“五一”黄金周，你出行了吗？如今，旅游已经“飞入寻常百姓家”，富裕起来的中国人纷纷走出国门去遨游世界。“读万卷书，行万里路”相信是大多数人梦想的生活。

　　“过去，由于工作忙，节前没时间去想度假的事。现在好了，通过在网上浏览、查询，在很短的时间里就能轻松解决。今年五一，我和家里人将去海南游玩，行程已从网上定购。”的确，网上查询，信息量大，且比较直观、方便，从线路选择、价格咨询到订团、付费，一条龙服务一应俱全，这些优势是传统模式所无法比拟的。时下，像小李这样的消费者不在少数，很多消费者在线搜索旅游信息，并且有一半以上进行在线预订。

　　互联网时代，网络为我们的出行提供了最为便捷的查询工具。出行前,您会通过网络做什么准备?对于普通消费者而言，无论你选择的是国内游、出境游、自驾游或是参团游，都可以事先通过网上浏览、查询找到理想的出游路线；而热衷休闲旅游的新兴人类，更是习惯于通过网络搜索来预订他们的机票、酒店等。

　　网络给旅游业带来了新的机会。自1997年华夏旅游网创办以来，中国的在线旅游获得了快速发展。一大批有影响的在线旅游服务商逐步浮出水面，携程旅游网、ｅ龙旅游网甚至一跃成为纳斯达克的中国概念股中。一时间，旅游网站也如雨后春笋般涌现出来。在线旅游，实质就是通过网络集中向用户提供各类旅游资讯的服务，同时可以实现专项服务的查询和定制。一般而言，机票和酒店花费占到出行费用的很大一部分，通过在线预定，在线服务商提供给你广泛的选择，并且一站式预订多种旅游产品，例如酒店、航班和租车。

　　记者从部分在线旅游服务公司了解到，大众的价格、便捷的“自游”产品和“自由行”的兴起，促成在线旅游服务公司产生大量的预订和咨询。伴随着在线旅游市场的日渐火热和假日经济的火热，各种打折、促销活动比比皆是。携程、e龙等都推出颇具创意的服务以满足中国在线旅游的巨大胃口。

　　在线预订服务的方式正在影响和改变着人们的旅游习惯，通过网络开始旅游生活的群体会越来越大。2008年北京奥运会、2010年上海世博会预计都会刺激国内旅游的进一步升温。

　　靠着在机场、火车站一张张发会员卡的“地毯式”营销方式，携程、e龙竟然先后冲向了纳斯达克。在先行者光环的感召下，后来者如雨后春笋。在线旅游市场，未来的格局将会怎样？

从无人问津到渐为人知

　　八年前，人们还不知道在线旅游预订为何物；八年后，携程、e龙等在线旅游提供商已经走向了纳斯达克，并且广为人知。

　　什么样的产品最适合在网上运作？哪个行业的运营方式能解决网上交易信息流、物流、资金流的问题，它就最适合在网上交易并且能尽快获利。而与旅行相关的订票、订房等在网上网下操作过程都大同小异，都是信息流的传递，从去年开始推广的电子客票能很好地解决物流配送的问题，信用卡的广泛使用又能解决支付的问题。此外，网上运作的低成本带来的是具有竞争力的价格。

　　比如你要订票，首先就要以不同的方式找到自己所要的航班。按照传统的方式，您可以亲自到票务公司购买，当然也可以打电话预订，让票务公司把票送上门。而如果您想利用互联网实现这一切，其实流程没有什么区别———找到一家旅游网站，查询自己需要的航班，点击确认，再用您的信用卡结算，不久，您就能拿到送上门的机票了。

　　正因为如此，当“旅游+互联网”的模式出现，就对传统旅游行业造成了极大的冲击，而在线旅游提供商在短短几年也不断增加。

市场的诱惑

　　iResearch艾瑞市场咨询的报告显示，2006年中国网上旅行预订用户达到275万人，占中国网民总数的2%.其中通过互联网预订过酒店的用户占70.2%、预订过机票的用户占70.7%、预订了度假产品的占20.3%。在国内游当中，92%左右的人群是散客，而散客市场对在线旅游服务的需求最大。收入中等以上的年轻人群热衷于自助游的生活方式，这将成为一个潜力巨大的客户群。1.37亿的网民可以说是在线旅游服务的潜在使用者。

　　大量的数据表明，随着Web2.0大潮中新生的草根力量的加入，在线旅游这一市场的未来还是充满了诱惑。除携程网和ｅ龙两大巨兴外，近年来，一些新型旅游服务网也进入在线旅游市场，如游易网、芒果网、遨游网等。一些旅游景点和旅游服务的管理部门，也加快了网络化的建设，力争共享网络化快速发展的成果。比如四川省九寨沟、黄龙、峨眉山等组成的“四川世界遗产景区非常好的旅游精品线”，已开通了网上购票业务，吸引了一批游客。一时间，中国在线旅游呈现出多种服务的态势。

　　1997年我国旅游网站开始出现至今，目前具有一定旅游资讯能力的网站已有5000多家。其中专业网站300余家，主要包括地区性网站、专业网站和门户网站的旅游频道三大类。地区性网站主要是当地旅游景点、景区风光的介绍，总体实力较差，信息量少，效益难以保证。专业旅游网站主要进行旅游中介业务，包括传统旅行社建立的网站（中青旅网、国旅网等）和专业电子商务网站（携程旅游网、E龙网等）两类。

