提高客户满意度的封闭循环

    下面是一套提高客户满意度的封闭循环。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 　

    1、倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，记录所有与客户间的日常接触。

    2、对客户反映的情况承担责任并且采取行动。当客户对产品存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理。假设三鹿奶粉管理层接到客户投诉的时候，能组织一个调查小组，三鹿不会破产。　

    3、制定满意度标准，用标准来衡量客户满意度，比如，记录时间段的投诉，并对比是否数量在上升。

    4、加强部门之间的协作能帮助员工处理客户关系，往往部门之间的推托，让客户最为反感。建议设置一个处理客户投诉负责人的岗位，推动客户投诉处理，监督处理过程。

    5、追踪所发生的一切，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。当发生第二次同样投诉时，按照第一次总结出的处理规范执行。 　

    6、回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施是一个责任感与毅力共同推动着的过程。

    需要让客户满意，以上的循环需要附着在CRM（客户关系管理）软件上，没有软件辅助，以上都是空谈。