技术支持热线到底是什么？
一个技术支持热线应该具有如下功能：订购新的设备，密码重新设置，新ID请求，计算机耗材(软盘、耳机、CD)，安装和移动的请求，安排训练，提供软件支持，报告和解决硬件问题，帮助远程用户进行拨人连接。
在建立技术支持热线时，CIO至少需要两个重要的部分：①一个集中的路径，使用户可以访问你，这通常是一个电话分机或者电子邮件地址。②足够的用来应答和处理电话与电子邮件信息的职员。
技术支持热线是一个资源，而非一个物理地址。对一个小的环境来说，管理技术支持热线可能不过是一个人正常工作之余的事情，但是对于一个大的环境来说，则可能就需要一个部门来全职服务于这个功能。
在你考虑技术支持热线的功能时，通常会以为它只提供关于Word、Excel等软件的支持。实际上，这类问题只占很小的一部分，更多的是关于网络、程序崩溃、硬件和安全方面的问题。
在理想的情况下，技术支持热线的目标是在接到第一个电话时就百分之百地解决问题，但更可能的情况是一个用户在给技术支持热线打电话时，他必须等待回电或者等待分配一个技术人员，这样他可能会失去耐心，因为他觉得问题的解决和工作的完成被进一步拖延了。
六招减少用户烦躁
让你的技术支持热线在第一次电话时就解决所有问题是不大可能的，但是有几种方法可以加快处理问题的速度和减少用户的烦躁感。
1、招聘。选择正确的人来管理技术支持热线对于它的成功至关重要，他们不仅要有相应的专业技术，还必须有优秀的人际交往和电话交往能力。他们要擅长通过电话交谈来诊断问题，按步骤来帮助用户解决问题。他们必须拥有高度的专业能力来处理组织内各种层次用户的问题。最后，他们还必须能够给用户传达一定程度的镇静和信心，以免他们生气后把问题反映到IT部门的上级主管那里。
2、电话系统。大部分关于技术支持热线的问题都是通过电话提出的。你要注意不要让用户听到忙音信号，如果不能马上回答，就要告诉他们稍候片刻或去语音信箱。对语音信息应该尽快答复(给用户回电)，以免使用户产生误解，以为他们的请求会不了了之。
3、流程。技术支持热线的分析员应该有明文流程来处理不同的电话，尤其是对那些他们自己解决不了的问题。他们应该知道如何引导不同类型的问题、如何上报、何时跟踪等。流程必须包含姓名、电话号码、呼机号码等各种信息，包括内部的和外部的。电话跟踪软件、企业网等可以用来确保这些流程被执行。
4、访问。一个技术支持热线的分析员能够做的事情越多，她的工作就会越有效率，她也更有可能在第一次电话时就解决问题。考虑给你的分析员不同程度的管理访问权限，使他们可以重置密码、更改访问等级、查看用户的文件／数据等。当然，这种权限在给予之初要经过慎重考虑。因为这种权力使他们在解决问题的同时，也很容易造成问题。
5、工具。除去前面提到的访问特权之外，一些工具对技术支持热线来说也是非常有用的。
①知识库：由于不能期望一个技术支持热线的分析员知道所有的事情，知识库就是一个非常有用的信息资源了。这可能是一个内部开发的东西、电话跟踪系统的一部分，或者外部的资源。
②远程控制：在第一个电话中就解决问题的几率并不太高，因为用户也许无法准确地描述问题或者没有按照技术支持热线分析员的指示去做。利用远程控制软件(Symantec的PCAnywhere，微软的SMS等)，分析员可以看到和用户在屏幕上看到的完全相同的东西，甚至控制用户的计算机，而不用离开自己的座位。这节省了时间，增加了用户满意度，极大地提高了技术支持的效率。
③安装工具：许多打到技术支持热线的电话都是和安装有关的(打印机安装程序、新软件、升级、补丁等等)，通过使用各种软件工具比如前面提到的远程控制软件，还有被称做ESD(电子软件配置)的产品，技术支持热线可以不用派技术人员去或使用户跑路就能满足他们的要求。
④电话跟踪系统：一个中等规模的IT部门每月会接到几百个电话，而一个大的IT部门每天就会接到几百个电话。电话跟踪系统在除去跟踪电话之外，还能完成许多其他功能。它能够把电话转到适合解决问题的人那里去，能够进行活动规划、设置优先级、自动上报、根据活动类型生成报告和跟踪电话记录。
⑤服务水平协议(SLAS)：服务水平协议指的是技术支持热线能够给你的用户提供什么样的服务以及能够在多快的时间内提供。SLAS可以帮助用户设定期望值，帮你、你的员工和技术支持热线组织建立起绩效衡量标准。
⑥用户调查：尽管你的自动呼叫分配系统(ACD)和电话跟踪软件能够给出各种统计数据的报告，但是它并不能告诉你用户是否满意。定期地对一定样本的打过服务支持热线的用户进行调查，询问他们一些问题，将会是很有益处的。
这种调查可以通过电话进行，也可以通过电子邮件进行。样本调查应该包含以下的问题：你给服务支持热线打的第一个电话是人工接的还是语音信件?如果你的电话是被语音信件答复的，那么多久之后你接到了回复电话?解决你的问题，用了多长时间?你的问题是我们多次上门或多个电话之后才得以解决的吗?我们的分析员是否拥有职业和礼貌的态度?总的来说，你如何评价技术支持热线的服务(从1到10打分，10代表完美)?如果你对我们的技术支持热线还有别的什么评价、抱怨或者建议，请告诉我们。
不管调查的结果如何，调查过程本身即给用户传达了这样的信息：你们很在意服务的质量。在每次调查结束之后，你都要对统计数据进行编辑，研究调查结果，决定应该采取什么样的行动来改善服务水平。如果调查是定期进行的(每2个月或3个月)，你可以根据结果来评价你们服务水平的发展趋势。
6、监视和管理。当然，即使用上所有的工具来提高技术支持热线的效率，最终还是要落实到人来执行。一个好的技术支持热线会有一个指导人员，他应该懂得用户服务，知道一个分析员应该怎样工作，会评价和调整多个优先级并重新分配资源。必须保证打进来的电话会及时处理，无论是电话和问题都不会遇到无人去管的情况。
（本文资料部分来源于《IT经理手册》）