　　“国内在线旅游市场潜力太大了，剩下的95%的市场，再多几家携程、e龙和芒果网都瓜分不完。”“在线旅游市场看似硝烟四起，实际上市场容量远远大于我们的想象”。尽管携程、e龙占据了很大的市场份额，业内很多新进入这一行业的公司，对于在线旅游市场十分看好。

“地毯式”营销

　　李强是一个大型外贸公司的老总，频繁的商务活动让他成了名副其实的 “空中飞人”。每次走出机场大门时，他都会被一群发卡者包围，各式各样的订房订票卡被强行塞到行李或口袋里。对于这样的举动他并不陌生，只是它已经习惯于在某家知名的网站订票订房。上出租前，李强随手把十多张印满各式各样旅行预订服务信息的卡片扔进了垃圾桶。

　　当年，携程就是靠着这种“天女散卡”式的策略来吸引人们的眼球，尤其是获得了一部分商务旅客的频繁使用。事实证明，这种独具中国特色的市场推广手段很有效。派发会员卡的推广模式迅速覆盖了中国各大主要机场、火车站、码头等，会员数量日益增加。

　　相比他们来说，其竞争者们疯狂的跑马圈地和对豪华的互联网平台的过度依赖体现了其对中国电子商务环境和传统旅游行业缺乏深刻的认识，其最终的命运也是不言而喻。一味地模仿他人或者照搬国外的模式，而忽视中国市场的特色和消费者心理，注定是行不通。谁违背了市场规律，谁就会被市场淘汰。

　　经历了八年的风风雨雨后，携程和e龙已经成功建立了完全迥异于国外在线旅游业的商业模式，其“互联网+呼叫中心”的销售预订模式、客人酒店“前台现付+纸质机票”为主的产品体系以及“自行车+现金”为主的结算和服务体系充分体现了中国电子商务发展的特色，可以说在目前特定的环境下是适合中国旅游业发展的大环境和消费个体的心理。

“个性化”体验

　　如果消费者有过一次不好的在线服务经历，有可能影响整个市场的培育。传统旅行社用打价格战的方式来抢市场时，在线旅游服务商之间的竞争已经转移到客户体验方面。谁能注重用户体验和需求，谁就能市场竞争中取胜。

　　如何洞察和理解客户需求与体验？如何处理大量的数据并从中分析客户行为？当然是利用互联网新技术。在线旅游的一个趋势就是把选择权给消费者，让消费者自己决定。

　　据了解，携程有一个专门的部门来做客户意见的收集和分析，它能把客户的建议、批评和新的想法统统记录下来，找出哪些是现在需要改善的，哪些是可能目前不做以后再做的，哪些是无理要求，然后按需求改进。此外，携程先后推出租车和度假产品，从而提供给客户一种更完善的服务。

　　e龙的Web2.0社区，用户创造内容，用户更新内容，并能够参与到编写“在线旅游百科全书”中来，这对用户来说，又是一种新的体验。 “一切以改善用户体验为目的”的理念，才能够实现技术与服务的完美结合。让用户有一个愉快的、自由自在的旅行经历，是留住用户的最好方法。

同质化烦恼

　　当记者在百度的搜索栏里输入“在线旅游”时，能搜索到1,960,000条相关的网页。大大小小的有5000多家在线旅游服务商，大部分提供的是订票、订房的服务，而营销方式不外乎发卡、广告等。

　　在线旅游市场被公认为是互联网与传统行业结合中表现最优异的产业，如今却面临着产品同质化和盈利模式单一的局面。“订票+ 订房”的模式导致在线旅游产品的同质化现象日益严重。目前国内市场上大大小小的在线旅游网站基本上都包括酒店预订、机票预订、旅游度假产品、公司差旅管理等在线旅游业务，产品同质化而创新不足。

　　机票方面，中国的国内机票预订目前全部采用中航信的系统，这造成了各家在线旅游公司以中航信系统为基础开发的航班查询系统在国内运价和航班选择等方面的差异性几乎是微乎其微，收入来源于“3＋X”的佣金利润。

　　酒店方面，各大在线旅游公司目前大多采用酒店前台现付体系，而大多数酒店为了维持其价格的稳定性，基本对所有在线旅游公司提供一致的前台现付价格。这造成旅游搜索引擎在酒店预订方面无法为用户提供太多的价格差异。

　　真正的网络分销时代还没有来临，企业大多数都是通过电话服务，利用网络搜索旅游信息和购买旅游信息还是要等到几年以后。在这个转化过程当中，哪家公司能够整合应用好现有的资源，哪家公司未来就有机会。

　　近两年，虽然在线旅游的新进入者很多，但真正成功者又有几个？在线旅游市场的进入壁垒确实是被许多跟进者忽略的问题。然而成功似乎并不容易被模仿，尽管携程的盈利模式看起来容易被复制。在线旅游行业是规模积累的行业，包括客户的积累，互联网平台的搭建，上游产品供应商的合作关系的建立，呼叫中心的建设，配送平台管理等等，这些都不是短时间内可以完成的，甚至需要几年的时间来积累。

　　不细分的客户服务，无疑是找死。不同质的“服务”则是实现在线旅游企业差异化竞争的关键所在。在服务创新和细分市场方面下苦工夫恐怕才是能否在激烈的竞争中取胜的王道。

来自中国信息化电子杂志