企业管理

　　随着企业规模的不断扩大，中国的外包企业的管理水平正在受到考验。在BPO领域有实践经验的管理人员少，而且流动性高是企业面临的难题。
　　
　　把生产流程和管理模式标准化成为很多中国外包企业选择的方向。刘积仁曾经写过一篇文章，题目就叫《软件就是制造》。海辉软件公司的李远明用木工活来形容流程标准化的必然性。“依靠有经验的木匠做家具，效率和质量都取决于师傅的技术水平，很多中国软件企业就是这种模式。”他说，“这种模式下生产出的产品兼容性、可维护性和可改造性都非常差，只有进行了标准化改造，才能让家具的质量不再取决于能人，而是取决于先进的流程。”因此，着重于流程规范的能力成熟度模型(Capability Maturity Model，CMM）认证被李远明看作是实现标准化的手段。
　　
　　目前，中国已经有11家企业通过了CMM5级认证，其中七家是中国本土的软件企业，但在印度有40余家软件公司通过了CMM5级认证。为推动外包企业通过国际认证提升管理水平，政府正在制定一定的鼓励措施。上海市外经贸委科技处处长程峰透露，上海正在考虑对通过CMM认证等国际标准的软件企业进行一定的补助。

走向协作

　　高处着眼，低处着手是中国外包企业实现从ITO到BPO跨越必须具有的长远眼光。
　　
　　中国外包企业已经认识到了争取BPO业务的重要性和必要性。这同制造业向中国转移的趋势类似，一方面是欧美市场降低成本的考虑，另一方面是中国企业自身能力的提高。刘积仁说：“BPO就像现在许多高级西装在中国生产一样，品牌商在国外生产无法获得高额利润，而另一些国家虽然成本更低，但产品质量无法保证。这就是中国的机会所在。”
　　
　　由辅助变为协作是走向BPO阶段后外包企业的价值变化。印度的呼叫中心就是一个典型的例子，经过多年的发展，如今呼叫中心已经成为印度在 BPO领域最成功的业务，甚至出现了像维布络科技公司（Wipro）这样拥有超过1.5万名电话服务人员的“超级航母”。刘积仁说：“有人说印度的呼叫中心质量比美国的好，这已经不是因为便宜产生的外包生意。”开始的时候是“客大欺店”，慢慢就变成了“店大欺客”。外包企业服务水平的提高反过来影响着发包商的业务行为。
　　
　　走向协作，需要外包企业从编码等低端工作中抽身，把业务定位在高端。“也许客户的需求本身很低端，但企业可以主动把它定位为高端。”王晔说。东软集团有限公司与一家日本的汽车企业合作建设了一个研发中心，研究汽车的自动导航和雷达监控等技术，刘积仁说：“这个研发中心定位在五年以后的汽车，研究尖端的汽车电子技术。为了这项事业，我们从小做起，已经准备了十年之久。”
　　
　　像东软集团有限公司这样苦练“功夫”的企业并非个案，几乎每个外包企业的老板都能在一秒钟内说出自己企业最精通的行业，这对于BPO市场来说是坚实的基础。刘积仁说：“如果说我们中国在外包领域过去十年没有取得太大进展的话，最大的失误就是观念。”

（信息周刊）