呼叫中心支持

    如同受离岸外包决策影响的其他领域一样，我们都曾经听人们诉说可怕的故事，或者更可能的情况是自己也亲身体验到了和离岸呼叫中心打交道时所产生的受挫感和失望情绪。 老实说，这种问题的根源是由于缺乏足够的培训，而不是沟通问题。 您会听到翻页的声音和呼叫中心客服代表按编好的稿子逐字逐句地读着，不停地问着毫无关联且于事无补的问题。 比这个更糟糕的要算是那种声控应答装置（voice-activated response unit）。 亲身体验一下吧。

    现在，这种受挫感和失望情绪会蔓延并传染给您的最终用户。 他们可能是您的客户的第一线联系人（first line of contact）。 您的用户失望情绪是否传染给了您的客户？ 在一段时间以后，用户不再给呼叫中心打电话了，开始给公司的高层管理人员打电话。 您该怎么办？

    防范不良支持的非常好的保障就是背景调查、背景调查和更多的背景调查。 要求离岸外包公司提供一份现有的客户名单。 确保名单足够长以便进行截面分析。 如果人们无法提供这样的名单，一定要谨慎，再谨慎。 和该公司的客户谈谈他们的经历。 要让你的主题专家和客户的主题专家交谈——财务的和财务谈，生产的和生产谈，以此类推。 确保你所在的领域都要谈到。

    最后，您要亲自给呼叫中心打个电话。 设计一个问题场景，然后衡量您的满意程度。 要求和知识工程专家（knowledge expert）交谈。 看等待时间是否合理？ 客服代表是否具备相关知识？ 问题需要多长时间才能得到解决？ 然后，在下班后的时间内再重复这个过程。 把两者做一下对比，看结果是否相同？

    从长远来看，用户会逐渐熟悉软件应用，贵公司的超级用户可能成为第一线联系人员。 但是，这不会一蹴而就，根据软件的稳定性，这个过程也许需要好几年。