过程管理者不可或缺
然而，ITIL的过程中却无法进行自我管理，Rae 针对这个部份提出他的警告：“虽然开发的过程都很好，但是ITIL本身最重要的部份就是必须要有一位过程管理者，而这位管理者必须要负责确认每一个步骤都是运作无误。”
举例来说， 位在英国的Cundall, Johnston & Partners公共建筑和工程顾问公司（以下简称Cundall公司）内仅有10位IT 人员，但是却要支持位在包括杜拜、中国、西班牙与罗马尼亚等6个国家，13间分公司的500位员工。“Cundall公司之前透过知名的e化服务解决方案提供公司CCM，导入了服务管理，而导入的最主要原因，就是英国供货商都提供兼容于ITIL的服务。”Cundall 公司IT部门的协理Mike Hanna 解释说。
Hanna也表示，Cundall 公司其实是特别聘请他来为公司将原本“问题修正”方式，改变为过去被问题困住而无法好好发挥的科技方式。例如事件管理、改变管理，以及问题管理等ITIL的核心程序，皆能提供可以实时处理问题的有效方法。在Cundall公司，Hanna就要求他的下属们对于所处理的程序都要能够全权掌握并尽到应尽的责任。而事件管理在Cundall公司则是由服务支持经理George Smith负责。从（2008年）5月开始进行的变动管理乃是由一位具有丰富ITIL经验的新主管Ri t a Testa所负责的。Rae补充说道，建置ITIL却不一定表示要扩充工作人力。无论CIO是不是要选择分配人力进行ITIL的过程，都只是独立的选项，千万不要把人力做过度的扩充。
“ITIL之于中小型企业，有一个广为大家误会的问题，那就是ITIL只是大型企业的需求：一般人总是认为包含了无数的‘管理’流程，随之而来的就是数以百计的管理规章。但是这却不是真相。很多成功的建置案例其实很简单，只要将重要的责任授权给适当的人员，而这些人员本来就是负责相关的工作范围。”Rae继续解释说。
