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经济危机下,小型企业如何建置ITIL?

多种标准才能满足多样化需求

    应该从哪里开始着手进行ITIL,以及ITIL应该做到哪里停止的确是困难的选择。以Corpus Christi市政府为例,变动管理的程序就是从Armstrong,这位CIO的眼中开始进行,同时也是能够有很好回报的工作。“事件管理中,每一个如拼图般的小步骤都非常重要,我们解决了之后才能继续往下一个步骤推进。”Armstrong说。

    英国知名的IT服务管理公司Touchpaper (编按:已于2008年7月被美国知名KVM多计算机切换器厂商Avocent 公司收购)的CEO Graham Ridgway表示,“现在的ITIL有越来越多种不同的作法,我们也认为多样化的方式才能让中小企业也能够从ITIL中获得最佳的成果。通常企业都是从事件管理而不是从变动管理开始导入,但其实这只是个人喜好的问题。”Touchpaper同时也是将服务管理解决方案导入Corpus Christi市政府的供货商。

    因此,应该做到什么程度呢?在Cundall公司则是一致认为,好的ITIL兼容性绝对不是短期的目标而已,该公司的IT部门协理Hanna强调:“目标是越来越接近兼容,然后再来订定下一个努力的目标。从我们开始至今,已经有70~80%的兼容性,而这也的确让我们日常的工作更轻松简单。”换句话说,过往必须的鉴定检验程序是已经从不可或缺的步骤,变成可有可无的步骤。

    Corpus Christi市政府的Armstrong则是更加直言不讳地说道:“我们绝对不是因为我们已经完成了ITIL 的建置之后才开始大声疾呼要做ITIL导入。而且我一点也不在乎有没有拿到认证。我真正感兴趣的是能够提供我们的内部顾客更好的服务质量,而我们的确也没有别的资源可更有效地提升客户满意度。”

    当初被遴选为Cundall公司服务管理服务的窗口,知名的e化服务解决方案提供公司ICCM的资深顾问John Noctor也补充说:“这样的弹性是非常重要的,在ITIL的世界里,你总是会不停地听到‘建置’这两个字,我们建议要有完善的架构,而不是用命令的方式强迫执行,也就是说,你必须选择真正适合公司需求的部份。”

    即使是这样,随着ITIL变得越来越容易被中小型企业所采用,ITIL需要改变的程度也持续地递减中。在2006年英国商务部所出版的ITIL建置教战守则中,已经出到第三版了。而商业部其它关于ITIL 的出版物,则是由国家文书出版部所出版,定价为70美金(确切价格必须根据当时英镑兑美元的汇率。)但是当许多ITIL的实践者大肆欢迎这样的进步之际,他们也强调中小型企业也可以从完整的ITIL教战守则中得到许多收获。

    知名的服务管理咨询公司和ITIL培训提供商, Partners in IT的管理部协理,Paul Cash就表示:“在许多中小企业中,对于ITIL可以带来好处还是一无所知。”他进一步强调说明:“如果更多的中小企业能够了解ITIL的优点,这些企业将会更倾向导入完整的ITIL版本,而不是采用精简版本。”
 

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