十二．知识库管理

　　知识库管理考虑现实情况，我们没有做得太复杂，运维服务的知识有较强的时效性，更新较快。这里说的知识是针对故障处理方面的，并不是指员工的技能或知识培养方面，这与通常说的KM有不少区别。

　　运维过程中的知识非常具有针对性，所以没有把通用的知识纳入考虑，都是从项目的角度提出来。知识的创建有三个来源，事件生成、问题生成、手工创建。为了便于查找，我们的做法是以项目为纲，以分类为目，以关建字为辅，即最根本的分类是项目，然后是根本事件问题的分类，最后是用关键字，用这几个手段查找知识点，供工程师处理事件时调用查看。

　　无论知识是从事件或问题或手工创建，都会有一个审批的过程控制知识库的更新，还可以设置知识有效期限。另外，知识库的创建可以做一些统计与分析，看哪一个团队的知识复用较多，哪一种类型的知识较多。对于知识的利用，不建议纳入系统考虑，因为在软件中难以识别，靠点击意义不大。一个人打开知识看后，可能发现根本不是他想要的，或者他只是借鉴看一下，这时强迫按钮操作没有意义。

　　十三．调查管理

　　调查管理原本是希望改变以前手工发邮件采集满意度调查的做法，设计时，发现可以对象化，做得更灵活些。我们是这样考虑的：可以设计许多问卷，可能是针对客户满意度的，可能是为了调研我们的服务方式改进方向的，也可能是为了解服务产品化的潜在空间的。问卷设计好后，可以生成调查任务，一个问卷可以被无限调用，而调查结果是针对调查任务而不是针对问卷的。

　　调查可以直接发网址到客户邮箱（取自客户数据），也可以直接把问卷发过去。如果是WEB采集数据，可以生成用户名与密码发到客户邮箱，用户登陆系统填写，也可以手工回收。但WEB是省力的，因为调研结果由系统自动生成。

　　有一些细节需要考虑，比如任务的开始与结束时间决定问卷填写开始与停止，是不是设置必填与可选，是翻页填写还是整页显示，甚至问卷的答案选项与分值设置，还要注意调研对象散与客户资料的集成（从某一个客户组织选择一定百分比），还有CMDB（针对某一个系统或项目）的接口。

　　基本上把我们大的模块写完了，有些大杂烩，有些地方不够深入，也没有把一个ITSM系统每一个模块应该具备的元素提炼好，象一些绩效点没有成体系写出来。但上述许多设计仍然是国内公司一段时间内较难企及的，这里包含许多年来各种各样的思考，软件的、管理的、ITIL的，对运维业务本质的理解。从事这种系统开发的公司或个人能知道其中的价值。