步骤4----为实现远景，激励承诺

    本步骤是最后一片拼图：怎样才能赢得员工的承诺？到此时，如果你已经实施了上面的几个步骤，你的员工已看到新的举措并留意到正在发生的变化。你面临的挑战就是帮助他们看到在这些变化中的机遇，并且积极地投入到实现远景的努力中。

根据Gartner的统计结果，每个正在变化中的企业都会经历类似的员工反应层化。典型代表群体如下：

a) 远景的最先尝试者（Early Adopters）

b) 早期多数从众者（Followers）

c) 后期多数从众者（Followers）

d) 可能支持或完全不支持远景的落后者（Laggards）

    尽管如此，当管理层把承诺策略作为目标后，他们可根据需要以不同的方式诠释员工反应层化，以赢得更多的最先尝试者和早期多数从众者。那么，公司必须明白应采取哪些措施来培养员工对CRM远景的承诺。下面列举了一些建议：

1. 为提高技能铺路

    员工应了解如何才能实现远景。他们应知道他们在远景中描述的与客户和企业关系中扮演何种角色。他们应明白，作为一个个体，他们将如何通过接纳远景来为企业增值。他们还必须知道为了实现远景，他们须完成哪些目标任务。

2. 通过明确定义远景的团队性质，建立融洽的员工团队关系。

    这就意味着企业中的每个人都可在实现远景过程中发挥作用。如果CRM项目仅仅是一个“销售项目”，它可能造成企业内部的紧张和不愉快气氛。因为，大家把它视为又一个“本月主打”（时髦但稍纵即逝的）管理项目。如果是这样的话，客户也会感受到类似的讯息。 员工应该了解的是，这个远景是可以实现的。确保管理团队经常提及这个可能性，并一直以适当的实际行动作表率。当设定的目标实现时，要庆贺团队的成功。

3. 创建稳定的环境

    员工须感受到管理层对远景的信心以及对员工和客户问题的理解。管理层应杜绝消极情绪的影响，特别是在与他们同级别的人中。对员工中的消极情绪应给予理解并积极解决。在环境发生变化时，人们通常会产生类似的情绪。反复重申远景——为什么客户、员工和企业间的和谐关系如此重要；预期的结果是什么；远景的实现将为每个参与者带来何种收益。并以实际行动向员工证明其可行性。可根据需要，经常重复这些工作。 4. 制订和部署一个切实可行的沟通策略 确保员工可定期收到有用的信息。每个人都是团队的一员，因此无需为正在发生的变化或事件感到吃惊。 主管和高级管理人员应在员工中树立值得信赖的和勇敢的形象。确保正式通知和团队及高级管理层之间的非正式对话是一致的。 确保员工经常有机会与主管和CRM项目负责人进行会面沟通。员工将成为远景和解决方案的一部分。这就意味着沟通的方式不能只局限于email。记住：一切都应以人为本，而人则需要关系来付诸行动。高级管理人员和主管应抓住一切机会与员工进行小规模的会面，以共同讨论和解决他们关心的问题。

底线

    客户关系管理（CRM）远景的制订始于对企业、客户和员工之间关系的正确理解，亦终于斯。

    太多数企业将宝贵的时间花费在打造和推行战术或远景实施结果而非真正的CRM远景上。当企业忽略了远景的关系层面时，它不得不花费时间、资源和精力来填补这个日益明显的空白。随着时间推移，这个有缺陷的远景将暴露出关键元素缺失这个问题。CRM项目（增强客户体验）的核心价值就是人和关系。当CRM远景偏离以人为本的主导精神时，它驱动的CRM项目只能实现有限的价值。因为，它的深度和广度是有限的。它从一开始就没能正确诠释推行客户关系管理（CRM）的原因，即建立一种可增强客户体验的和谐关系。

    底线是这样的：如果客户关系管理（CRM）远景不能帮助你增强客户、员工和企业之间的关系，客户关系管理（CRM）的真正价值就没有体现出来。