银行业的服务

　　在顾客认为客户服务质量较高的行业中，银行业排在了首位，接下来依次是网络服务供应商、零售商、航空公司、有线/卫星电视运营商和家庭电话服务运营商。尽管旅馆酒店和移动电话运营商被排在了“被更换最少”的公司之列，但也分别只有35%和30%的受访者认为他们的服务是令人满意或高质量的。

　　那么，消费者到底想得到些什么呢？当受访者被问及：在他们比较满意的客服体验中，什么才是最重要的因素？答案可以说是五花八门。14%认为能够与客服代表讨论解决问题最重要，13%认为解决问题的快捷最重要，另有13%认为客服代表对顾客问题的回应质量最重要，12%认为客服代表的态度礼仪最重要。

　　尽管大家对此看法不一，但仍然有三分之一的受访者对此表示认同，即单个客服人员处理所有顾客要求的能力最为重要。而消费者最无法忍受的是，被客服人员推来推去，最终，他的问题也解决无望。

　　有些企业曾经尝试过，培养一名全能型的客服代表去处理所有的顾客需求，结果他们发现根本行不通。不过，也有一些聪明的企业尝试分两步来解决这个问题。首先，他们利用改进了的IVR系统和预测系统，对顾客的需求和意图进行判断和评估。

　　然后，使用先进的路径指引功能，引导顾客去对应的自动系统或人工服务。

　　实际上，公司如果想要提供优质的服务，就必须对顾客有一个全面的了解。他们可以通过公司的数据仓库，挖掘顾客的全面信息，这里通常整理和存储着顾客所有的个人信息，包括顾客的联系方式、所购商品、付款金额等。通过综合分析顾客的购物记录和家庭人口统计（如家庭成员数量和年龄、所在社区的平均收入水平等），公司可以更好地了解顾客的需要。