多种标准才能满足多样化需求

    应该从哪里开始着手进行ITIL，以及ITIL应该做到哪里停止的确是困难的选择。以Corpus Christi市政府为例，变动管理的程序就是从Armstrong，这位CIO的眼中开始进行，同时也是能够有很好回报的工作。“事件管理中，每一个如拼图般的小步骤都非常重要，我们解决了之后才能继续往下一个步骤推进。”Armstrong说。

    英国知名的IT服务管理公司Touchpaper （编按：已于2008年7月被美国知名KVM多计算机切换器厂商Avocent 公司收购）的CEO Graham Ridgway表示，“现在的ITIL有越来越多种不同的作法，我们也认为多样化的方式才能让中小企业也能够从ITIL中获得非常好的的成果。通常企业都是从事件管理而不是从变动管理开始导入，但其实这只是个人喜好的问题。”Touchpaper同时也是将服务管理解决方案导入Corpus Christi市政府的供货商。

    因此，应该做到什么程度呢？在Cundall公司则是一致认为，好的ITIL兼容性绝对不是短期的目标而已，该公司的IT部门协理Hanna强调：“目标是越来越接近兼容，然后再来订定下一个努力的目标。从我们开始至今，已经有70~80%的兼容性，而这也的确让我们日常的工作更轻松简单。”换句话说，过往必须的鉴定检验程序是已经从不可或缺的步骤，变成可有可无的步骤。

    Corpus Christi市政府的Armstrong则是更加直言不讳地说道：“我们绝对不是因为我们已经完成了ITIL 的建置之后才开始大声疾呼要做ITIL导入。而且我一点也不在乎有没有拿到认证。我真正感兴趣的是能够提供我们的内部顾客更好的服务质量，而我们的确也没有别的资源可更有效地提升客户满意度。”

    当初被遴选为Cundall公司服务管理服务的窗口，知名的e化服务解决方案提供公司ICCM的资深顾问John Noctor也补充说：“这样的弹性是非常重要的，在ITIL的世界里，你总是会不停地听到‘建置’这两个字，我们建议要有完善的架构，而不是用命令的方式强迫执行，也就是说，你必须选择真正适合公司需求的部份。”

    即使是这样，随着ITIL变得越来越容易被中小型企业所采用，ITIL需要改变的程度也持续地递减中。在2006年英国商务部所出版的ITIL建置教战守则中，已经出到第三版了。而商业部其它关于ITIL 的出版物，则是由国家文书出版部所出版，定价为70美金（确切价格必须根据当时英镑兑美元的汇率。）但是当许多ITIL的实践者大肆欢迎这样的进步之际，他们也强调中小型企业也可以从完整的ITIL教战守则中得到许多收获。

    知名的服务管理咨询公司和ITIL培训提供商， Partners in IT的管理部协理，Paul Cash就表示：“在许多中小企业中，对于ITIL可以带来好处还是一无所知。”他进一步强调说明：“如果更多的中小企业能够了解ITIL的优点，这些企业将会更倾向导入完整的ITIL版本，而不是采用精简版本。”