精进服务质量 练习专业服务技能

    随着德国总部在2008年将“Think Customers！”列为全球年度的IT准则后，总部也随之引进相关的顾问服务，提供一系列的咨询和专业培训课程内容，希望能够切实做到以客户至上。

    胡美伦对于这个培训赞不绝口，她说：“最棒的就是有一个服务技能检查练习，”她表示，这个拜耳总部遵循的服务练习守则，总共列出了10个可以注意的服务技能，包括：如何主动满足或超过顾客期待；如何提供差异化价值服务；如何问对问题更重要；如何真正听进去，而不只是听到顾客的心声；如何看待付出与回报这件事；如何面对外部客户；如何贩卖有价值的服务；如何面对接受服务时，顾客超越言语的真实感受；如何建立内部伙伴关系；以及在短时间内，如何面对这么多的客户需求。

    胡美伦说，台湾拜耳的IT部门员工就利用每个月的内部会议时，由员工轮流当主席，抽选其中一个项目做同事之间的讨论和练习。“通过这样的练习，同事可以彼此讨论是否遇到类似的状况以及如何应对。”她说，每个同事接电话会遇到不同状况，这样可以通过这种机会讨论、分享经验，也有助于培养其它IT部门同事遇事处变不惊的能力，甚至因为更了解某些同事的个性，更知道如何妥善应对。

    她笑说：“这样的练习甚至还归结出部门共同用语。”例如说，当其它部门员工打电话到IT部门寻求服务后，当电话沟通快结束时，IT部门员工现在都会自然而然地说一声：“还有其它我可以为你效劳的地方吗？”这就是在一次次的练习中慢慢得出的共识。