ISO20000三段论
IBM一直是中烟信息的重要战略合作伙伴，保持着良好的合作关系。在中烟信息ITIL一期建设中，IBM已经协助其完成了事件、问题、变更、配置四大基本管理流程的梳理、上线，以及软件平台的搭建，为此次针对ISO20000标准的进一步完善奠定了基础。
在历时八个月的项目实施中，IBM IT服务管理咨询团队与中烟信息项目组密切协作，有计划、分步骤地将中烟信息IT管理体系层层推进：
第一阶段：IT运维现状评估。通过对中烟信息目前IT运维成熟度的评估，对比ISO20000标准要求，做详细的差距分析。
第二阶段：流程设计与规划。在充分理解中烟信息现状的基础上，对ISO20000管理体系认证方案进行全面规划，之后与中烟信息项目小组并肩合作，针对ISO20000管理体系与14个IT运维管理流程进行改造设计，制订持续改进机制（PDCA改进机制），创建了符合国际标准的ISO20000认证文档体系，完成、完善了六百多份管理文档以及相关记录。
第三阶段：培训、内审与认证。主导了信息体系培训与内部审计工作，在艰苦反复的调整、改进过程后，最终帮助中烟信息顺利通过ISO20000国际认证的严格审查，大幅提升了IT运维服务管理水平与运行效果。
现在，中烟信息已经分别获得了代表欧洲体系的奥地利CIS认证机构，代表北美体系的加拿大TCIC认证机构及其亚太区分部的ISO20000资质证书。特别值得一提的是，全部流程自上线至今，稳定达成了所有服务级别目标，尤其7*24小时运维支持服务，更是达到了100%的响应率。
