替客户设计 

    许多客户可能会有这样的感觉，“航空公司”是一个大型的独占事业，而且有时候感觉好像是故意要带给旅客不愉快的经验。在这种感觉的背后则是，这些不同的运输公司都各自处理自己的IT及企业问题。

    在美国航空，自从前任CIO离职之后，该公司的CIO职缺一直没有人递补。在大陆航空，则是开始进行整合的工作，将订位、票务以及其它的系统与Star Alliance整合，这是一个与21家航空公司共同分享客户的网络公司。根据证件及交易委员会 (Securities and Exchange Commission) 的文件显示，许多公司在进行科技整合之时，常常碰上一些大麻烦─对大陆航空而言，则是不幸遇到金融危机。

    此外，美国和联合航空则还在使用已经非常老旧的系统。一家航空IT公司Airsavings的系统分析师Raphael Bejar说，更换这些系统可能需要花费许多时间，并且也需要有那些熟悉旧型软件架构的工程师才有能力进行。Bejar说：即使是之前在服务上有名的西南航空和JetBlue，现在仍有拥有许多旧型的技术，可能会限制了这些公司可能提供的服务，以及他们能够获得的利润。每个运输业者都有自己的问题，而某些问题则是每个公司都存在，或是属于跨公司的问题。换言之，在每个航空公司，从CEO到基层的每个人，都必须努力赢得客户，唯有如此，公司才得以生存。

    一些航空公司，像是美国和联合航空，现在的经营方式是“对每个小服务或物品进行收费”，像是一个枕头、耳机或是其它在飞机上用得到的小东西，另外还提供一些行李相关的服务等。这些项目的费用，都可以整合到票价上面。这样的想法可以让乘客选择购买什么产品，也因此产生了新的收益。

    空中服务人员以及登机门的人员，可以利用不同的方式进行这类的交易。以美国航空的例子来说，目前则是正在测试Guest Logix所提供的手提装置，这个装置可以用来处理在登机时的信用卡付款。美国航空在Phoenix基地的空服人员主管Lisa LeCarre说，他们今年的目标是减少在飞行过程中现金的处理。在订票程序比较起来，在飞机上卖东西即意味着这些交易项目并不会经过美国航空的订位系统，如此一来便可以减少处理交易过程中所需要的IT工作流程。

    然而对加拿大航空而言，他们更进一步发展这种非套餐式的经营策略，像是在订票的同时，可以让客人购买或是拒绝选购套餐。加拿大航空在2006年建置了一套Web-based的系统，以区隔原来由Galileo所提供的传统订位服务方式。一年以后，Galileo也跟进，另外建置了桌上型的版本让旅行社使用，所以现在旅行社也可以提供跟加拿大航空一样的客制化产品选项。

    在航空公司网站的客户能够以4种等级的选项进行选购，以价格区分餐点与服务。例如，现在旅客可以在一般的餐点之外，要求增加额外的服务，像是以折扣的价格预先购买餐点以及点心，或是较多的票价折扣。

    对加拿大航空而言，这样的策略似乎奏效。根据该公司对投资人所作的简报上看来，从2007年9 月到现在，每个旅客的额外获利达到美金2亿1,000万元，与2005年同期比较起来，多了7,100万美元。而且有49%的旅客选择新的组合，而不是选择最低票价。

    Trans World的Stwart预测，这种客制化的策略可能不会持续太久。他说，来自销售附加产品的获利，无法完全弥补高涨的油价所带来的航空成本，而过多的空位也会导致票价下滑。此外，修改之前串接各业界的订位系统，例如Galileo、Sabre和其它的公司等，以便让航空公司可以追踪所有可提供的产品以及数百种的销售组合，将会导致时程过长以及成本太高的问题。

    他说，当航空公司将这样的观念放到订位系统的时候，可能会先进行可行性的研究，要求提供相关的文件，提出变更需求以及测试时间。然后订位系统开发厂商就会排定进行开发的工作。“这些过程总共需要耗费4~5个月的时间，可能还无法完成。”他说：“这类的事情通常进度都很慢。”

    同时，西南航空则是以不同的方式将IT运用于客户。企业和IT策略要处理这类额外费用的帐务处理，例如点心的费用，会让客户觉得很麻烦。西南航空的CIO，Jan Marshall说：“我们并不期待客户必须针对每个我们所提供的小服务付费。”这只是飞行的一部分。

    西南航空采用以提供更舒适的飞行来吸引乘客。在2006年，西南航空的执行长看到航空业所面临的瓶颈，讨论有什么方式可以藉由强化客户经验维持市场占有率。Marshall说，有个简单的问题让我们开始进行激烈的辩论，最后产生一个主要的IT项目：就是西南航空是否应该安排座位？

    航空公司长久以来，都会要求乘客在登机报到处办理登机划位，然后先来的就先安排座位，采用的是先到先服务的方式，有点像是在戏院买票的感觉。然后接着则是进行团体登机的动作，登机闸门会要求每个等待的旅客，拿出不同颜色的登机证才能登机。西南航空讨论的重心，就是在“未来是否还是采用这样的方式”？

    市场人员、技术人员和作业专家出现在不同的机场，针对他们的想法，对真正的旅客进行测试，然后观察乘客的行为。Marshall 说，这种以人类学的方式进行客户调查的方式，代表着是否真正要投资到实际所需的IT上。

    “我们发现到，客人并不需要指定座位，他们想要找座位，但是不想站在那里排队。”Marshall说：“我们看到正确的方式，并且不需要回到总部另外建立雏型系统，而且还有可能得到错误的假设。”然而，这个研究进行时间长达8个月，由全公司不同部门与外部合约厂商所抽调的人力，最多时达到500多位员工。

    西南航空设定了3个目标：指定登机类别给所有有票的旅客；让客户选择付美金10元或20 元以获得提早登机；以及单纯让选择商务舱的成员(西南航空的尊贵客户) 先登机。为了达到这些目标，西南航空使用了建立于SAP财务与HR应用程序上的服务导的架构，取代了许多后端系统。

    这家公司将IT工作人员分成15个团队，以处理西南航空执行业务所需的工作。这些团队包含了网站、常态性飞行以及机场系统、收益报表，以及订位及确认系统等。Marshall说：“当我们推出某个新东西时，我们要让客户感觉到有改变。”

    Airsavings的Bejar说，Marshall拒绝透露项目的成本，但是处理许多大型旧系统应该是很大的负担。