IT支撑：提升服务能力

    关键词

    ·系统整合

    ·政企客户支撑

    ·服务感知

    中国电信的支撑系统，由于发展时间长，系统建设全面，在三大运营商中，一直被业内认为是最具实力的支撑系统，但面临全业务运营，中国电信支撑系统仍面临挑战，未来以客户为导向的系统建设，在转型、融合计费能力、服务交付以及业务交割水平、实时性建设等多个方面仍需有所提高。

    在刚刚结束不久的2010年度工作会议上，中国电信一如既往地强调了“加强IT统一管理，提升信息化支撑”的发展方向，坚持保持“一个公司，一个IT”的发展目标，同时提出实现服务信息化的新方向。

    先发展后融合

    中国电信“一个公司，一个IT”的发展目标有多层含义，其中最为重要的是建设以客户为主轴、贯穿业务运营全过程的IT运营系统。在3G牌照发放后，中国电信正式运营移动业务，过去的一年中，“商务领航”、“我的e家”和“天翼”三大品牌策略已经基本成型，但服务种类仍然比较低级，主要症结在于中国电信的全业务支撑系统的融合建设仍需加强。

目前，中国电信的全业务处于简单的捆绑阶段，只是在业务受理、计费收费等环境进行简单的捆绑，与真正的全业务差距非常大。

    在接收C网以后，中国电信为C网建立了一套新的支撑系统，未来，如果希望真正实现业务上融合，就需要将移动网和原有固网系统进行整合。

    固定通信网络具有区域性运营、客户管理属地化强、业务捆绑等特点，而移动网具有全网性运营、实时性强等特点，为实现两者的融合，中国电信计划下一步提升原有固网IT支撑系统的性能，同时加强移动网络的BSS建设，为后续融合做准备。

    提高对政企客户的支撑

    在中国电信2010年度工作会议上，王晓初提出，2010年中国电信将持续深化企业转型，积极转变发展方式，大力实施聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略。

    从比较简单的基础性网络服务、通道性服务，逐步向提供信息化内容、应用方面服务发展，这不仅是中国电信，也是另外两家运营商期待的发展方向。在过去的两三年中，中国电信为了能够支撑政企客户的发展已经作了大量工作，但总体来说这些还是远远不够，目前中国电信应对政企客户面临的最大问题就是如何突破区域化服务的限制。

    由于全国性和跨国企业的增多，客户对运营商全网保障能力的要求更高，新业务要求也不断增多。在这样的环境下，中国电信需要保证对客户推出的新业务能够及时交付，同时需要保证客户充值缴费等多方面服务体验，而这正是中国电信的软肋。

    加强以客户为导向支撑系统建设

    中国电信在整体发展策略上提出面向客户建设的主旨后，IT支撑部门提出了未来两年的发展目标——聚焦客户的信息化创新战略。针对不同人群提供差异化的产品服务不仅仅体现在业务创新和制定上，也体现在IT支撑层面，如强大的数据支撑，分析用户使用习惯是创新新业务的重要手段，而对不同业务的捆绑的优惠套餐也是差异化服务的重要内容。

    面向客户建设最基本的是提升客户服务感知度。运营商的收费透明度差一直是困扰消费者的难题，针对运营商乱收费存在大量投诉，为争取客户，中国电信在未来发展计划中将提升客户感知的实时性排在重要位置，如业务开通、充值、计费、查询、实现实时性，客户服务和运营支撑实现实时性，系统交互实现实时性，业务数据提供和决策支撑实现实时性等。