在技术支持热线工作的员工应该对用户的需求非常敏感，能保持镇静、成熟、礼貌和专业的态度，表现得要有信心。最后一项尤其重要，如果用户觉得分析员的水平不够，他们会更加沮丧；相反，如果用户觉得分析员很有信心，能力也很好(不管是否是真的)，他们马上会感觉好多了。
用户的赞许体现热线的价值
技术支持服务热线可能是最重要的能使用户对IT更加青睐的资源。与你在基础设施方面的升级和投资相比，他们更会对问题的及时、礼貌和有帮助的反应表示欣赏和赞许，即使这个问题极其简单。
除去人际交往能力之外，技术支持热线的工作人员应该掌握他们所提供服务项目的所有技能。由于一个人不可能知道所有的事情，因此在遇到以前没有见过的问题时，使他们彼此之间成为可用资源也是非常重要的。
如何配备人手？
在招聘技术支持热线人员时，你需要重点考虑如下问题：
①通过电话面试来进行首次筛选，这会帮你感受候选者的“电话个性”。
②提出一些可能在技术支持热线中遇到的问题，看候选者是如何处理的。这些问题不能仅与技术有关，而且还要让你能够看到候选者是如何处理棘手情况的，在答案不很清楚的情况下，她是如何反应的。
对技术支持热线人员的规模，你是无法通过一个公司来计算你的技术支持服务热线需要多少人的，答案其实是随着这段时间内打进来的电话数目、你的服务目标水平、每个电话持续多长时间等而改变。一个需要多个轮值电话应答的技术支持服务热线需要的分析员数目显然多于那些只需要一个轮值电话应答的热线。
或许你要使你的人员安排灵活可变，在峰值期间安排更多的分析员，在安静的时间段内使用比较少的分析员。从ACD和电话跟踪软件得来的统计结果有助于你在这方面作出决定。
