利益。几乎没有从企业与客户利益平衡的角度去研究客户价值与客户让渡价值的关系。

    第四，其它问题。例如CRM与SCM、EC实现对接的问题，从典型行业应用中提升共性应用理论的问题，在我同还存在如何发展适合我国国情的CRM体系的问题等。