顾客不满

　　尽管过去几年中，企业为提高服务水平，在CRM系统上花费了数百万美元，但是顾客仍然表示不满。在许多人看来，企业虽然在新技术方面投入了大量资金以削减运营成本，而这些新技术恰恰剥夺了客服体验中人与人之间的互动交流。新技术确实能够为企业节约成本，但却不能为企业提高服务水平。实际上，在某些情况下新技术的应用，反而使企业和客户关系渐渐疏远。

　　我们的调查证实了这一点。调查中有一个问题：在过去5年中，技术的应用的确提高了服务质量。对于这个问题，只有5%的受访者选择十分同意，33%选择同意， 62%选择不同意。

　　技术应用的方式对于客户的满意程度和产品使用有很大的影响。例如，一家主要的电信公司建设了3个连续性IVR项目，目的是增加更多的自动化功能，扩展公司的自助服务种类。

　　但是由于没有充分考虑有价值客户的需求，这些项目并没有增加公司自助功能的业务量。公司在认识到问题的症结之后，又根据特定客户群重新设计了自助功能，使之更加符合客户的需要，后来情况渐渐好转，自助功能业务的比例也提高了3%。

　　想想消费者的诸多抱怨，那么，出现下面这样的结果也就不足为奇了。消费者在评价技术对各种服务质量的影响方面，普遍给出了负面评价。他们对IVR系统最为反感：接近60%的受访者非常不满，只有10%的受访者表示满意或十分满意。

　　调查显示：电子邮件比IVR系统情况要好得多。对通过电子邮件提供的服务，43%的被访者满意或十分满意，38%比较满意。一家大型零售公司的成功经验完全印证了这个调查结果。这家公司正是通过加强电子邮件的处理能力获得了客户服务的成功。该公司上上下下都采用了统一的标准化工具，在两周内完成了基本的客户联系功能，此举使客户相信他们具备更迅速、协调地与客户沟通的能力。在6个月内，公司就达到了ROI目标。工作流程的改善和客户服务能力的提高，同样也促进了公司员工的自我满意度的提高。

　　除了电话和电子邮件服务之外，目前，一种新兴的服务方式——通过在线聊天提供服务的理念也渐入人心：超过一半的受访者对这种服务方式表示比较满意、满意和十分满意。

　　消费者显然更愿意与客服代表直接接触，并且是通过电话沟通或者面对面的方式直接沟通。总体上，49%的受访者，对实时的电话客服代表提供的服务表示满意或十分满意。

　　顾客最喜欢与客服代表面对面地讨论问题。60%的受访者对这种客服方式表示满意或十分满意。消费者的这种偏好对于既有联系中心，又有面积可观的营业场所的行业比较有利，比如银行业和零售业。

　　那些客户服务水平较低，而急于改变现状的企业应当重新考虑自己的客户策略。由于客户服务质量低劣的原因，将近一半的受访者在过去一年中曾经更换了所购商品或服务的供应商。当然零售商、银行、家庭电话服务运营商、网络服务运营商和无线电话服务运营商被更换得最频繁。相比之下，航空公司和有线卫星电视运营商被更换的频率最低，这两个行业客服方面的竞争之激烈，也是人所共知的。