用服务水平协议跟用户谈条件
一个用户在拨打技术支持服务热线时，他希望马上能够解决问题。当然，这不可能在所有情况下都得到满足，如技术人员被派出去了、这个问题需要研究或者要上报到专家那里等等。如果是硬件的问题，就可能要订购一个零件。当这一切发生时，用户通常会问：“需要多长时间?”服务水平协议(SLAs)给了你和他们这个答案。
服务水平协议是你所提供服务的目标，有多种服务水平协议，例如：系统正常运行时间、技术支持服务热线的操作时间、在接电话之前响声的多少或者语音邮件的回复时间、直到问题解决的时间、建立一个ID的时间、 重置密码的时间、修复的时间、获得新硬件的时间、安装或者移动的时间……
服务水平协议是你所提供服务的目标，有多种服务水平协议，例如：系统正常运行时间、技术支持服务热线的操作时间、在接电话之前响声的多少或者语音邮件的回复时间、直到问题解决的时间、建立一个ID的时间、 重置密码的时间、修复的时间、获得新硬件的时间、安装或者移动的时间……
通过制定和发布你的服务水平协议，会有助于减少你和你的用户的愤怒与沮丧感。例如，如果你告诉用户建立一个ID需要24小时，就要使用户养成事先申请的习惯，避开星期一早上的紧急申请，因为人力资源部门从来不通知IT部门会有新员工到来。总是会有例外、紧急和特殊的情况，但是发布服务水平协议能够极大地改善工作状况。
培训员工并向他们寻求帮助
在设置服务水平的时候，从员工、用户那里请教什么是合理和可行的。然后，在发布之前，先让员工们试运行一段时间，看看他们是否能够做到。在你认为你的服务水平是合理可行的之后，再告诉用户。通过企业网或者电子邮件进行发布，随后监视你们做到了多少。这些服务水平并不是刻在石头上不能改变的，如果它们不适合就进行调整。在你的组织有其他责任或要提供其他类型的服务时，你也可以对其有所增加。
同时，你可以根据组织的规模和预算以及希望用户掌握的技能来对用户进行选择。如果你拥有自己的培训人员和设备，那么你就可以根据需要来精确确定课程内容、计划、班级大小。第三方培训提供者可以提供通用的技能培训，缺点是在计划和课程方面有些不够灵活。不过，你可以根据自己的需要让这些组织来提供一些你们需要的课程(需加额外的费用)。培训提供者通常都有富有经验的专业培训师，课程遵循某些供应商(比如微软)建立的框架，以保持权威性。
