【IT168信息化】ITIL（IT Infrastructure Library）是一套用于规范信息技术服务管理的架构，而这项技术已经有效地帮助全球各地的大型企业，将IT流程就现有资源做非常好的化，进而从IT系统中获得最大效益。但是，随着时代变迁，现在建构ITIL已经不再是大企业的专利了，即使你是小公司的IT主管，你也可以运用这套技术协助公司从IT架构中获取最大的效益。

    当德州Corpus Christi市的CIO Michael Armstrong打算重整他旗下的IT团队之际，建立ITIL就是他的首要任务之一。

    “在我们已经计划的任务中，我们迫切地想要找出哪些部分才是真正的重点，并且将大部分的重心移往这些真正重要任务，这样一来，我的团队就不需要像救火一样，四处奔波追赶进度。同时，对我来说，我也能更精确地掌握到随时会发生的变化，让我对于工作有更好的掌握度。”他回忆道。

    Armstrong发现，有80%的系统错误都是因为改变所造成的，而更有80%可以提早修理完成的部份， 却只在改变发生的时候才要进行。而他猜测位在德州的Corpus Christi市也面临一样的窘境。

    Armstrong知道如果导入ITIL，不仅会改变管理的架构，也会改变所有会影响服务管理以及市政府IT职员工作效率的一连串事实。

    ITIL，最初是英国政府部门于 20世纪80 年代中期所开发，是一整套提升IT架构有效管理、服务提供，与后续支持等非常好的案例的概念以及技巧。受到英国政府IT项目部的高度认可，ITIL亦在企业界迅速地获得采用。经由英国商务部 （Office of Government Commerce）开发，ITIL最初的非常好的案例指导方针已经被广泛地运用在全球各地，虽然目前没有明确导入案例数量（如果要导入ITIL，只要去购买ITIL的书籍，然后根据实际需求挑选书上的示范案例进行导入。）

    虽然现在已经被广泛地接受与应用，ITIL却被认为仅适用于大企业，而不适合中小型的公司IT部门导入。因此，如Corpus Christi市政府这样较小型的IT 团队，ITIL就被挡在门外，无法获得被导入的机会。Armstrong在Corpus Christi市政府中发现过去身处大企业中的刻板模式，同时也希望可以减轻市政府内5位电话技术人员、9位现场服务人员、30位分析师，甚至是1,600位终端使用者使用时的痛苦，提升工作效率以及服务满意度。

    欧洲客服中心学会（Help Desk Institute，也被称作Service Desk Institute）的前专业服务协理Barclay Rae根据他过去的经验，提出说明：“ITIL过去的确不容易为中小型的企业接受与采用。虽然ITIL所采用的语法，经由过去长期被大型企业内的大型主机与内部使用者所使用，已经有了一个既定的框架，但是对于中小型的企业来说并不适用。”

    虽然ITIL拥有大型企业的认同是不可否认的事实，但是也有持续增加的证据显示，ITIL的确也能够帮助中小型的IT团队。Rae解释说：“事实上，中小型的IT团队可以将本身的规模转化成ITIL资产的一部份。中小型的公司不仅可以导入ITIL，而且比起大型企业来说，建置与导入的速度更是快得多。主要是因为在中小型的企业中，内部参与的人员较少，因此需要解决的反对意见相对的也就比较少。同时，在中小型企业中，可以比较容易召集所有的重要决策者一起开会。我曾经执行过一个ITIL的导入项目，而该项目中的IT部门只有6位成员。他们一开始都在抱怨他们工作量已经很大，因此没有时间进行建置与导入，但是当我将ITIL导入过程的重点分享给他们之后，ITIL的导入对于他们来说，就不如原本想象中要花那么多的时间了。”
 

过程管理者不可或缺

    然而，ITIL的过程中却无法进行自我管理，Rae 针对这个部份提出他的警告：“虽然开发的过程都很好，但是ITIL本身最重要的部份就是必须要有一位过程管理者，而这位管理者必须要负责确认每一个步骤都是运作无误。”

    举例来说， 位在英国的Cundall, Johnston & Partners公共建筑和工程顾问公司（以下简称Cundall公司）内仅有10位IT 人员，但是却要支持位在包括杜拜、中国、西班牙与罗马尼亚等6个国家，13间分公司的500位员工。“Cundall公司之前透过知名的e化服务解决方案提供公司CCM，导入了服务管理，而导入的最主要原因，就是英国供货商都提供兼容于ITIL的服务。”Cundall 公司IT部门的协理Mike Hanna 解释说。

    Hanna也表示，Cundall 公司其实是特别聘请他来为公司将原本“问题修正”方式，改变为过去被问题困住而无法好好发挥的科技方式。例如事件管理、改变管理，以及问题管理等ITIL的核心程序，皆能提供可以实时处理问题的有效方法。在Cundall公司，Hanna就要求他的下属们对于所处理的程序都要能够全权掌握并尽到应尽的责任。而事件管理在Cundall公司则是由服务支持经理George Smith负责。从（2008年）5月开始进行的变动管理乃是由一位具有丰富ITIL经验的新主管Ri t a Testa所负责的。Rae补充说道，建置ITIL却不一定表示要扩充工作人力。无论CIO是不是要选择分配人力进行ITIL的过程，都只是独立的选项，千万不要把人力做过度的扩充。

