编者按：企业要想赢得消费者，就必须了解清楚他们到底需要什么样的服务。

　　客户服务质量的优劣，常常是区别优秀企业、普通企业和糟糕企业的重要指标。优质的客户服务，不仅可以提升企业运营水平，改善经济效益，而且还能够帮助企业在同行业中脱颖而出。相反，低劣的客户服务，却会严重影响企业的经营。遗憾的是，近年来企业的客户服务质量却不容乐观。

　　在这种情况下，很多企业希望能通过新技术的应用来提高客户满意度。因此，首席信息官（CIO）们纷纷投入到争夺客户的大战中。但是信息技术的应用并不简单。如果只是将客户关系管理（CRM）系统进行更新，协助客户服务代表接待客户咨询的话，还远远不够。一些具有创新精神的CIO，运用先进的技术，在企业出色的市场营销工作中起到了积极的推进作用。他们可以根据目标客户群和数据仓库的数据，衡量出投资回报率（ROI），以此来提高客户服务效率和客户满意度，而且他们真正了解客户的需求。

　　毫无疑问，客户服务是企业所面临的最棘手的问题之一，因为它涉及到如何使市场前景、技术能力和运营管理协调统一的问题。最常见的分歧是：企业和客户对“什么才是令人满意的服务”有着不同的理解。一些企业喜欢采用类似互动式语音应答（下称“IVR”）这样的技术，结果客户投诉和不满反而越来越多。之所以出现这样的结果，主要原因就在于，系统缺少人情味和直接沟通，无法了解顾客的体验到底是什么。

　　为了了解顾客对企业的服务质量有什么样的反应，以及低劣的服务会给企业带来怎样的消极影响，2005年5月，埃森哲咨询公司（Accenture）对美国和英国的2,009名顾客进行了一次调查访问。调查内容具体如下：

　　● 顾客对不同的客户服务方式，满意度有什么差别。

　　● 技术对服务质量的影响程度。

　　● 顾客在与企业客户服务代表打交道过程中，最感到沮丧的事情是什么。

　　● 顾客在遭遇低劣的服务质量时，会采取什么应对措施。

　　● 顾客认为，在令人满意的客户服务体验中，最重要的因素是什么。

　　那么，企业该如何提高客户服务质量，以及如何培养员工的特殊才能，创造骄人业绩呢？埃森哲咨询公司的调查结果为企业揭示了解决之道。

　　以电话客服为例，根据调查，顾客拨打电话的时间平均为6分钟。与电话服务人员通话之前，27%的顾客要等上5~10分钟，14%的顾客等待时间超过10分钟。考虑到这种情况，受访者会产生种种抱怨也就毫不奇怪了。他们反映与客服代表接触过程中，最让人沮丧的事情，是电话等待时间过长，以及被要求向多个客服代表回答同样的问题等。客服代表缺乏解决问题的能力，以及试图向顾客推销其他服务和产品，被列在第三和第四位。