步骤3----角色模型关系搭建行为

    古语说的好“言行一致”。这句成语在此处也适用。当高级管理人员支持客户关系管理（CRM）远景计划时，他们的行动须能反映这些客户关系的重要性。如果你希望你的员工能积极地投入，没有什么比你的实际行为更能起表率作用的了。考虑一下下面的问题，并把它们作为客户关系管理（CRM）领导团队的讨论议题：

1. 作为一个领导团队，当我们开发和维护与客户和员工的关系时，我们的核心价值是什么？

2. 我们如何把我们的价值转化为行动？领导团队应起到哪些表率作用？

3. 我们应如何根据这些价值来规划商业决策的重心？

4. 当我们以实际行动来诠释这些价值时，我们是否愿意对我们的客户和员工负责？如何负责？

5. 我们是否愿意承认自己的错误？在建立和维护关系的过程中，我们是否能坦诚地面对客户和员工针对我们的举措提出的反馈意见？

    下面范例中的公司很好地诠释了上面的问题。

    JMJ Associates的主要业务是为全世界大型公司提供咨询和培训解决方案，以帮助它们消除工伤以及建立无伤亡的企业环境。但是，该公司并没有仅局限于提供咨询和培训服务。JMJ Associates的管理层坚信这样一个理念和信念：建立无伤亡的企业环境不仅仅是可能的；他们还致力于将这个理念转化为他们自己、他们的家人、员工以及客户的一种基本价值观。由此，这种价值观为所有客户关系以及一切与客户相关的事务奠定了基础。

    换言之，当涉及到建立客户关系时，公司管理层做到了言行一致；他们不仅亲身示范这些价值观，还付诸于实际行动，以帮助客户搭建安全和无伤亡的作业环境。因此，客户体验的核心就是想客户之所想和给客户之所需——也就是，减少伤亡率，并以实现零事故率为目标和基本价值观和信念。

    底线是：管理层须清楚地明白，他们不是在以表面的言行一致来愚弄自己。我之所以说“愚弄自己”是因为他们其实无法愚弄别人。记住，你的客户不关心你运用什么技术或流程来实施CRM项目；他们在意的是一种经历——也就是他们将与你的公司建立什么样的关系。同样，你的员工需要的也不只是言语的承诺。他们希望看到你，作为他们的领导者，对这个远景充满信心。现在的问题就是，你是不是对此充满信心呢？