整理CRM术语

    明确定义CRM软件行业的术语应以帮助用户企业采用正确的实施方法为出发点，而不是迎合最新的宣传导向。 基于此，本文将尽量避免加剧“定义混乱”的局面，而本着两个基本原则来引导分析：

    CRM技术所支持的集成系统可用于满足面向客户型企业（功能，网站和合作伙伴等）的运营需求，并可为整合合作，生成单一的客户数据库，和创建用于生成报告和分析客户行为的分析工具等提供支持。

    CRM的战略意义是支持企业运用客户互动和客户历史数据，从而为企业带来长期的利润增长。

    既然目标是利润增长（结果）——为什么企业还要如此大规模地进行重要资源的投资？ 这时，充分了解情况的任务就落在用户企业身上。它们须知道应如何运用技术来实现这个目标。 研究证明：客户通常根据产品或服务体验来评判其价值。 改进客户体验的方法之一是使用价值声明和政策。 这个方法可影响雇员的行为，但却无法控制将导致何种行为以及行为的结果。 另外，在进行CRM系统部署时，可把减少周期时间和提高资源利用率作为目标；但是，如果没有客户行为信息，企业仍然无法了解哪些方法有效及其原因。 企业需要工具来管理客户体验和监控对应的客户行为。 所以，问题的关键仍是了解客户行为的前因后果并围绕提高盈利展开行动。 CRM系统中的工具可用于积极地影响客户的价值观。 这些技术还可支持具有不同技能和经历背景的客户资源，提高客户体验的水平，并为客户提供更多选择，如：电子商务和自助服务。 另外，它可用于识别有风险的客户并及时采取行动以阻止他们转投其他商家。 CRM数据库还可用于优化与客户的互动，从而提高企业的利润增长。 随着时间推移，CRM的这些功能可帮助企业用户了解哪些客户的盈利空间最大，以及如何把负利润或利润微薄的客户群提升到可接受的层次。 由此，客户行为和盈利能力就成为衡量企业管理的一个新视角。 这个方法有据可依，从而为确定CRM投资的效益提供了客观的衡量方法。 改进盈利能力是企业经过努力有可能达到的。但是，在实现这个目标的过程中，企业会面临诸多组织机构方面的问题，例如：谁掌握着客户和客户数据？ 谁能够分析这些数据？ 当客户互动需要企业采取与当前绩效衡量标准相左的措施时，这将导致什么结果？ 为了实现积极的效果，就需要高级管理层的策略和参与支持。 换言之，自下而上的项目管理方法不适用于CRM实施。

    如果一个企业希望实现财务意义上的成功，它就必须有一个清晰的目标，并把这个目标和实现可衡量的运营效益相结合。另外，非常重要的是，高级管理层愿意运用其个人声望和职业信誉来推动项目的实施。 下面的表格汇总了我们在本文中评论的术语，它们对提高与CRM有关的理解十分有帮助。