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CIO如何从顾客对话中挖出BI金矿?

让内容分析跟你一起努力挖出信息金矿

    Bodoh表示, Clarabridge的工具正在帮助Gaylord饭店快速地找出各种不同的问题。举例来说,这套软件最近帮助Gaylord 饭店的经理人们确认了一个自动门锁同步的问题,有效地预防持有房间钥匙的人任意地打开别的房门。

    Bodoh回想当时的情况:“有那么几天,我们发现许多房客都不约而同地提出关于门锁的问题,于是我们发现事有蹊跷。然后,内容分析工具帮我们找到罪魁祸首,而造成门锁无法同步的原因,竟然是日光节约时间转换成标准时间的过程所造成的影响。”

    “我们确认这是因为时间转换的因素,造成门锁软件系统在设定门锁时间上有所错乱。而这个案例对我们来说只是冰山一角,因为我们平常并不会特别去注意类似的小状况,可是这样的小状况,却有可能在突然间同时爆发出来,变成我们的大问题。”Bodoh表示。

    Calrabridge的CEO暨主席Sid Banerjee说明:“在采用内容分析工具之前,受限于实际的状况,企业都只能采用人工方式进行小规模的数据分析,而通常企业也只能从这些毫无组织的顾客信息中,试图找出一点点有用的数据。”

    IT部门的主管认为,虽然内容分析工具可以快速地收集大量的深入客户资料,而这样的技术还是很难变成简单的软件包。不过Travelocity的Mahl却表示,“我会考虑再让这套软件更复杂一点,对于我们来说,如果要能得到这套解决方案完整的价值,我们就得培训分析师使用这套软件,投资在有效的分类上,以期产出成更多的种子分析师,然后才能整合出我们要的结果。除此之外,我们内部有资料仓储,所以我们也可以让两边的资料进行整合,以求得到更多顾客的真正想法。”Mahl也希望Attensity能够延伸他们的软件功能,加入实时数据的存取功能,例如网站或是部落格这样的数据来源,而对于Travelocity来说,像这样的实时数据允许Travelocity可以监控更多的顾客意见。

    Bodoh同时也提出警告给持续地在检验这些工具的IT部门主管们,别忘了也要考虑一个应用程序可以辨识意见的字数。Bodoh解释道:“Clarabridge的工具的确是可以辨识分析25,000~30,000字的单一意见,当然你就可以从中找出对你所属产业有用的信息。”

 

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