提升服务质量 签订服务水平合约
IT部门要以客户至上，也不能光只是嘴巴讲讲，拜耳公司进而要求IT部门，必须与公司其它内部部门签定服务水平合约（Service Level Agreement，SLA）。胡美伦以台湾拜耳的信息部门为例，IT部门与其它部门所签订的服务水平合约的内容，其实与IT部门跟外部IT服务厂商所签的合约没有两样，“系统出状况时，多长时间内必须通知，多长时间内要解决等等，相关的规范和权利义务，都详列得一清二楚，谁也逃不掉。”胡美伦说道。
胡美伦说：“IT服务质量的提升程度也和拜耳公司近几年导入ITIL有关。”因为IT部门将其它部门同事看做提供IT服务的客户，按照SLA上面的规定，IT部门每一季度至少要和内部客户会面一次，因此拜耳的IT部门也照着这么做，定期和其它部门的主管或同仁聊聊他们对IT服务的满意度，以及该部门将来是否有比较重大的计划要推动，需要IT部门提供相关的协助等等，甚至是，IT部门也可以主动提出相关的IT服务，看该部门是否适用。
胡美伦认为，“只有在这种互动的过程中，IT部门能够有机会掌握其它部门的动态，有机会倾听其它部门对IT部门的要求与需求。”意义在于，IT部门只有真正掌握业务部门需求，才能够提供最贴切的服务。
这种跨部门的沟通，各国分公司每季度都会进行一次，但若以德国总公司而言，每年也有2次机会，会通过各种视频电话会议或实时通讯设备，和全球各分公司的IT部门同事做内部沟通。“不论是全球IT准则等政策的公布，或者是相关的重大事件公布等等，总公司IT部门主管都会开诚布公地回答全球IT部门同事所有的问题。”胡美伦说道。