    “ITIL之于中小型企业，有一个广为大家误会的问题，那就是ITIL只是大型企业的需求：一般人总是认为包含了无数的‘管理’流程，随之而来的就是数以百计的管理规章。但是这却不是真相。很多成功的建置案例其实很简单，只要将重要的责任授权给适当的人员，而这些人员本来就是负责相关的工作范围。”Rae继续解释说。
 

多种标准才能满足多样化需求

    应该从哪里开始着手进行ITIL，以及ITIL应该做到哪里停止的确是困难的选择。以Corpus Christi市政府为例，变动管理的程序就是从Armstrong，这位CIO的眼中开始进行，同时也是能够有很好回报的工作。“事件管理中，每一个如拼图般的小步骤都非常重要，我们解决了之后才能继续往下一个步骤推进。”Armstrong说。

    英国知名的IT服务管理公司Touchpaper （编按：已于2008年7月被美国知名KVM多计算机切换器厂商Avocent 公司收购）的CEO Graham Ridgway表示，“现在的ITIL有越来越多种不同的作法，我们也认为多样化的方式才能让中小企业也能够从ITIL中获得非常好的的成果。通常企业都是从事件管理而不是从变动管理开始导入，但其实这只是个人喜好的问题。”Touchpaper同时也是将服务管理解决方案导入Corpus Christi市政府的供货商。

    因此，应该做到什么程度呢？在Cundall公司则是一致认为，好的ITIL兼容性绝对不是短期的目标而已，该公司的IT部门协理Hanna强调：“目标是越来越接近兼容，然后再来订定下一个努力的目标。从我们开始至今，已经有70~80%的兼容性，而这也的确让我们日常的工作更轻松简单。”换句话说，过往必须的鉴定检验程序是已经从不可或缺的步骤，变成可有可无的步骤。

    Corpus Christi市政府的Armstrong则是更加直言不讳地说道：“我们绝对不是因为我们已经完成了ITIL 的建置之后才开始大声疾呼要做ITIL导入。而且我一点也不在乎有没有拿到认证。我真正感兴趣的是能够提供我们的内部顾客更好的服务质量，而我们的确也没有别的资源可更有效地提升客户满意度。”

    当初被遴选为Cundall公司服务管理服务的窗口，知名的e化服务解决方案提供公司ICCM的资深顾问John Noctor也补充说：“这样的弹性是非常重要的，在ITIL的世界里，你总是会不停地听到‘建置’这两个字，我们建议要有完善的架构，而不是用命令的方式强迫执行，也就是说，你必须选择真正适合公司需求的部份。”

    即使是这样，随着ITIL变得越来越容易被中小型企业所采用，ITIL需要改变的程度也持续地递减中。在2006年英国商务部所出版的ITIL建置教战守则中，已经出到第三版了。而商业部其它关于ITIL 的出版物，则是由国家文书出版部所出版，定价为70美金（确切价格必须根据当时英镑兑美元的汇率。）但是当许多ITIL的实践者大肆欢迎这样的进步之际，他们也强调中小型企业也可以从完整的ITIL教战守则中得到许多收获。

    知名的服务管理咨询公司和ITIL培训提供商， Partners in IT的管理部协理，Paul Cash就表示：“在许多中小企业中，对于ITIL可以带来好处还是一无所知。”他进一步强调说明：“如果更多的中小企业能够了解ITIL的优点，这些企业将会更倾向导入完整的ITIL版本，而不是采用精简版本。”
 

导入ITIL需要过人的耐力

    一家位在英国的小企业Loko，最近刚完成ITIL 的导入，该公司有300名员工专为如Shell壳牌机油、BBC英国国家广播公司，知名电信服务公司AT&T等跨国大型企业，提供委外管理服务以及网络为主的应用程序开发服务。“我们立下了极具野心的成长目标，因此我们也体认到要达到这样的目标，就需要一套可以满足我们持续增长规模的处理过程与系统。”

    因为没有适用于小型企业的小规模ITIL版本， Loko采用了标准规模的建置导入过程，但是照着本身的需求以及速度按部就班地调整，以期能够达到合于所需的ITIL导入方向。

    “你需要耐力，同时你也得要意识到在过程中将会有成千上百个小改变持续发生，而不是一次遇到一个问题。一般人认为ITIL是某种类型的涅盘，但事实上ITIL是一个非常聪明的构造。采用ITIL的方式改变管理的方式：它将能为设计、批准，与最终改变的实现过程，提供非常可靠的细节。”Hodgson强调说。

    Hodgson继续补充说明道：“对于Loko来说，ITIL已经成功地实现了当初的承诺。第一次导入ITIL 之后，2001年我们的营收已经达到了910万英镑，现在已经成长到3,400万英磅。我们已经不需要再对于我们的业务流程做任何改变，因为每个过程都已经符合我们的需求与标准。更进一步而言，我们甚至可以让我们的规模再成长一倍，而我们却不需要再做任何的改变。”

应该如何善用ITIL

    提升你的 IT团队工作效率？哪些事项应该被考虑？

    ITIL一样适用于中小型企业。在建置之前应该要先行评估以下的事项，才能够真正了解ITIL是否真的符合你公司的需求：

1. 千万不要退缩，要记得中小企业一样可以采用ITIL。即使这些过程是被大公司写出来的，但是中小企业一样可以将之当作教材加以学习与运用。

2. 遴选过程负责人，你绝对需要一位负责相关过程的领导者。

3. 选择出符合需求的优先级。选定ITIL要进行的方向是没有问题的，但是千万不要认为什么都要做。务必选出你认为对公司内工作效率最有效益的部份。