如何选择一个电话跟踪程序?
在一个中小型企业中，每天技术支持热线只接到不多的电话，咨询活动可以通过各种简单的方法(白板、工作表)来跟踪。但是在大型企业中，IT部门每月会收到几千甚至几万个电话，这就需要一个更为复杂的解决方案。
电话跟踪是一类软件(它包含的内容比传统的IT公司技术支持要多)，它专门用于处理电话中心的大量电话。有从几百美元到几十万美元的产品。由于大部分产品都是根据同时使用的用户数目来授权的，因此，员工的多少将成为影响成本的最大因素。这个领域的产品非常多，利用 HelpDesklnstitute(wwwhelpdeskinstcom)你可以缩小你的选择范围。
在评估电话跟踪软件时，需要考虑以下一些因素：1、易操作性。有些软件有鼠标点击的界面，而有些则还需要编辑。2、客户、服务器端、支持的数据库平台。3、自动上报(呼机、电子邮件等)。4、与你的电子邮件集成。5、能够产生客户报告。6、与PDAs集成，允许技术人员下载他们的记录到便携设备上。 7、从网络浏览器界面访问。这对在不支持的平台(如苹果机)上工作的技术人员是有用的，或者允许技术人员从任何没有安装全部客户端软件的工作站上访问数据库。8、与第三方的桌面管理工具集成(微软的SMS，Intel的LANDesk等)。9、与第三方的知识库软件集成。10、能够建立一个关于呼叫记录的内部知识库。11、支持国际使用。如果你的组织要在其他国家使用该软件，你应该确保该软件是支持多种语言的，并且在你要开展工作的国家有该软件的供应商。12、该软件的适用程度。你不会有一个完全为你量身定做的产品。你要考虑在实现过程中，需要付出多少时间、应该在培训方面做出怎样的努力、对顾问的需求程度如何等问题。
选择技术支持服务软件是一个很重要的事情，因为你要在今后的几年内使用它。除去一般的查看参考资料、调查供应商等之外，你还要从一些将要使用该软件的员工那里征求信息。你或许要请求他们来协助缩小选择范围。最后，当你的选择范围缩小到两个或者三个时，你可以让一些员工坐到演示桌的前面，这样他们就可以看到该产品是如何操作的，并且能够进行提问。
（部分资料来自《IT经理手册》）
