边栏1：异曲同工

   “集中控制、科学分析”是AOC系统对航空公司业务管理模式的最大改进。除了东航外，国内航空公司中只有中国南方航空股份有限公司（以下简称“南航”）一家建设了类似水平的运行控制系统。1999年，南航投资过亿元的系统控制中心（System Operating Control ，SOC）系统开始运营，与东航一样，南航的SOC系统的合作方也是美国萨博公司。虽然两个系统名字有一字之差，但目的和效果都是异曲同工。

    和东航的AOC系统基本功能一样，南航SOC系统目前拥有航班动态控制、飞机载重平衡、飞行计划、航班跟踪及机组管理系统五大功能模块，取得了不错的成果。据南航自己统计，系统运行的前三年，仅飞行计划模块就为南航节油2,368吨，折合人民币663万元，利用燃油差价从香港带油28,860吨，差价总额折合人民币2,790万元。在引入了“五大模块”、系统成功上线后，南航又陆续开发出运行分析、航行通告、气象情报、语音查询、信息发布等辅助系统，以及支持系统运作的飞机性能、导航数据等数据库，不断充实了SOC的功能。

    SOC系统还有力支持了南航“集中运作、统一调配”的业务模式改革。从2002年开始，南航陆续将五个分公司和汕头、珠海等四个控股公司纳入SOC运行网络。南航能够在客运输量、每周定期航班数量、飞行小时、航线数目以及机队规模计算等方面，长期在国内航空公司中业内知名，SOC系统功不可没。

副文：上航：以CRM的名义整合

　　引言：东航、南航都是名列中国的前三位的大型航空集团，而对于一些中小型的航空公司来说，不可能每家都有去花费巨资建设一个类似的系统，上航的特色整合之路对其他中小航空公司来说有着特别的借鉴意义。

    八月底，上海航空股份有限公司（以下简称“上航”）与IBM合作开始进行客户关系管理（CRM）系统的建设，上航计划将所有与旅客相关的服务都集成到一个中心平台，包括现在正在使用的800电话订票系统、常旅客服务系统等都将全部整合到新的CRM平台上来。与东航和南航建设运行控制系统、实现集中控制一样，上航信息技术部经理王鲁平说：“上航建设CRM系统的重要目标就是整合。”1985年成立的上航作为我国第一家非民航总局直属的航空公司，信息化建设一直遵循着“精打细算”的务实方针，这个项目第一期就投入上千万元，可谓“大手笔”。

    对于王鲁平来说，建设一个新的IT系统并不是一件难事，而谈到将正在运行的分散的系统整合，王鲁平连叹：“工作量实在太大”。经过多年的发展，上航已经陆续建设了FOC（飞行运行控制）、飞行排班、网上飞行准备、营销管理、财务结算、电子商务、航材管理等多个系统。在上航的规划中，CRM系统是一个客户服务平台，而在这个平台后面则是这些林林总总的系统。王鲁平说：“航空服务是一个集成的服务，光靠一家航空公司不行，光靠一个系统就更不可能。”因此，上航的CRM系统将实现与上航的FOC系统、民航订座中心以及机场的离港系统等内外部系统的整合。

    整合成功后的CRM系统将能为上航旅客提供更多的服务。如与FOC系统整合后，如果碰到航班延误，客户打电话到CRM系统问讯的话，就能够得到航班延误的原因以及预计达到的时间等信息，在整合之前，这些服务上航是无法即时提供的。

    对于实现整合的途径，上航希望突破常用的数据接口的方式，采用EAI（企业应用系统整合）的方法。王鲁平认为，采用数据接口的方式虽然能够很方便、快捷地实现数据交换，但各系统的数据格式仍然不同。而且某个系统一旦升级，接口又必须投资进行升级，对上航这么庞大的信息系统来说，工作量实在太大。而采用 EAI的方式，王鲁平坦言业务模式能否转变是很大的考验，基础的数据交换层面的并不难，难的是工作流去适应整合的系统。选择IBM作为CRM系统的总承包商，上航也是看中了IBM业务咨询服务事业部在航空领域实施整合的成功经验。IBM在国泰航空、新加坡航空都成功地实施了整合系统。王鲁平说：“我们现在也正在探索实现整合的途径。”上航目前已经将涉及客户服务的部门整合为统一的顾客服务部。王鲁平说：“把业务变革做在前面，而不是等到实施CRM系统的时候再去改变业务流程，这样会轻松很多。”

公司索引：

　　东方航空股份有限公司

　　南方航空股份有限公司

　　Sabre Inc.

　　上海航空股份有限公司

（信息周刊）