技术支持热线到底是什么？
一个技术支持热线应该具有如下功能：订购新的设备，密码重新设置，新ID请求，计算机耗材(软盘、耳机、CD)，安装和移动的请求，安排训练，提供软件支持，报告和解决硬件问题，帮助远程用户进行拨人连接。
在建立技术支持热线时，CIO至少需要两个重要的部分：①一个集中的路径，使用户可以访问你，这通常是一个电话分机或者电子邮件地址。②足够的用来应答和处理电话与电子邮件信息的职员。
技术支持热线是一个资源，而非一个物理地址。对一个小的环境来说，管理技术支持热线可能不过是一个人正常工作之余的事情，但是对于一个大的环境来说，则可能就需要一个部门来全职服务于这个功能。
在你考虑技术支持热线的功能时，通常会以为它只提供关于Word、Excel等软件的支持。实际上，这类问题只占很小的一部分，更多的是关于网络、程序崩溃、硬件和安全方面的问题。
在理想的情况下，技术支持热线的目标是在接到第一个电话时就百分之百地解决问题，但更可能的情况是一个用户在给技术支持热线打电话时，他必须等待回电或者等待分配一个技术人员，这样他可能会失去耐心，因为他觉得问题的解决和工作的完成被进一步拖延了。
