从顾客的只字词组中找寻蛛丝马迹

     举例来说，如果你公司的网站是允许顾客讨论公司产品以及服务质量的话，内容分析工具就可以协助你分析这些意见以及讨论的内容，如此一来，你就可以从中得到有效提升商业决策以及策略的珍贵信息。

     Forrester Research信息暨知识管理资深分析师Matthew Brown认为，“只要是文字化的内容，或是任何可以转为文字的内容，都是可以被我们拿来分析的对象。”Brown也指出，近来他观察到，不论是运输业、医院、商业与消费性产品、零售业、娱乐业，甚至是法律业等各种产业，都已经开始拥抱内容分析这样的科技技术。

     知名的研究顾问公司Hurwitz & Associates的合伙人Fern Halper也指出，内容分析工具也可以协助企业快速搜寻所有的顾客意见来源，以期精确地找到可能让品牌名声受损的重大问题。“好用的软件工具将可以协助公司了解顾客真正的心声，以及对于这个品牌的看法，所以企业就可以在问题发生之前，开始寻找可能会造成问题的原因，同时及时进行修正。”Halper进一步说明。

     Travelocity的客户服务与业务副总Ginny Mahl表示，对于每天需要处理大量顾客需求与服务的知名在线旅行社Travelocity而言，他们更是迫不及待也想要拥有快速搜寻所有的顾客意见，并加以分析的能力。Mahl继续说明，光只是美国一个区域，Travelocity每个月都会收到25,000~30,000笔的顾客调查资料、35,000~50,000的电子邮件，以及400,000通的电话。

     为了要能够把这样的数字化数据变成真正可用的信息，Travelocity采用了知名的深度内容分析公司Attensity所提供的内容分析工具。截至目前为止，Travelocity已经准备开始导入可下一阶段的版本。“我们主要使用内容分析软件，一字不漏地阅读来自我们顾客的意见反应，以期能够更深入的了解顾客喜欢或是不喜欢Travelocity所提供的产品与服务，同时我们也很重视顾客所提供给我们在产品或是服务上的建议。”Mahl表示。

     Mahl预期，这套软件可以让Travelocity侦测出所有会影响顾客满意度的意见趋势，为了让我们可以更加了解，Mahl也提出了一个案例供我们参考：“透过一个简单的查询选项，我们可以立刻看到顾客的意见，并且找到某一个饭店在环境或是服务上的改变，让我们可以更实时更新我们网站上的信息。虽然这是一件很枝微末节的事情，但是实时正确的信息，却可以对我们的顾客造成很大的影响。”

     Mahl表示，除了上述的功能之外，内容分析工具也让Travelocity可以强化与合作伙伴间的关系，她解释道：“我们收到特定供货商的意见反应之后，我们也可以反应给我们的合作伙伴，如此一来，伙伴们也可以更明确地了解我们共同顾客的意见。共同分享有价值的顾客信息，绝对是我们与伙伴都很重视的一环。”