①知识库：由于不能期望一个技术支持热线的分析员知道所有的事情，知识库就是一个非常有用的信息资源了。这可能是一个内部开发的东西、电话跟踪系统的一部分，或者外部的资源。
②远程控制：在第一个电话中就解决问题的几率并不太高，因为用户也许无法准确地描述问题或者没有按照技术支持热线分析员的指示去做。利用远程控制软件(Symantec的PCAnywhere，微软的SMS等)，分析员可以看到和用户在屏幕上看到的完全相同的东西，甚至控制用户的计算机，而不用离开自己的座位。这节省了时间，增加了用户满意度，极大地提高了技术支持的效率。
③安装工具：许多打到技术支持热线的电话都是和安装有关的(打印机安装程序、新软件、升级、补丁等等)，通过使用各种软件工具比如前面提到的远程控制软件，还有被称做ESD(电子软件配置)的产品，技术支持热线可以不用派技术人员去或使用户跑路就能满足他们的要求。
④电话跟踪系统：一个中等规模的IT部门每月会接到几百个电话，而一个大的IT部门每天就会接到几百个电话。电话跟踪系统在除去跟踪电话之外，还能完成许多其他功能。它能够把电话转到适合解决问题的人那里去，能够进行活动规划、设置优先级、自动上报、根据活动类型生成报告和跟踪电话记录。
⑤服务水平协议(SLAS)：服务水平协议指的是技术支持热线能够给你的用户提供什么样的服务以及能够在多快的时间内提供。SLAS可以帮助用户设定期望值，帮你、你的员工和技术支持热线组织建立起绩效衡量标准。
⑥用户调查：尽管你的自动呼叫分配系统(ACD)和电话跟踪软件能够给出各种统计数据的报告，但是它并不能告诉你用户是否满意。定期地对一定样本的打过服务支持热线的用户进行调查，询问他们一些问题，将会是很有益处的。
这种调查可以通过电话进行，也可以通过电子邮件进行。样本调查应该包含以下的问题：你给服务支持热线打的第一个电话是人工接的还是语音信件?如果你的电话是被语音信件答复的，那么多久之后你接到了回复电话?解决你的问题，用了多长时间?你的问题是我们多次上门或多个电话之后才得以解决的吗?我们的分析员是否拥有职业和礼貌的态度?总的来说，你如何评价技术支持热线的服务(从1到10打分，10代表完美)?如果你对我们的技术支持热线还有别的什么评价、抱怨或者建议，请告诉我们。
不管调查的结果如何，调查过程本身即给用户传达了这样的信息：你们很在意服务的质量。在每次调查结束之后，你都要对统计数据进行编辑，研究调查结果，决定应该采取什么样的行动来改善服务水平。如果调查是定期进行的(每2个月或3个月)，你可以根据结果来评价你们服务水平的发展趋势。
6、监视和管理。当然，即使用上所有的工具来提高技术支持热线的效率，最终还是要落实到人来执行。一个好的技术支持热线会有一个指导人员，他应该懂得用户服务，知道一个分析员应该怎样工作，会评价和调整多个优先级并重新分配资源。必须保证打进来的电话会及时处理，无论是电话和问题都不会遇到无人去管的情况。
（本文资料部分来源于《IT经理手册》）
