经济不景气，临危受命
眼尖的咖啡客应该注意到莫瑟岛市的星巴克在11月时来了一位新员工。这位穿着标准的制服、围裙的新人，正在1,800平方英呎的店内接受每个职位的补习课程。他轮番担任酒保、车道点餐服务人员、端送试饮品、倒垃圾，或服务想用Wi-Fi上网的客人。他也会修公司的POS系统，甚至还帮忙排班。
客人可能不知道的是，这位为他们送上咖啡和饼干，身高约180公分的人可不只是一位服务生。他是该公司新任CIO Stephen Gillett，他去年加入Starbucks时，曾接受为期一周的主管密集训练，包括学习如何为拿铁打奶泡─店内几乎每项业务和客户服务流程，对他而言都是全新的。
之前担任图库公司Corbis CIO的Gillett说，“店内事务繁多”。他曾在Yahoo和IT媒体担任资深IT撰文作者——Gillett也强调他早年曾在餐厅及卖场工作过的零售业经验。“店内有许多事要靠人力和系统与流程自动化来做的事。对我来说，这也丰富了我推动转型技术平台的训练。”
2008年５月被任命为Starbucks资深副总裁与CIO后，Gillett开始体会到这份工作需要的各种经验和技能──不论是在繁忙的点餐车道上服务客人，或是更新星巴克的核心技术架构，这压力之大不言可喻。星巴克正处于如火如荼的公司转型过程，希望重新找回过去愿意花100多元台币买大杯咖啡的顾客。但由于经济景气下滑，新“贫”一族们现在都不得不把钱拿去付账单，而不愿一个月买两、三次咖啡。
客户的支出紧缩也重创星巴克。2008年该公司关闭全美近6,800家分店，全球裁员超过12,000人。2008年第４季公司营收和去年同期相比掉了97%，股价大跌将近一半。该公司表示，2009年计划删减4亿美元的成本。
在这样的背景下，Gillett的使命是创造及实现“不论是透过后台IT作业，或是在实体星巴克的店面，与消费者形成互动并感动他们”的技术愿景，Starbucks伙伴资源资深副总裁Chet Kuchinad指出，这也是他因此把Gillett找进团队。“Stephen的工作不只是维护旧式系统，他更要处理效率问题。他要协助我们利用科技创造不同的客户互动方式。老实说，我们才刚起步，有很多事情要做。”
Gillett全心拥抱其中的责任风险与他扮演的角色。“我喜欢管理团队之间祸福与共的感觉，我是团队的一份子，压力也是大家一起来承担。”
