IT帮助台：服务管理的“黏合剂”
以突发事件管理为例，惠普IT的用户支持中心（IT帮助台）就是一个合理整合流程、人员和技术，实现IT价值最大化的典型案例。
2000年，惠普IT部门对全球的IT帮助台进行了整合，流程、人员配备和相关的工具都经过了标准化和重新定义：包括向用户提供一站式服务、提供可衡量的量化服务指标使IT服务对用户可视化、用高效集中化的服务模式提高IT服务团队的工作效率等等。在整个运维支持体系中，IT帮助台人员通过管理IT突发事件，可以有效地提高整个团队的工作效率，并改善用户对IT的整体印象。
事实上，一个看起来只是提供“简单”一线支持服务的IT帮助台可以对整个运维管理体系的效率提高起到非常大的作用。这得益于一套完整的IT帮助台集中运维体系，在这个IT帮助台的管理模型里，流程、人员和技术被有机地结合在一起。
自从惠普实施集中式IT帮助台以来，现场IT服务支持人员减少50%、“用户”满意度提高20%、“用户”的平均在线等待时间缩短48%、平均每个电话支持的IT成本降低了22%。惠普在IT帮助台集中化管理模型上的投资获得了明显的回报，高效率的IT服务不但使IT成本下降，还提高了用户满意度。
ITSM在惠普是一个整体，每个流程组既是可以独立操作的模块，相互之间又有非常紧密的联系。通过业务－IT战略的整合，惠普的IT决策和计划与业务需求密切结合；在制定IT战略时，惠普对中长期IT方向有了更清晰的认识，从而能对每个新服务、新项目所带来的投资回报进行合理的评估；流程、人员和技术的整合既保证了服务交付和运维，也为下一轮IT决策提供了有力的数据支持。
作者简介：毕业于上海交通大学计算机系，于2000年加入惠普公司上海分公司，担任咨询顾问工作，主要负责IT服务管理、IT规划及安全管理解决方案的售前支持及实施工作。曾为中国移动、太平洋保险集团、国家统计局、COSCON等客户成功实施了相关的解决方案。
