【IT168 信息化】走进台湾拜耳公司信息处的办公室，你会看到每位员工桌上都放着印有“Think Customers!”的便条纸，信息处处长胡美伦拿着这个拜耳总部特别印制的便条纸说：“这个大大的红色英文字，‘Think Customers！’，就是2008年全球拜耳信息部门都要遵循的IT准则。”
胡美伦表示，除了这个口号，这张便条纸还列出3项行动纲领：“Customer First（客户至上）”“No Ticket，No Cure（没有工单、没有处方）”和“Act Professionally（行动专业化）”，这些就是要让IT部门员工在日常记事过程中，提醒自己，将公司业务部门的同事视为客户来服务，要落实更好的客户服务，因为良好的IT服务才是拜耳信息部门的命脉。
IT转型 先让IT服务有价
拜耳重视IT，将其看做是个服务部门，这个转型过程要从2000年开始讲起。当时拜耳德国总部改变以往由各国IT部门自行发展的IT政策，开始走向全球化、集中化与区域化。胡美伦说，在亚洲总共分成6个区，内地港台列为大中华区、其它五区分别是日韩一区、越南泰国一区、其它东南亚国家一区、印度一区，以及纽澳一区。
紧接着拜耳着手让各种IT服务标准化，并开始针对提供给内部客户的各种IT服务进行计价。胡美伦说：“当IT服务有价时，同事们也相对珍惜这样的IT资源。”而IT部门的员工也因此意识到，要将公司同事视为顾客，要重视服务的质量，不光只是为同事完成一件事。
目前不论是台湾拜耳IT部门提供给内部的IT服务，或其它国家的分公司提供给台湾分公司的IT服务，所有的服务都进行实际的帐目支出与往来。最明显的例子便是，拜耳亚洲电子邮件服务设立在新加坡，新加坡的IT部门会针对台湾拜耳每一个使用电子信箱员工计价。
拜耳总部甚至规定，IT部门必须维持至少2％的利润，胡美伦表示，拜耳在台湾所提供的IT服务，会综合部门人均价格、设备折旧摊提费用、办公室租金等参考指标，设计出一套计价方式，并经过各部门同意后，作为计价的标准。除非各部门的人员变动超过正负10％，否则计价方式不会因些微的人数增减而有所更动。
整个计价标准大都在前一年年底就计算出来了。不过，胡美伦说：“台湾拜耳的IT服务费用支付是动态的，”如果到了年中，IT部门原先编列的IT预算有剩余，IT部门就会主动将多余的费用，还给使用者部门。她说：“毕竟IT部门并不是真的要赚其它部门的钱，主要是希望大家珍惜有限的IT资源而已。”
提升服务质量 签订服务水平合约
IT部门要以客户至上，也不能光只是嘴巴讲讲，拜耳公司进而要求IT部门，必须与公司其它内部部门签定服务水平合约（Service Level Agreement，SLA）。胡美伦以台湾拜耳的信息部门为例，IT部门与其它部门所签订的服务水平合约的内容，其实与IT部门跟外部IT服务厂商所签的合约没有两样，“系统出状况时，多长时间内必须通知，多长时间内要解决等等，相关的规范和权利义务，都详列得一清二楚，谁也逃不掉。”胡美伦说道。
胡美伦说：“IT服务质量的提升程度也和拜耳公司近几年导入ITIL有关。”因为IT部门将其它部门同事看做提供IT服务的客户，按照SLA上面的规定，IT部门每一季度至少要和内部客户会面一次，因此拜耳的IT部门也照着这么做，定期和其它部门的主管或同仁聊聊他们对IT服务的满意度，以及该部门将来是否有比较重大的计划要推动，需要IT部门提供相关的协助等等，甚至是，IT部门也可以主动提出相关的IT服务，看该部门是否适用。
胡美伦认为，“只有在这种互动的过程中，IT部门能够有机会掌握其它部门的动态，有机会倾听其它部门对IT部门的要求与需求。”意义在于，IT部门只有真正掌握业务部门需求，才能够提供最贴切的服务。
这种跨部门的沟通，各国分公司每季度都会进行一次，但若以德国总公司而言，每年也有2次机会，会通过各种视频电话会议或实时通讯设备，和全球各分公司的IT部门同事做内部沟通。“不论是全球IT准则等政策的公布，或者是相关的重大事件公布等等，总公司IT部门主管都会开诚布公地回答全球IT部门同事所有的问题。”胡美伦说道。
精进服务质量 练习专业服务技能
随着德国总部在2008年将“Think Customers！”列为全球年度的IT准则后，总部也随之引进相关的顾问服务，提供一系列的咨询和专业培训课程内容，希望能够切实做到以客户至上。
胡美伦对于这个培训赞不绝口，她说：“最棒的就是有一个服务技能检查练习，”她表示，这个拜耳总部遵循的服务练习守则，总共列出了10个可以注意的服务技能，包括：如何主动满足或超过顾客期待；如何提供差异化价值服务；如何问对问题更重要；如何真正听进去，而不只是听到顾客的心声；如何看待付出与回报这件事；如何面对外部客户；如何贩卖有价值的服务；如何面对接受服务时，顾客超越言语的真实感受；如何建立内部伙伴关系；以及在短时间内，如何面对这么多的客户需求。
胡美伦说，台湾拜耳的IT部门员工就利用每个月的内部会议时，由员工轮流当主席，抽选其中一个项目做同事之间的讨论和练习。“通过这样的练习，同事可以彼此讨论是否遇到类似的状况以及如何应对。”她说，每个同事接电话会遇到不同状况，这样可以通过这种机会讨论、分享经验，也有助于培养其它IT部门同事遇事处变不惊的能力，甚至因为更了解某些同事的个性，更知道如何妥善应对。
她笑说：“这样的练习甚至还归结出部门共同用语。”例如说，当其它部门员工打电话到IT部门寻求服务后，当电话沟通快结束时，IT部门员工现在都会自然而然地说一声：“还有其它我可以为你效劳的地方吗？”这就是在一次次的练习中慢慢得出的共识。
