六招减少用户烦躁
让你的技术支持热线在第一次电话时就解决所有问题是不大可能的，但是有几种方法可以加快处理问题的速度和减少用户的烦躁感。
1、招聘。选择正确的人来管理技术支持热线对于它的成功至关重要，他们不仅要有相应的专业技术，还必须有优秀的人际交往和电话交往能力。他们要擅长通过电话交谈来诊断问题，按步骤来帮助用户解决问题。他们必须拥有高度的专业能力来处理组织内各种层次用户的问题。最后，他们还必须能够给用户传达一定程度的镇静和信心，以免他们生气后把问题反映到IT部门的上级主管那里。
2、电话系统。大部分关于技术支持热线的问题都是通过电话提出的。你要注意不要让用户听到忙音信号，如果不能马上回答，就要告诉他们稍候片刻或去语音信箱。对语音信息应该尽快答复(给用户回电)，以免使用户产生误解，以为他们的请求会不了了之。
3、流程。技术支持热线的分析员应该有明文流程来处理不同的电话，尤其是对那些他们自己解决不了的问题。他们应该知道如何引导不同类型的问题、如何上报、何时跟踪等。流程必须包含姓名、电话号码、呼机号码等各种信息，包括内部的和外部的。电话跟踪软件、企业网等可以用来确保这些流程被执行。
4、访问。一个技术支持热线的分析员能够做的事情越多，她的工作就会越有效率，她也更有可能在第一次电话时就解决问题。考虑给你的分析员不同程度的管理访问权限，使他们可以重置密码、更改访问等级、查看用户的文件／数据等。当然，这种权限在给予之初要经过慎重考虑。因为这种权力使他们在解决问题的同时，也很容易造成问题。
