【IT168 信息化】去年，央视3•15晚会揭露了垃圾短信的来源，该报道称，短信群发业务公司之一分众无线传媒技术有限公司(分众传媒子公司)掌握了中国5亿多手机用户中一半的手机用户信息，其中仅郑州分众无线传媒技术有限公司的短信日发送量达2亿条。但是，作为手机用户，买的是移动、联通的通讯服务，虽然矛头指向了分众无线，但确实让移动、联通紧张了，从此也不敢乱给短信群发通道了。

谁是主角

    今年，我们期盼着315的到来，我们需要看看央视要“炮轰”的是谁？是否是自己的企业呢？

    “哪里有可能是我们公司，我们公司太小，成不了315的主角。” 也许你会这样想，但是我们真应该想想：“我们的客户真的满意吗？”

    企业的质量低劣的产品只能短时间存在于市场，企业只可能赚取短暂的利益，似乎谁都清楚，但绝大多数情况是：企业并没有发现客户的不满，或者客户的投诉让企业不屑一顾。

    三鹿奶粉事件就是一个典型的“对投诉不屑一顾”的例子，谁也没有想到问题牛奶和结石病之间的必然联系。而移动、联通等移动通讯运营商管理层之前根本没有发觉垃圾短信让用户不满，因为他们很少去深入调查“客户是否满意”。

    “被动获取客户投诉信息”和“主动获取客户的抱怨”应该成为企业的提高客户满意度的两种机制。有些中小企业连客户档案都没有统一管理，两种机制任选其一，都无法运转下去。客户管理软件的缺失，让企业不能很好管理客户信息，造成中小企业的客户来多少，走多少。“如何提高客户满意度，获得客户信任？”比“今年的315晚会谁是主角？”意义更加重大。