【IT168 信息化】企业通过使用业务流程改进（business process improvement），可以提高生产力、降低成本和提高收入。
对于美国体育用品厂商美津浓（Mizuno）的Keith Neely来说，首次进行业务流程改进始自于ERP系统。2000年初，美津浓购买了一个新的ERP系统，IT部门花费了很大的精力来调整这个当时还算比较新潮的技术，让其适应日常业务流程。
Neely当时在美津浓担任客户支持和IT副总裁，现在还兼任了公司的首席业务流程工程师。Neely回忆到，当时的想法是，“即便不能发挥新系统的优势，我们也应该按照以前熟悉的流程来运行业务。”
Neely没有墨守这种常规思路。他知道，美津浓面临着强大的竞争对手，其中多数竞争对手要比美津浓的规模大三到四倍。Neely想起公司总裁对新ERP系统问题的描述：美津浓刚刚购买了一架F-15战机，但是却没有会驾驶它的飞行员。
随后，Neely组建了一个团队，对公司的呼叫中心的运作，尤其是在价格和订单录入方面，展开了多阶段的业务流程重新设计，以使其匹配新系统的功能。据Neely表示，这些改进帮助美津浓的年营收翻了一番多，有效的发展了其业务和市场占有率，而且是在没有对呼叫中心增加人力的情况下，实现的这一切。
通过业务流程改进，美津浓的生产力提高了、成本降低了、实现了差异化竞争，而这些正是IT领导者们所指出的进行业务流程改进的首要推动力。据两年前某机构的业务流程改进调查显示，三分之二的CIO表示，业务流程改进是他们公司的首要任务。事实证明，他们并没有仅仅停留在口头表示上，与两年前相比，现在每10个IT领导人中就有9个他们的公司已经或正在准备进行业务流程改进训练。
时间飞速发展到今天。未来经济的不确定性迫使企业不得不重新考虑它们的战略目标，同时还要削减成本。通过业务流程改进，它们无疑掌握了一个自己的秘密武器。
企业咨询公司Alvarez & Marsal的管理主管Barry Brunsman表示，在过去十多年中，企业界人士已经意识到，缺乏技术支撑的业务流程改进效果不佳。
无论在什么样的经济环境下，IT主管们和企业管理者们都将业务流程改进作为利润推动器。不过，在当今经济困难时期，CIO们对它的热情更显高涨。据国外最新调查显示，在这次经济衰退过程中，人们对业务流程改进的兴趣上涨了61%。
无论是在经济环境好的时候还是低迷的时候，改进流程的推动因素是非常类似的，不过经济越困难，IT管理者们改进业务流程的需求就越迫切。举例来说，在经济环境好的时候，企业管理者将提高生产力作为业务流程改进的首要目标，其中年营收低于5亿美元的公司占了34%；年营收在5亿美元以上的公司占了24%。
但是在经济低迷时，该数字则暴涨至73%。在其它推动因素方面，也出现了类似的增长，诸如降低成本、增加营收和保持竞争力等。
克服业务流程改进中的阻力
尽管业务流程改进可以带来上述的优势，但管理者却并不是都能看清进行业务流程改进的必要性。通常情况下，企业在面临经济低迷或竞争残酷的时候，往往会首先尝试其它策略，其中包括削减成本。
不过，在经历过一两轮削减成本过程后，企业员工的思想负担会加重，士气会非常低落。这时候管理者和员工会倾向于关注核心业务，而不是扩展新领域。Alvarez & Marsal的Brunsman表示，企业管理层往往认为，改革会导致企业偏离核心业务。
Neely在美津浓也曾经面临类似困境。由于竞争压力与日剧增，企业领导人表示生产任务非常重，没有时间和精力来修改流程。
为了最大化的发挥ERP系统的价值，Neely组建了一个跨部门的团队。它的第一个任务就是，通过逐个检查使用该系统的不同部门，记录每一个流程，找出哪些流程是不完善的。
Neely团队接下来做的是，寻找一个可以改进整体流程的技术。这些都做完后，Neely和他的团队必须面对的是，如何在保障生产过程不中断的情况下，去改进它们。
经过摸底后，Neely发现最让人不满意的是客户服务。当一个呼叫中心坐席员接到电话时，他（她）应该立即知道订单的价格。但是现有的流程无法做到这一点。
Neely和他的团队认为，ERP系统应该可以帮助坐席人员做到这一点，并且可以提供该客户可以获得的折扣信息，于是他们花费了一个季度的时间来对这个系统建立价格等级功能。通过修改流程，客服代表可以立即获得价格信息，无需在电话中进行过多的讨论。
通过理顺流程，在没有增加新呼叫中心坐席的情况下，美津浓提高了自己接单和填单的能力。随着Neely的努力开始获得回报，美津浓的总裁开始关注此事，并支持对更多业务的流程进行改进。
度假俱乐部Exclusive Resorts的技术高级副总裁Charles Livingston也曾遭遇过类似的阻力，因此他在目前的职位上决定克服这种阻力。他大胆的对业务流程进行改进，对某些麻烦的任务进行自动化处理，来改进客户服务。
举个例子来说，当俱乐部成员在全球400家度假场所之一时，他们都可以获得温泉疗养、游艇比赛或货物运输等服务。在过去，相关的费用一般在会员旅行结束后4到6个星期才会被计入该成员的账单，非常不方便。
Livingston和他的团队对基于纸张的记账流程进行了自动处理改进，这样可以更及时的将相关费用记入会员的消费记录中。
Livingston表示，改进这个业务的流程，也是他和他的团队熟悉企业各个业务及其之间的关系的过程。Livingston表示，尤其对大型企业来说，IT人员需要有一种大局观，综合考虑企业的所有业务流程，不能简单的去改变某个业务的流程，而不考虑对其它业务流程的影响。
业务流程改进的四个技巧
1、使用业务流程改进作为盈利推动器
降低成本和提高生产力，是业务流程改进的主要推动因素。虽然大公司一般更关注它，不过各种规模的公司都对它产生了强烈兴趣。尤其在当今经济环境下，更多企业应该关注它。过去经历过预算紧缩或其它财务危机的公司，已经将业务流程改进作为走出困境的方法之一，因为它们已经看到，业务流程改进可以带来生产力的提高和成本的降低。
2、某些技术可以获得更好的回报
协同工具是成功实施业务流程改进的一种主要技术。在过去三年中，Web服务和手机服务已经显示出重要的业务流程改进用途，不过它们作为协同工具的作用还没有完全体现出来，例如数据集成或知识管理等方面。另外，企业IT人员应该去看一下哪些工具能够最大限度满足你的需要，诸如业务流程建模软件、企业应用集成工具或系统开发外包服务等。
3、谨慎选择进行业务流程改进的对象部门
业务流程改进的发起者往往是IT部门，但是许多其它部门的成功率却要更高一些。举例来说，销售和服务企业应该对业务流程更加关注；与其它业务部门相比，它们进行业务流程改进的成功率明显要高不少。而且在经济低迷时期，这些部门通常会得到更多的业务流程关注。
4、通过加强协作克服业务流程改进搁置
员工的投入力度对业务流程改进能否获得成功是非常关键的。不过令人难过的是，业务流程改进影响最大的也是员工，尤其在小型企业，因此很难保障他们能积极主动的接受这一过程。不过，在大型公司中，由于有相关的措施来鼓励员工，效果要好很多。
