步骤2----以客户关系管理（CRM）文化支持远景

    如果要实现基于关系的远景，最重要的是整个团队（包括公司员工、主管和高级管理人员）都积极地参与到发展和维护远景中描述的这种关系中。正如我们前面所说的那样，技术、战略计划、市场营销和销售目标缺一不可，但是决定CRM远景实施成败的关键是参与人的情感投入程度。

    通常情况下，客户会收到一个公司推广其全新的“客户友好”远景的营销资料。但是，当客户真正与该公司的人打交道时，却往往遭到入侵者般的待遇。很多公司投入巨额资金打造CRM远景、目标宣言、策略和流程，并投资随之所需的新技术。但是，一线员工、呼叫中心工作人员以及销售代表在与客户交往时却不够热情。

    企业文化必须支持这样一个理念。那就是，客户关系至关重要，它是客户关系管理（CRM）远景最重要的构成因素。审视一下你的企业现状，考虑如何才能使企业沿着这个方向发展。不要误以为这个因素太“温和”而不足以成为关键的商业策略。思考一下下面的问题：如果客户可从其他供应商处购买到同样的产品或服务，他们为什么要向你购买？如果公司和员工的关系不够紧密且不足以激励员工，那么他们为什么要在意企业客户的利益？