四招说“不”而项目不死

　　完全拒绝客户，会让客户反感。客户经常会来一个越级电话，直接打到你的上司甚至老总的办公室，说你态度恶劣，为人固执，听不进意见，让客户正确、合理的需求无法实现。所以，为了做好项目，你和客户的关系不能搞砸。

　　全听客户的意见，你会死得很惨；不听吧，会死得更惨。全听是等死，不听是找死。让自己活得更潇洒，是项目经理都期盼的目标。希望以下四个方法有助于大家的实际工作。

　　说“不”并不是坚持一直都要说“不”，而是在合适的时机说“不”，说“是”和说“不”同时进行才是正着。有时说“不”要婉转地说，听起来是“是”，结果却是“不”。

　　一．理解客户的新需求，合理适当地满足。笔者遇到的客户，基本上没谁能将自己的需求写得非常详细，让开发人员看着像内部的详细设计说明书，一般都是比较笼统的概念和功能点。

　　这种情况下，首先要看一下客户的需求是全部合理，还是全部必需，还是都非常迫切。迫切且合理必需的，就安排人手做；不迫切但却合理必需的，就考虑有时间时再安排人手来做；如果合理，但却不是必需的，一般就不做了；如果是不合理的，自然要说“不”了。

　　二．将客户的新需求安排到后期进行。这是笔者常用的方法，比如某些需求并不是现在必须的，笔者一般会说：“这需求比较好(先肯定，客户也愿意听的)，只是现在我们的重点是……，先保证项目的进度，这样就有更充足的时间来做这个需求了。你所提的需求我们会在下期版本或升级时考虑”。

　　这方法既尊重客户，又肯定了他的提议，只是现在的工作重点不是这个，项目的进度又是工作的重中之重，我想没有人会毫无理由地反对的。

　　三．扩充客户的需求，让其知难而退。对固执的客户有时需要反其道而行之：首先肯定客户的需求，再扩充客户的需求，然后告诉他要先做哪些，再做哪些，需要多少人手、多少时间才能完成；项目进度要推迟到什么时候，要增加多少人员才行，这样的话要双方老总重新签字才可以开始做。

　　这样的客户相当一部分都是底层无关紧要的人员，为了表现自我，而提出不可理喻的需求。比如，他会提你所采用的编程语言为何不是他熟悉的工具，你的界面为何不是他之前用过的软件的界面，为何不采用流行的技术等等。这种人在公司内部往往会大声说话压倒人，来展示他有一定的影响力。

　　笔者内心虽然对这种人的意见不理睬，但还是会客气地告诉他，让他自己觉得这样做的结果非常不可行。这种人一般对其表示一下尊重，请上饭桌一两次，再展示一下团队的真正实力，让其了解自己无畏是因为无知，基本就可以摆平了。

　　四．记录成正式文档，告之客户以后再做，并向其主管与直属上司表扬其人其事。需求说明书白纸黑字写的功能点还没有完成，而客户新提的合理需求点也还没有完成，却可以将项目验收，这在国内的项目经理中应当是不会太多的。

　　而笔者出任项目经理，却不止一次让双方正式签字验收了还没有完成功能点的项目。双方签字验收后的项目，只需将验收书上注明的功能点完成后，客户基本上就会打款到公司了，没有出现客户不断冒出新的需求点和因为担心而不愿在项目验收书上签字的现象。