克服业务流程改进中的阻力

    尽管业务流程改进可以带来上述的优势，但管理者却并不是都能看清进行业务流程改进的必要性。通常情况下，企业在面临经济低迷或竞争残酷的时候，往往会首先尝试其它策略，其中包括削减成本。

    不过，在经历过一两轮削减成本过程后，企业员工的思想负担会加重，士气会非常低落。这时候管理者和员工会倾向于关注核心业务，而不是扩展新领域。Alvarez & Marsal的Brunsman表示，企业管理层往往认为，改革会导致企业偏离核心业务。

    Neely在美津浓也曾经面临类似困境。由于竞争压力与日剧增，企业领导人表示生产任务非常重，没有时间和精力来修改流程。

    为了最大化的发挥ERP系统的价值，Neely组建了一个跨部门的团队。它的第一个任务就是，通过逐个检查使用该系统的不同部门，记录每一个流程，找出哪些流程是不完善的。

    Neely团队接下来做的是，寻找一个可以改进整体流程的技术。这些都做完后，Neely和他的团队必须面对的是，如何在保障生产过程不中断的情况下，去改进它们。

    经过摸底后，Neely发现最让人不满意的是客户服务。当一个呼叫中心坐席员接到电话时，他（她）应该立即知道订单的价格。但是现有的流程无法做到这一点。

    Neely和他的团队认为，ERP系统应该可以帮助坐席人员做到这一点，并且可以提供该客户可以获得的折扣信息，于是他们花费了一个季度的时间来对这个系统建立价格等级功能。通过修改流程，客服代表可以立即获得价格信息，无需在电话中进行过多的讨论。

    通过理顺流程，在没有增加新呼叫中心坐席的情况下，美津浓提高了自己接单和填单的能力。随着Neely的努力开始获得回报，美津浓的总裁开始关注此事，并支持对更多业务的流程进行改进。

    度假俱乐部Exclusive Resorts的技术高级副总裁Charles Livingston也曾遭遇过类似的阻力，因此他在目前的职位上决定克服这种阻力。他大胆的对业务流程进行改进，对某些麻烦的任务进行自动化处理，来改进客户服务。

    举个例子来说，当俱乐部成员在全球400家度假场所之一时，他们都可以获得温泉疗养、游艇比赛或货物运输等服务。在过去，相关的费用一般在会员旅行结束后4到6个星期才会被计入该成员的账单，非常不方便。

    Livingston和他的团队对基于纸张的记账流程进行了自动处理改进，这样可以更及时的将相关费用记入会员的消费记录中。

    Livingston表示，改进这个业务的流程，也是他和他的团队熟悉企业各个业务及其之间的关系的过程。Livingston表示，尤其对大型企业来说，IT人员需要有一种大局观，综合考虑企业的所有业务流程，不能简单的去改变某个业务的流程，而不考虑对其它业务流程的影响。