美国西南航空公司（Southwest Airlines Co）的做法显示，新兴媒体渠道已经开始改变公司与客户的互动关系以及对数据的依赖程度。西南航空公司互动行销副总裁凯文·克朗（Kevin Krone）表示，Blog和其他新兴媒体渠道还不够成熟到足以说服企业为此投入大量广告资金。但公司正在将资金转到搜索引擎广告和横幅广告上来。“我们注意到，这些广告的确产生了效果，而且我们正在将资金从一些传统媒体渠道转到在线渠道上。”他补充说道。

　　更有意思的是，西南航空公司的市场和IT团队试图与客户建立直接联系，跳过中间环节。

　　今年年初以来，西南航空公司的顾客能够下载一种小型应用软件“Ding”，该软件建立在微软基础类库（Microsoft Foundation Class，MFC）的架构之上，客户在个人电脑上就能等待西南航空公司发来的报价。这家航空公司使用专属的通信模式向这些顾客传送特殊的价格和交易。

　　Ding使得顾客可以与航空公司产生密切互动，顾客无需提供个人信息，只需提供邮政编码和所在机场即可。虽然克朗表示，Ding会根据特定市场调整报价，但公司目前还没有采用这些数据来制订报价。想要集中报价的旅客可以提供飞行里程数，西南航空公司就会根据他们的旅行历史调整Ding的信息。克朗正在对点击量统计进行跟踪（他拒绝透露具体数字），而且外界对该服务的评论也在收集之中。“我们开始听到一些有趣的事情，有热心的顾客非常起劲地对他们的朋友和邻居宣传Ding的好处。”克朗表示，“当你的顾客对你所说的感到很兴奋，以至于四处为你的行动做宣传的时候，这无疑是在客户世界成功的最好证明。”

　　企业正陷于海量的客户数据中，而新媒体刺激了数据的高速增长。根据8月“客户数据整合库调查”（Customer Data Integration Warehouse）对347家全球IT组织的研究发现，在客户数据密集型的行业，比如金融服务、零售、电信和旅游业，客户数据库的平均规模在过去10年增长了5倍，从1995年的4.5TB到现在的23.5TB，预计2010年攀升到30TB字节。费雷斯特市场调研公司在一份数据库营销调查中发现，四分之三的公司客户数据库中拥有500万份以上的名单，四分之一的公司数据库中拥有5,000万份以上的名单。几乎所有接受调查的公司，都拥有交易记录、第三方数据到电话营销和电子邮件联络历史等等信息。

　　但是，通过使用合适的手段得到合适的信息也相当复杂。美国大陆航空公司（Continental Airlines Inc.）客户关系管理总监凯利·库克（Kelly Cook）表示，公司经常在每周电子邮件列表中给旅客发送高尔夫球套票的宣传信息，而这位旅客可能对高尔夫球一点都不感兴趣。公司正在采用新技术来防止这样的问题发生，确保信息的相关性在客户数据库中得到印证。库克没有进一步透露其中的细节。

　　美国大陆航空公司认为，公司的网站能使公司与顾客建立紧密的联系。四分之一的乘客使用网站打印登机牌，这个数据比1年前增加了6%。这样，公司就有了每天为3.5万顾客提供个性化信息的机会。这家航空公司开始在登机牌网页上直接放置信息，这样，当一位乘客刚刚达到一个关键的飞行里数时，就会得到祝贺的信息。