CRM的价值
有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。
有的公司用CRM软件收集大量的资料，运用最新的数据库技术记录、更新顾客资料，这是无法赢得顾客忠诚的。顾客关系管理需要关怀和承诺，需要你付出时间、投入资金并耐心地倾听顾客的意见，建立一种互惠的对话机制。其实顾客们非常善于表达，如果你愿意与他们建立直接关系，细心聆听，一定受益匪浅。
北京讯鸟软件有限公司（www.infobird.com）是一家提供呼叫中心的高科技企业，阿里巴巴、北京万网等都是他们的客户。讯鸟的吴益民总裁认为客户管理系统是企业的业务运营的基础，甚至可以说是企业的操作系统，呼叫中心产生的数据需要进入CRM记录和处理，这包括商机也包括任何客户的不满和投诉，吴总选择了XToolsCRM（租用的客户管理软件www.xtools.cn ）实现了“方便客户能主动投诉，并快捷处理”和“有效的定期回访客户”，呼叫中心加上XTools客户管理系统成为带动企业发展的快马，成为企业运营的发动机，使讯鸟在2009年1月获得Red Herring全球100强荣誉。讯鸟是受益于“两种机制”的典型。
但不是有了系统就能让客户满意起来，让客户、让消费者满意实际上是一种企业文化。
