摘要：近年来中国C2C电子商务市场发展极快。曾经是本土最大的C2C网站易趣，与全球先进的“eBay”合并后，却很快把市场份额让给了成立两年的“淘宝”。本文通过对“eBay”“淘宝”案例研究表明，中国C2C市场是一个年轻的，尚处在体验阶段的市场。顾客对价格敏感，乐意尝试新的服务和网站。这个市场还是一个注重社会关系的场所，网站的社会关系管理服务比交易服务更能促成顾客的忠诚度。

一、 前言

    本文的目的在于通过理论探讨与案例研究，对比分析“eBay”和“淘宝”在客户关系管理方面的不同战略及结果，讨论这些结果反映了市场的什么特征，并提出相应建议。

二、 研究方法 

    因为研究中国C2C电子商务问题需要回答“怎么样”、“为什么”的实际问题，而且研究者无法控制研究对象，所以本研究很合适采用案例研究和定性数据分析的方法。 

    数据收集的时间是2006年1月到8月。本次案例研究的证据包括文献、访谈以及直接观察。文献搜索使用第三方搜索引擎以及“eBay”、“淘宝”提供的搜索引擎，得到了大约310个不同的有用网页，包括新闻、杂志文章以及第三方的研究报告。访谈使用电视节目的录像以及访谈的记录资料。同时，通过长期的直接观察来跟踪记录公司网站文化。 

    数据分析阶段，首先使用公开可用的文献、访谈记录和观察结果，概述了中国电子商务市场的宏观情况，并描绘了这两家服务提供商的详细历史，注重组成Yin提倡的“证据链”，增强案例研究的证据信度（Yin，2003）。随后，使用模式匹配逻辑来匹配案例中的理论与数据。最后，通过交叉检验访谈记录，证实了每一个结论都有两个以上来源的证据。