2、 保持阶段

（1） 客户服务。

    2005年，eBay的客户服务中心与全球平台对接，通过电话、邮件、论坛和在线聊天等联系方式为客户提供服务。2005年底，客服工作人员增加到300位。淘宝的客户服务中心在2005年落成，支持邮件、传真和论坛等联系方式。尤为特别的是，淘宝的高级经理们，包括马云、孙彤宇，通过论坛和在线工具与用户聊天。孙彤宇认为淘宝的客户服务是竞争对手无法复制的。

（2） 忠诚度项目。 

    eBay提供优惠券和折扣来鼓励买家重复购买，此外还鼓励卖家组织他们自己的超级卖家俱乐部。除了折扣和优惠券，淘宝为忠诚的卖家和买家提供特殊奖励。随着交易量的累积，顾客可以升级成为不同级别的会员享受更多的折扣。另外，淘宝还设计了“超级买家”活动来培养忠诚买家。

（3） 客户定制。 

    eBay为卖家提供了定制化的专业管理工具，如客户邮件促销等。一位eBay的经理说：“我们可以通过顾客的购买行为和在线档案来准确地划分顾客，并且提供针对特定用户群的邮件促销服务。”eBay的大部分客户定制服务是提供给卖家的。淘宝则经常邀请顾客来设计他的网站和服务功能。孙彤宇说：“我们的淘宝是专门为中国客户设计的。”淘宝允许卖家和买家在讨价还价之后对价格进行调整。相反，eBay严格地禁止这样的行为。

（4） 社区建设。 

    eBay积极地组织和赞助网上网下的社区活动。eBay社区用户往往信息共享的行为多一些，情感分享相对少一些。淘宝也重视社区建设，如孙彤宇说：“中国人做生意并不仅仅在意钱的多少，他们也很在意感觉。”淘宝提供的社区，鼓励用户来分享他们的知识以及私人情感。淘宝社区里面的活动多数是由社区用户自发组织的。

3、 终止阶段 

    eBay对于全球电子商务的增长非常有信心。吴世雄预计中国C2C电子商务市场在今后三年的年增长率会超过60%，消费者网上的年支出将会超过300亿美元。以为eBay员工说道：“电子商务是一个动态的和自由竞争的环境，今天这个用户是低盈利的，明天说不定他的生意就上去了。积极扶持那些靠网站谋生的用户，帮助他们提高业绩，可以培养用户忠诚并会有双赢的结果。对于那些零敲碎打的卖家，则可以不投入活少投入。eBay有专门的卖家培训来挖掘并扶持这些潜在的卖家。” 

    马云宣布，截止到2006年6月18日，淘宝网的注册会员已经超过2200万人，在线商品数超过3000万件，每天交易额突破4700万元。马云说淘宝将会专注于帮助客户盈利，尤其是提升主要是23岁至28岁淘宝网注册会员的商业价值，并将继续留住客户，包括要竭力争取竞争对手的客户。