在技术支持热线工作的员工应该对用户的需求非常敏感，能保持镇静、成熟、礼貌和专业的态度，表现得要有信心。最后一项尤其重要，如果用户觉得分析员的水平不够，他们会更加沮丧；相反，如果用户觉得分析员很有信心，能力也很好(不管是否是真的)，他们马上会感觉好多了。
用户的赞许体现热线的价值
技术支持服务热线可能是最重要的能使用户对IT更加青睐的资源。与你在基础设施方面的升级和投资相比，他们更会对问题的及时、礼貌和有帮助的反应表示欣赏和赞许，即使这个问题极其简单。
除去人际交往能力之外，技术支持热线的工作人员应该掌握他们所提供服务项目的所有技能。由于一个人不可能知道所有的事情，因此在遇到以前没有见过的问题时，使他们彼此之间成为可用资源也是非常重要的。
如何配备人手？
在招聘技术支持热线人员时，你需要重点考虑如下问题：
①通过电话面试来进行首次筛选，这会帮你感受候选者的“电话个性”。
②提出一些可能在技术支持热线中遇到的问题，看候选者是如何处理的。这些问题不能仅与技术有关，而且还要让你能够看到候选者是如何处理棘手情况的，在答案不很清楚的情况下，她是如何反应的。
对技术支持热线人员的规模，你是无法通过一个公司来计算你的技术支持服务热线需要多少人的，答案其实是随着这段时间内打进来的电话数目、你的服务目标水平、每个电话持续多长时间等而改变。一个需要多个轮值电话应答的技术支持服务热线需要的分析员数目显然多于那些只需要一个轮值电话应答的热线。
或许你要使你的人员安排灵活可变，在峰值期间安排更多的分析员，在安静的时间段内使用比较少的分析员。从ACD和电话跟踪软件得来的统计结果有助于你在这方面作出决定。
用服务水平协议跟用户谈条件
一个用户在拨打技术支持服务热线时，他希望马上能够解决问题。当然，这不可能在所有情况下都得到满足，如技术人员被派出去了、这个问题需要研究或者要上报到专家那里等等。如果是硬件的问题，就可能要订购一个零件。当这一切发生时，用户通常会问：“需要多长时间?”服务水平协议(SLAs)给了你和他们这个答案。
服务水平协议是你所提供服务的目标，有多种服务水平协议，例如：系统正常运行时间、技术支持服务热线的操作时间、在接电话之前响声的多少或者语音邮件的回复时间、直到问题解决的时间、建立一个ID的时间、 重置密码的时间、修复的时间、获得新硬件的时间、安装或者移动的时间……
服务水平协议是你所提供服务的目标，有多种服务水平协议，例如：系统正常运行时间、技术支持服务热线的操作时间、在接电话之前响声的多少或者语音邮件的回复时间、直到问题解决的时间、建立一个ID的时间、 重置密码的时间、修复的时间、获得新硬件的时间、安装或者移动的时间……
通过制定和发布你的服务水平协议，会有助于减少你和你的用户的愤怒与沮丧感。例如，如果你告诉用户建立一个ID需要24小时，就要使用户养成事先申请的习惯，避开星期一早上的紧急申请，因为人力资源部门从来不通知IT部门会有新员工到来。总是会有例外、紧急和特殊的情况，但是发布服务水平协议能够极大地改善工作状况。
培训员工并向他们寻求帮助
在设置服务水平的时候，从员工、用户那里请教什么是合理和可行的。然后，在发布之前，先让员工们试运行一段时间，看看他们是否能够做到。在你认为你的服务水平是合理可行的之后，再告诉用户。通过企业网或者电子邮件进行发布，随后监视你们做到了多少。这些服务水平并不是刻在石头上不能改变的，如果它们不适合就进行调整。在你的组织有其他责任或要提供其他类型的服务时，你也可以对其有所增加。
同时，你可以根据组织的规模和预算以及希望用户掌握的技能来对用户进行选择。如果你拥有自己的培训人员和设备，那么你就可以根据需要来精确确定课程内容、计划、班级大小。第三方培训提供者可以提供通用的技能培训，缺点是在计划和课程方面有些不够灵活。不过，你可以根据自己的需要让这些组织来提供一些你们需要的课程(需加额外的费用)。培训提供者通常都有富有经验的专业培训师，课程遵循某些供应商(比如微软)建立的框架，以保持权威性。
如何选择一个电话跟踪程序?
在一个中小型企业中，每天技术支持热线只接到不多的电话，咨询活动可以通过各种简单的方法(白板、工作表)来跟踪。但是在大型企业中，IT部门每月会收到几千甚至几万个电话，这就需要一个更为复杂的解决方案。
电话跟踪是一类软件(它包含的内容比传统的IT公司技术支持要多)，它专门用于处理电话中心的大量电话。有从几百美元到几十万美元的产品。由于大部分产品都是根据同时使用的用户数目来授权的，因此，员工的多少将成为影响成本的最大因素。这个领域的产品非常多，利用 HelpDesklnstitute(wwwhelpdeskinstcom)你可以缩小你的选择范围。
在评估电话跟踪软件时，需要考虑以下一些因素：1、易操作性。有些软件有鼠标点击的界面，而有些则还需要编辑。2、客户、服务器端、支持的数据库平台。3、自动上报(呼机、电子邮件等)。4、与你的电子邮件集成。5、能够产生客户报告。6、与PDAs集成，允许技术人员下载他们的记录到便携设备上。 7、从网络浏览器界面访问。这对在不支持的平台(如苹果机)上工作的技术人员是有用的，或者允许技术人员从任何没有安装全部客户端软件的工作站上访问数据库。8、与第三方的桌面管理工具集成(微软的SMS，Intel的LANDesk等)。9、与第三方的知识库软件集成。10、能够建立一个关于呼叫记录的内部知识库。11、支持国际使用。如果你的组织要在其他国家使用该软件，你应该确保该软件是支持多种语言的，并且在你要开展工作的国家有该软件的供应商。12、该软件的适用程度。你不会有一个完全为你量身定做的产品。你要考虑在实现过程中，需要付出多少时间、应该在培训方面做出怎样的努力、对顾问的需求程度如何等问题。
选择技术支持服务软件是一个很重要的事情，因为你要在今后的几年内使用它。除去一般的查看参考资料、调查供应商等之外，你还要从一些将要使用该软件的员工那里征求信息。你或许要请求他们来协助缩小选择范围。最后，当你的选择范围缩小到两个或者三个时，你可以让一些员工坐到演示桌的前面，这样他们就可以看到该产品是如何操作的，并且能够进行提问。
（部分资料来自《IT经理手册》）
