循序渐进说“不”的四项原则

　　在国内，没有几家公司会用钱来砸项目，项目经理必须快速完成开发、实施、布署、测试和客户培训，让客户接受并认可系统，从而在验收时不再为难你。因为签字就意味着项目组人员的撤离，之后的服务肯定和现场是有差别的，而且签字也意味着对方要分担责任。

　　如何对不同类型的客户说“不”，还可以让客户接受，这是很大的一门学问，笔者从实践中总结出四个原则、四个方法和两个注意，借此抛砖引玉，和大家一起共勉。

　　四个原则：

　　一．说“不”之前，先请听完客户的话。笔者最初被领导批评了多次，因为客户一般说上开头几句话，笔者就知道客户所提的要求是什么了，所以经常打断客户的话，将自己的意见和解决方法说出。

　　结果客户当场是接受了笔者的意见，对软件也没有再提出修改意见。但后期我的主管找我谈话时，却不止一次提出我被客户抱怨，说经常打断他们的话，很不礼貌。交了多次学费后，笔者逐渐养成了倾听的习惯。

　　二．思考后再答复。可以想像，当你花了一个晚上，考虑了很多细节，琢磨了多次说话的态度和语气，终于鼓足勇气向领导提出自认为非常好的建议，却被领导不经任何思考、快速否决，你的心情和积极性会如何？

　　如果你感觉领导根本就没有听明白你的建议，就直接拒绝了你的时候，你又会如何想？何况客户还是上帝呢。所以请思考一下再回答。

　　三．重复一遍客户话中的重点，表示你理解正确。重复一遍客户的话，表示的不仅仅是对客户的尊重，也表示你对需求的正确理解。如果客户认为你完全理解了他的需求，再提出反对的意见，而且有理有据时，客户一般都不会再坚持自己的初衷。

　　四．让客户自己认为自己的观点不成熟、不完善、不合适是最高境界。如果对方意识到是自己的错误时，都会不好意思再提，假使下次再提时，也一定会先想一想的。而客户的心态从当初的上帝主动降下来，和你变成同级，会对项目后期工作有莫大的帮助。