三、 IT 服务管理方法
ITIL 是 IT 服务管理实践的事实上的标准,但企业很难直接通过 ITIL 的文档直接部署和实施符合 ITIL 的服务管理。在 ITIL 的理论和企业的实践中存在差距。具体体现在第一 ITIL 是理论性、框架性的,而企业需要的是可操作的具体方法,如具体的制度、流程、员工的岗位手册、职位描述、管理工具。第二 ITIL 指明了完备的 IT 服务管理是怎么样的,但没有告诉企业如何一步步的实施 ITIL 。因此在 ITIL 的具体实践时需要一套好的方法论来弥补理论与实践的差距。
易伟思的 IT 服务管理模型是国外非常好的实践的本土化,虽然稍显简单,但它代表了本土企业在我国特定环境条件下的 ITIL 的一些探索。包括部件管理层、集成的 IT 管理平台层、服务管理层。
四、 IT 服务管理工具
由于 IT 对企业的重要性及 IT 环境的复杂性及分布的增加使得 IT 服务管理必须要有工具,但也要明确工具不是功能较多的。
IT 服务管理工具分为三类:服务管理工具(主要针对服务管理流程)、基础架构管理工具(如网管工具)、应用系统管理工具(主要是管理医院的应用系统)
五、服务台( Help Desk )简介
服务台是 IT 部门与业务部门的单一联系点,在运营层面上具体实现了 IT 与业务的融合。 IT 与业务在运营层面上的融合具体体现为: IT 要支持业务的持续运作、按照服务级别协议( SLAs )规定排序用户的要求,最大化业务的需求(如同时发生用户不能打印和交换机出现问题影响计费系统时,服务台必须对二者根据影响程度和紧迫程度按优先级对用户反馈的意见进行排序,确定处理的优先级,以最大化业务的需求)。
1 、服务台的主要职责
ITIL 开成服务台 Service Desk 及事件管理 Incident Management 。它的用意在于加重第一线支持的功能,并赋予它更广泛的角色――在使用者第一次通报的时候就实时把问题解决,增加事件解决的比例,让 IT 部门能更专注于医院业务目标的达成,提供高品质的支持,进而提高使用者满意度。 Service Desk 与我们讲的其它十大 ITIL 管理流程不同,它是一个功能 (Function) ,它没有严格定义的执行流程,它与多个服务管理流程密切相关,为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、 IT 服务持续等管理的接口,它是提供高效率的 IT 营运服务所不可或缺的关键。
Service Desk 的任务包括作为与使用者及顾客的单一联络窗口,接收并记录所有使用者的电话,处理使用者相关的事项及抱怨,解决事件或将事件升级请求二线支持,通知使用者及顾客事件状况,并制作相关管理报告。
具体而言,服务台的主要职责是:
· 接受客户请求(可以通过电话、电子邮件和传真等);
· 记录并跟踪事故和客户意见;
· 及时通知客户其请求的当前状况和最新进展;
· 根据服务级别协议,初步评估客户请求,尽力解决它们或将其安排给有关人员解决;
· 根据服务级别协议的要求,监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改;
· 对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理;
· 在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通;
· 协调二线支持人员和第三方支持小组;
· 提供管理方面的信息和建议以改进服务品质;
· 根据用户的反馈发现 IT 服务运作中产生的问题;
· 发现客户培训和教育方面的需求;
· 终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。
2 、服务台的构建模式
· 集中式服务台
集中式服务台是指由一个物理上集中的服务中心统一处理所有的服务请求。这种模式的优点是:降低总体运作成本;管理控制上得到了加强;提高了资源利用率。
该模式最适合于 IT 部门既负责提供服务,又负责为服务提供支持的情形,服务台负责接受、记录、监督和升级所有的服务请求,同时也起业务运作支持的作用。
· 虚拟式服务台
虚拟式服务台,能够不受时间和地点限制提供支持服务。
Web 技术是为实现虚拟服务台提供了很好的技术支持。提供的服务可以包括:服务推广、与使用者及顾客沟通的渠道、提供供货商修正程序下载、已知问题告知、通知注意事项、系统公告、使用手册、常问问题解答、每周每月管理报告,服务指南及知识库查询。目前的工具软件可以提供范例 Web 网站、常见问题解答、报告、通知使用者及顾客状况电子邮件这些功能,甚至能够个人化。
3 、评价服务台的关键指标
电话应答是否迅速(如 90 %的呼叫在 X 秒内被应答);
呼叫是否按时转送给二线支持;
是否按时恢复服务;
是否及时通知用户目正在实施的变更和将来需要实施的变更;
首次修复率。
服务台员工接电话是否有礼貌;
用户是否得到预防事故发生的建议