从无人问津到渐为人知

　　八年前，人们还不知道在线旅游预订为何物；八年后，携程、e龙等在线旅游提供商已经走向了纳斯达克，并且广为人知。

　　什么样的产品最适合在网上运作？哪个行业的运营方式能解决网上交易信息流、物流、资金流的问题，它就最适合在网上交易并且能尽快获利。而与旅行相关的订票、订房等在网上网下操作过程都大同小异，都是信息流的传递，从去年开始推广的电子客票能很好地解决物流配送的问题，信用卡的广泛使用又能解决支付的问题。此外，网上运作的低成本带来的是具有竞争力的价格。

　　比如你要订票，首先就要以不同的方式找到自己所要的航班。按照传统的方式，您可以亲自到票务公司购买，当然也可以打电话预订，让票务公司把票送上门。而如果您想利用互联网实现这一切，其实流程没有什么区别———找到一家旅游网站，查询自己需要的航班，点击确认，再用您的信用卡结算，不久，您就能拿到送上门的机票了。

　　正因为如此，当“旅游+互联网”的模式出现，就对传统旅游行业造成了极大的冲击，而在线旅游提供商在短短几年也不断增加。

市场的诱惑

　　iResearch艾瑞市场咨询的报告显示，2006年中国网上旅行预订用户达到275万人，占中国网民总数的2%.其中通过互联网预订过酒店的用户占70.2%、预订过机票的用户占70.7%、预订了度假产品的占20.3%。在国内游当中，92%左右的人群是散客，而散客市场对在线旅游服务的需求最大。收入中等以上的年轻人群热衷于自助游的生活方式，这将成为一个潜力巨大的客户群。1.37亿的网民可以说是在线旅游服务的潜在使用者。

　　大量的数据表明，随着Web2.0大潮中新生的草根力量的加入，在线旅游这一市场的未来还是充满了诱惑。除携程网和ｅ龙两大巨兴外，近年来，一些新型旅游服务网也进入在线旅游市场，如游易网、芒果网、遨游网等。一些旅游景点和旅游服务的管理部门，也加快了网络化的建设，力争共享网络化快速发展的成果。比如四川省九寨沟、黄龙、峨眉山等组成的“四川世界遗产景区非常好的旅游精品线”，已开通了网上购票业务，吸引了一批游客。一时间，中国在线旅游呈现出多种服务的态势。

　　1997年我国旅游网站开始出现至今，目前具有一定旅游资讯能力的网站已有5000多家。其中专业网站300余家，主要包括地区性网站、专业网站和门户网站的旅游频道三大类。地区性网站主要是当地旅游景点、景区风光的介绍，总体实力较差，信息量少，效益难以保证。专业旅游网站主要进行旅游中介业务，包括传统旅行社建立的网站（中青旅网、国旅网等）和专业电子商务网站（携程旅游网、E龙网等）两类。

　　“国内在线旅游市场潜力太大了，剩下的95%的市场，再多几家携程、e龙和芒果网都瓜分不完。”“在线旅游市场看似硝烟四起，实际上市场容量远远大于我们的想象”。尽管携程、e龙占据了很大的市场份额，业内很多新进入这一行业的公司，对于在线旅游市场十分看好。

“地毯式”营销

　　李强是一个大型外贸公司的老总，频繁的商务活动让他成了名副其实的 “空中飞人”。每次走出机场大门时，他都会被一群发卡者包围，各式各样的订房订票卡被强行塞到行李或口袋里。对于这样的举动他并不陌生，只是它已经习惯于在某家知名的网站订票订房。上出租前，李强随手把十多张印满各式各样旅行预订服务信息的卡片扔进了垃圾桶。

　　当年，携程就是靠着这种“天女散卡”式的策略来吸引人们的眼球，尤其是获得了一部分商务旅客的频繁使用。事实证明，这种独具中国特色的市场推广手段很有效。派发会员卡的推广模式迅速覆盖了中国各大主要机场、火车站、码头等，会员数量日益增加。

　　相比他们来说，其竞争者们疯狂的跑马圈地和对豪华的互联网平台的过度依赖体现了其对中国电子商务环境和传统旅游行业缺乏深刻的认识，其最终的命运也是不言而喻。一味地模仿他人或者照搬国外的模式，而忽视中国市场的特色和消费者心理，注定是行不通。谁违背了市场规律，谁就会被市场淘汰。

　　经历了八年的风风雨雨后，携程和e龙已经成功建立了完全迥异于国外在线旅游业的商业模式，其“互联网+呼叫中心”的销售预订模式、客人酒店“前台现付+纸质机票”为主的产品体系以及“自行车+现金”为主的结算和服务体系充分体现了中国电子商务发展的特色，可以说在目前特定的环境下是适合中国旅游业发展的大环境和消费个体的心理。

“个性化”体验

　　如果消费者有过一次不好的在线服务经历，有可能影响整个市场的培育。传统旅行社用打价格战的方式来抢市场时，在线旅游服务商之间的竞争已经转移到客户体验方面。谁能注重用户体验和需求，谁就能市场竞争中取胜。

　　如何洞察和理解客户需求与体验？如何处理大量的数据并从中分析客户行为？当然是利用互联网新技术。在线旅游的一个趋势就是把选择权给消费者，让消费者自己决定。

　　据了解，携程有一个专门的部门来做客户意见的收集和分析，它能把客户的建议、批评和新的想法统统记录下来，找出哪些是现在需要改善的，哪些是可能目前不做以后再做的，哪些是无理要求，然后按需求改进。此外，携程先后推出租车和度假产品，从而提供给客户一种更完善的服务。

　　e龙的Web2.0社区，用户创造内容，用户更新内容，并能够参与到编写“在线旅游百科全书”中来，这对用户来说，又是一种新的体验。 “一切以改善用户体验为目的”的理念，才能够实现技术与服务的完美结合。让用户有一个愉快的、自由自在的旅行经历，是留住用户的最好方法。